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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Y DEL MARKETING TURISTICO

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by

Cielo Danisa

on 6 May 2014

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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Y DEL MARKETING TURÍSTICO.
LA CULTURA DE LOS SERVICIOS
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
VISION DE CONJUNTO DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: EL MODELO DE PRESTACION DE UN SERVICIO
“Los directores no controlan la calidad del producto cuando el producto es un servicio… la calidad del servicio se encuentra en un estado precario; está en manos de los trabajadores de servicios que lo <<producen>> y lo ofrecen”.
Karl Albrecht
CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS
Intangibilidad
Carácter indisociable
Variabilidad
Carácter perecedero
La gestión de la diferenciación del servicio
Gestión de calidad en los servicios
Hacer tangible el producto
Marca Comercial
Gestión del entorno físico
Importancia de las ventajas de la no transmisión de la propiedad
La gestión de recursos humano como parte del producto
Puntos de encuentro
Gestión del riesgo percibido
Gestión de la capacidad y la demanda
Gestión de la homogeneidad del servicio
Interacción entre el cliente A y el cliente B
Personal de contacto
Entorno Inanimado
La organización y sistema invisible
A diferencia de los vienes físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra.Lo tangible proporciona señales acerca de la calidad del servicio intangible.
Los clientes necesitan elementos que contribuyan a hacer tangible el servicio. el material de promoción,el aspecto de los empleados y el entorno físico de la empresa contribuyen a hacer tangible el servicio.
Debido a que los servicios son perecederos, la gestión de la capacidad y la demanda es una función clave del marketing turístico.

Cuando un hotel opera a su capacidad máximo debido a la demanda del mismo, se ha demostrado que aumentan las quejas del cliente pues no se le atiende como debería dando pie a una mala experiencia.

Por lo cual,resulta fundamental equilibrar la demanda y capacidad para tener éxito en el negocio.
La calidad del servicio depende de quien ofrezca los servicios y de cuando y como se ofrezcan ya que se producen y consumen simultaneamente
La imagen física puede dañar a un negocio si no está gestionada de manera adecuada, una empresa debe analizar cada elemento tangible para asegurarse de que cada uno se adecua a la imagen de la empresa, apropiada para los clientes objetivo.
la presencia o el comportamiento de un cliente influye en el comportamiento de compra de otros. En algunos casos podemos gestionar la interacción entre los clientes
LA CULTURA DE LOS SERVICIOS:

Es un sistema de valores y creencias el cual se centra en atender y satisfacer al cliente, tiene que comenzar por la alta dirección y continuar hasta el resto de los empleados de la empresa. Ofrecer una alta calidad de servicio al cliente es la principal preocupación de un negocio.
El producto, el procedimiento, las instalaciones, la tecnología utilizada, la información manejada, y la calidad de los prestadores de servicio, son factores muy importantes para tener un cliente satisfecho y fiel.

A causa de la alta competencia entre empresas, la atención se centra en el precio por medio de ofertas, en la imagen de la empresa, y la prestación de servicio de los empleados.
Cuenta demasiado la calidad, innovación, y el entorno físico de una empresa mediante su servicio para que pueda ser diferenciada de otras marcas.


Todo aquel lugar en el cual se reúne el cliente y el empleado.
En un hotel los puntos de encuentro se podrían dar en:
 La voz al teléfono
 El conductor
 El botones
 La recepción


La organización es muy importante en una empresa, y se deben de cuidar muy bien los detalles, así como también la limpieza del lugar, se debe tomar en cuenta que es lo que verdaderamente quiere la empresa que el cliente vea.
- Tanto el operador como el cliente tienen que estar presentes para que la operación tenga lugar
-Los clientes, como los trabajadores, forman parte del producto
-El encuentro con el producto es el momento de la verdad
Los servicios no se pueden almacenar para usarlos despues, ya que el lugar tiene que gestionar la oferta y demanda según su conveniencia
Los productos no
En un servicio, los clientes no tienen la propiedad del producto y se ayudan de otras compañias para poder ofrecer sus servicios, como una compañía de alojamiento se asocia de hoteles para que esta no tenga que construir su propio hotel y evitar gastos de manutención .
brindar el servicio a los clientes y estos son los responsables de la relación que la compañia arme con sus consumidores directos e indirectos, ya que según como reaccionen y se desenvuelvan ellos es la relación que formaran.
son los encargados de
Esta se da para proteger la naturaleza de su imagen en resumen es lo que identifica a cada una de las diferentes empresas
Las estrategias que usan las empresas son los tipos de marketing interno e interactivo.

Marketing interno debe formar y motivar a los empleados que tienen un contacto con lo clientes a que puedan ofrecer satisfacción al cliente a la hora de vender el servicio.

Marketing interactivo se basa en la calidad en que se da el servicio, en que tan efectivo fue el marketing interno.
La gestión de recursos humanos en una empresa se trata de un departamento que se encarga de hacer un perfil de empleado, contratar y formar al empleado a que de un buen servicio.
El entorno es el que se envuelve al cliente en una atmósfera diferente y especial de cada empresa, esto hace la diferencia con el cliente que es el que lo percibe como ese extra del lugar y decide volver por esa experiencia.
Homogenidad en el servico significa que el cliente resivira el proto tal cual esta precibido o presentado es decir sin ninguna sorpresa o defecto
La clave reside en superar las expectativas del cliente, por ello el proveedor debe identificar esas expectativas de su cliente objetivo
Los clientes que compran productos turísticos sienten cierta ansiedad porque no pueden experimentar el producto de antemano, por ello se debe de invitar al cliente a que lo pruebe
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