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FASE DE DIVULGACIÓN-NISSAN

CALIDAD
by

Elena Aguirre

on 29 January 2013

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Transcript of FASE DE DIVULGACIÓN-NISSAN

Procedimiento que se realiza a los
(5.000 y 10.000) Km DIVULGACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ETAPA: IMPLEMENTACIÓN PROCEDIMIENTOS - DSI APERTURA ORDEN DE TRABAJO ACLARAR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE SALUDAR PROTECCIÓN Y ROMBO ROMBO BLANCO ROMBO AZUL ROMBO ROJO ESTIMAR TIEMPO
DE ENTREGA EXPLICAR EL PROCEDIMIENTO AL CLIENTE ASESOR DE SERVICIO ESCRIBIR INFORMACIÓN EN EL PANORÁMICO DILIGENCIAR FORMATO, MOVILIZAR VEHÍCULO Y ENTREGAR OT A TORRE DE CONTROL CONTROL DE TRABAJOS TÉCNICO SUPERVISOR DE CALIDAD Notificar al jefe de taller y controlista la terminación de cada operación, posteriormente alinear vehículo. LAVADO CONTROLISTA SUP. CALIDAD JEFE TALLER / CONTROLISTA TÉCNICO Seguimiento y monitoreo del avance de las operaciones.
Registrar paradas de la operación en la herramienta de control.
Gestionar soluciones a los inconvenientes presentados.
Programar vehículos para alineación según fecha y hora de entrega. CONTROLISTA TÉCNICO Recibir OT rápidamente
Revisar cargas laborales por técnico y especialidades según requerimiento especifico de trabajo.
Representar cargas de trabajo en la herramienta de control. LAVADOR Liquidar OT y entregar al asesor correspondiente. CONTROLISTA PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO OBJETIVO:Definir las actividades a ejecutar en la recepción de vehículos, incluyendo la programación de citas previas, con el propósito de disminuir los tiempos de espera, distribuir el flujo de trabajo y cumplir con la promesa de entrega. Logrando brindar atención oportuna a los clientes, así como un servicio de calidad, enfocado a garantizar la satisfacción del cliente y promover la venta adicional de servicios, accesorios y repuestos. ROMBO NARANJA POSICIÓN DEL ROMBO MANTENIMIENTO MENOR MANTENIMIENTO MAYOR Procedimiento que se realiza a los
(20.000, 30.000 y 50.000) Km EXCEPCIONES
Verificar el funcionamiento del sistema de refrigeración
Ajustar abrazaderas refrigeración, combustible y Lubricación APLICA
Drenar refrigerante del motor. Iniciar con el mantenimiento del vehículo de acuerdo al protocolo nota: aplica solo para 20.000 Km y 40.000 Km nota: no aplica para (10.000, 30.000 y 50.000) Km CALIDAD Es lograr cumplir las expectativas particulares de cada cliente H1 H1 H1 PASOS Reportar Humedecer la carrocería Aplicar shampoo Enjuagar Mover equipo para embellecer Limpiar tapetes Limpiar el interior del vehículo y secar. Colocar tapetes Aplicar silicona Al final del proceso el asesor de servicio será quien dará al cliente una breve explicación de los mantenimientos y operaciones realizadas a su vehículo. SECUENCIA DE LAVADO El supervisor de calidad diagnóstica, asigna y realiza prueba de vehículos con el objetivo de llevar a cabo pruebas de calidad y generar información sobre el proceso y la calidad de las reparaciones E1 E2 E3 ALISTAMIENTO RECEPCIÓN 47 TALLER CITAS APLICA
Cambio de aceite y verificar fugas
Funcionamiento del sistema GARANTÍA DEL TALLER CON CITA Atender solicitud Ingresar al SIGRU-Citas web Solicitar placa del vehículo Registrar datos del cliente Motivo de la cita Taller, fecha, hora Costo aproximado TALLER-MANTENIMIENTO FORMA DE RETIRAR LLANTAS Al lograr comprender los requerimientos de un cliente y saber la magnitud de los procedimientos que se van a realizar en los vehículos y además compararlos con tiempos de procedimientos hechos con anterioridad y carga del taller se puede lograr estimar con mayor precisión los tiempos de entrega. 1 2 3 4 5 6 7 SECUENCIA A INSPECCIONAR INICIO INICIO Vehículos listos Vehículos para lavado Vehículos para prueba de ruta Vehículos inmovilizados Vehículos en proceso Vehículos recibidos en espera de inicio de los trabajos Revisar luces
Colocar forros de protección
Llenar Formato de verificación
Solicitar trabajos adicionales y Repuestos
Drenar aceite
Verificar fugas del motor
Revisar y completar niveles debajo del vehículo
Retirar ruedas
Inspeccionar pastillas y bandas de freno
Graduar frenos
Verificar estado de las llantas y rotar
Verificar presión de las llantas
Colocar filtro de aceite y rotar
Realizar proceso de ajuste, inspección y verificación del resto del vehículo.
Ingresar aceite al motor
Reportar el trabajo terminado
Retirar forros
Pasar a lavado El supervisor verifica posibles fallas después de un primer mantenimiento realizado para corregirlas inmediatamente.
En ésta el cliente continua teniendo dificultades con su vehículo por lo que lo reporta. El cliente continua teniendo fallas por lo que el supervisor hace un análisis a profundidad antes o después de que el cliente procede a hacer un PQRF: PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO. Recurrencia y o reclamo del cliente Retorno de calidad
por el cliente Retorno interno
de calidad GRACIAS Recordar citas programadas con 2 o más días de anterioridad al cliente. VENTA ADICIONAL SOLICITUD DE APROBACIÓN DE
LA ORDEN DE TRABAJO AL CLIENTE Y SELLAR ORDEN DIAGNOSTICO 1. Eléctrico FHDD-01
2. Manejo FHDD-02
3. Para el motor FHDD-03
4. Para ruidos del motor FHDD-04
5. Para transmisiones automáticas FHDD-05
6. Para ruidos y vibraciones
8. Motor y sistema
9. Frenos y dirección
10.Arranque y batería
11.Semaforo (El técnico lo debe diligenciar)
12.Control vehículo El Asesor de Servicio debe diligenciar las hojas de diagnóstico siempre que se tengan trabajos complejos: ruidos, pérdida de potencia de motos, trasmisiones automáticas, frenos, etc. Durante esta parte
se pueden usar abreviaciones como:
MECÁNICA: M
ALINEACIÓN Y BALANCEO: AL
ACCESORIOS Acc
PINTURA: P
COMBO: #
REVISIÓN MANTENIMIENTO PERÓDICO: REV xxx PEDIR UN TAXI, AGRADECER
Y DESPEDIRSE DEL CLIENTE Puede darse con cita o sin cita DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CUANDO UN CLIENTE LLAMA A SOLICITAR UNA CITA VERIFICAR
CAPACIDAD DEL TALLER REPRESENTAR
CARGA EN EL TC VERIFICAR
CARGA DEL TALLER ASIGNAR TRABAJOS Ubicar OT en TC PRIORIDAD DE LA OT 3.Citas previas
4.Otras órdenes de trabajo 1. GARANTÍA DE TALLER INICIAR TRABAJOS DE
REPARACIÓN VERIFICAR ASIGNACIÓN
DE TRABAJO 2. GARANTÍA DE FABRICA SOLICITUD DE REPUESTOS SI NO HAY REPUESTOS
SE DEBE INMOVILIZAR EL VEHÍCULO VERIFICAR LA COMPLETITUD
DE LOS TRABAJOS REGISTRO DE HORAS REALES ASIGNAR VEHICULOS
PARA CONTROL DE CALIDAD El jefe de taller registra las horas reales de cada trabajo en el formato PRODUCTIVIDAD Productividad= Horas Reales Horas disponibles ________________ EFICIENCIA Eficiencia total
de la mano de obra= Horas vendidas Horas disponibles ________________ Recibir OT
Movilizar vehículo hasta puesto de trabajo DRENAR ACEITE DE MOTOR
Y CAMBIAR FILTRO DE ACEITE OBJETIVO Verificar los indicadores de tablero, luces, freno de mano, volante, llantas. COLOCAR FORROS FORMATO DE CHEQUEO AUTOCONTROL GRADUAR FRENOS RETIRAR RUEDAS E
INSPECCIONAR PASTILLAS, FUGAS
Y BANDAS DE FRENOS INSPECCIONAR FILTRO DE AIRE Y SISTEMAS DE ADMISIÓN VERIFICAR ESTADO Y TENSIÓN DE LAS CORREAS DRENAR ACEITE DE MOTOR RETIRAR FORROS PROTECTORES CONTROL DE
TRABAJO MANTENIMIENTO Definir u estandarizar la secuencia de operaciones para la realización de las revisiones de mantenimiento preventivo menor en DINISSAN Definir u estandarizar la secuencia de operaciones para la realización de las revisiones de mantenimiento preventivo mayor en DINISSAN REVISAR FUGAS DE ACEITE DE MOTOR SOLICITUD DE TRABAJO ADICIONAL O REPUESTOS ADICIONALES LOS HARÁ EL TÉCNICO SI LO REQUIERE CAMBIAR ACEITES Y VERIFICAR FUGAS
CADA 5000 Km REVISAR Y COMPLETAR LOS NIVELES DE FLUIDO DEL VEHÍCULO VERIFICAR ESTADO DE LAS LLANTAS Y ROTAR VERIFICAR PRESIÓN DE LAS LLANTAS AMORTIGUADOR Y ESPIRALES DRENAR SEPARADOR DE AGUA Solo vehículos Diesel MANTENIMIENTO A LA BATERÍA CAMBIAR FILTRO DE ACEITE
ADICIONAR ACEITE DE MOTOR AJUSTAR ABRAZADERA DEL SISTEMA DE REFRIGERACIÓN REVISAR Y COMPLETAR NIVELES DE FLUIDO GUARDAR REPUESTOS CAMBIADOS EN LA BOLSA DE REPUESTOS REPORTAR TERMINACIÓN DE TRABAJO INSPECCIONAR PUERTAS, CINTURONES, ELEVA VIDRIOS, FAROLAS CONEXIONES ELECTRICAS REVISIÓN GENERAL DE FRENOS LIMPIEZA Y PURGA DE FRENOS GRADUAR FRENOS INSTALAR FILTRO DE ACEITE, TAPÓN DE CARTER Y TAPÓN REFRIGERANTE INGRESAR LIQUIDO DE FRENOS, REFRIGERANTE Y ACEITE DE MOTOR INSPECCIONAR Y REEMPLAZAR FILTRO DE COMBUSTIBLE REVISAR LAS OT TERMINADAS REALIZAR PRUEBA DE RUTA OBJETIVO Revisa los indicadores de tablero, luces, freno de estacionamiento ASIGNAR TÉCNICO Y REALIZAR SEGUIMIENTO AL TRABAJO MEDIR ACCIONES TOMADAS ENTREGAR VEHÍCULO CALIDAD DETERMINAR LA PRUEBA DE RUTA, EFECTUAR INSPECCIÓN DE CALIDAD Y REGISTRAR EN EL SIGRU ATENDER LA RECLAMACIÓN DEL CLIENTE INSPECCIÓN DE CALIDAD-TRABAJO NoH1 ETAPA2 Hacerlo bien la primera vez CALIDAD DEL VEHÍCULO DEFINIR ÁREAS DE OPORTUNIDAD DE MEJORA FORMALIZAR ACCIONES, FECHAS Y RESPONSABLES EJECUTAR ACCIONES ESTABLECIDAS EVALUAR SI ES TRABAJO H1 E2 DESPUÉS PROCEDER A LA GARANTÍA DEL TALLER REALIZAR UN RETORNO OBJETIVO MOVILIZAR VEHÍCULOS HASTA PUESTO DE LAVADO LAVADO DE MOTOR SECAR Y COLOCAR TAPETES EN SU LUGAR UBICAR EN LA ZONA DE VEHÍCULOS TERMINADOS LAVADO SECUENCIA DE LAVADO HUMEDECER LA CARROCERÍA APLICAR SILICONA APLICAR SHAMPOO ENJUAGAR LA CARROCERÍA MOVER A ÁREA DE EMBELLECIMIENTO LIMPIEZA DE TAPETES LIMPIEZA INTERIOR DEL VEHÍCULO Definir las actividades a ejecutar en el proceso de lavado de vehículos con el propósito de garantizar los requisitos de calidad exigidos por DINISSAN ASIGNACIÓN DE LAVADO REALIZAR PRUEBA DE RUTA OBJETIVO REPORTAR INCONSISTENCIA AL JEFE DE TALLER CORREGIR INCONSISTENCIA DIRECCIONAR AL CLIENTE HACÍA SU VEHÍCULO GENERAR BOLETA DE SALIDA ENTREGA CONFIRMAR QUE LA DOCUMENTACIÓN ESTE EN REGLA EXPLICAR TRABAJOS RECOMENDADOS PROCESO DE FACTURACIÓN INSPECCIONAR PUERTAS, CINTURONES, ELEVAVIDRIOS, FAROLAS VERIFICAR QUE EL VEHÍCULO ESTE LISTO 2. ARRIBO DEL CLIENTE CONSULTAR Y COMUNICAR AL ASESOR SOBRE EL CLIENTE EN ESPERA Definir las actividades a ejecutar en el proceso de entrega de vehículos en DINISSAN, con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, cumpliendo con la promesa y condiciones de entrega. VERIFICACIÓN ESTADO DEL VEHÍCULO ETAPA 1: Inspección pre-entrega ETAPA 2: Entrega formal al cliente El asesor debe monitorear el programa de entregas y el avance de los trabajos.
Los vehículos deben estar listos como mínimo 45 minutos antes de la promesa de entrega. LLAMAR AL CLIENTE A CONFIRMAR CITA DAR LA BIENVENIDA Y CORDIAL SALUDO CONTACTO CORDIAL DEL ASESOR CON EL CLIENTE EXPLICAR TRABAJO REALIZADOS Y COSTOS MOSTRAR PARTES CAMBIADAS RETIRAR PROTECCIONES DESPUÉS DE QUE EL CLIENTE CANCELE LA FACTURA SE DEBERÁ:
Mostrar bolsa de repuestos o partes cambiadas guardadas en el interior del vehículo.
Ofrecer servicio de citas, explicando los beneficios al cliente.
Retirar en presencia del cliente las protecciones. MENCIONAR LLAMADA DE 48 HORAS DESPEDIRSE DEL CLIENTE AGRADECIÉNDOLE HABER UTILIZADO LOS SERVICIOS DINISSAN ACTUALIZAR FORMATO CONTROL DE VEHÍCULOS RECIBIDOS CONSTROLISTA OBJETIVO:Definir las actividades a ejecutar para la correcta administración de la capacidad de mano de obra, asignación y monitoreo de trabajo. Objetivo:
Asegurarse que las ruedas trabajen en forma paralela unas de las otras y que las llantas tengan contacto con el pavimento en el ángulo correcto. Es necesaria
Cuando se reemplazan las llantas, cuando se efectúa mantenimiento en el sistema de dirección o suspensión, cuando hay desgaste prematuro de la llanta y cuando el vehículo muestra síntomas de mala alineación. ALINEACIÓN Y BALANCEO Definir las actividades a ejecutar para la correcta administración de la capacidad de mano de obra, asignación y monitoreo de trabajo, con el propósito de garantizar la correcta ejecución de las reparaciones, en los tiempos pactados y con la calidad esperada por los clientes. Definir las actividades a ejecutar que garanticen la satisfacción de los clientes de DINISSAN en cuanto a la calidad de los trabajos efectuados en el taller, identificando las causas raíz de los problemas para buscar la mejora continua de los procesos. Es el respaldo que ofrece talleres autorizados S.A a sus clientes . Es hasta los 3 meses o 5.000km lo que ocurra primero. Es el respaldo que ofrece NISSAN a sus clientes cuando se presentan incidentes con la calidad del producto. Esta garantía es de 2 años contados a partir de la fecha de venta del vehículo o 50.000 km, lo que ocurra primero. OBJETIVO:Asegurar que todos los vehículos nuevos en DINISSAN se entreguen al cliente
en las mejores condiciones y cumplan con las especificaciones totales definidas
previamente, cumpliendo con los tiempos estándar ofrecidos al cliente. PETICIÓN DE VEHÍCULO PARA ALISTAMIENTO, ESPECIFICANDO LOS ACCESORIOS QUE DEBE INCLUIR EL VEHÍCULO COMERCIAL LLENAR CONFORME RECIBIR Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN CONSOLIDAR INFORMACIÓN DE VITRINAS RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS TC PRUEBA DE RUTA 1:(Corta)-Relacionada con frenos,manejabilidad en terreno regular. PRUEBA DE RUTA 2: (Media)-Operaciones relacionadas con componentes de suspensión, ruidos, manejabilidad, o fallas que requieran reproducirse en terrenos irregulares. PRUEBA DE RUTA 3: (Larga)-Sistema de refrigeración, vibración de dirección en altas velocidades y falta de fuerza de motor. NO GOOD/NO OK REDISEÑAR ACCIONES NO GOOD/ NO OK ABRIR OT Y ENTREGÁRSELA AL JEFE DE TALLER HACER COTIZACIÓN Y REPORTAR REPORTAR SEGUIMIENTO EN SIGRU COMUNICAR ESTADO Y NUEVAS AVERÍAS REALIZAR PROGRAMA DEL TALLER ASIGNAR ALISTADORES LAVADO DEL VEHÍCULO INVENTARIO EN EL TALLER NOVEDADES
Y FALTANTES RECIBIR VEHÍCULO Y VERIFICAR SU ESTADO ENTREGAR VEHÍCULO AL COORDINADOR LOGÍSTICO LOGÍSTICA PROGRAMACIÓN DE ENTREGA
E INICIO DEL PROCESO DE ENTREGA INSPECCIÓN DE CALIDAD Y VERIFICACIÓN DEL CONFORME ASIGNAR NIÑERA TRASLADO DE VEHÍCULOS LISTOS PARA VITRINA TALLER EL AUXILIAR ADMINISTRATIVO LLAMARÁ CON 2 O MÁS DÍAS AL CLIENTE PARA CONFIRMAR O REPROGRAMAR SU CITA. Colocar forro protector
Revisión mecánica interna y externa
Suministrar combustible
Realizar alineación
Latonería y pintura (si aplica)
Instalar accesorios
Realizar embellecimiento final RECEPCIÓN EN VITRINA VERIFICAR ESTADO Y COMPONENTES DE SUSPENSIÓN Verificar estado de la tubería de freno.
Guaya y freno de estacionamiento.
Graduar freno de estacionamiento. AJUSTAR PERNOS CON TORQUE CORRECTO LUBRICAR CERRADURAS Y BISAGRAS PUERTAS ANTES DE RECIBIR EL VEHÍCULO, EL ASESOR DEBE VERIFICAR LA CARGA EN EL TALLER EN ESE MOMENTO. INSPECCIONAR BUJÍAS Y CABEZA
DE AMORTIGUADOR MORDAZA, CILINDRO, CALIPER LIMPIAR CUERPO DE ACELERACIÓN (SI APLICA) El Control calidad deberá diligenciar las hojas de diagnostico siempre que se tengan trabajos complejos: ruidos, perdida de potencia del motor, trasmisiones automáticas, frenos, etc. TÉCNICO EL ASESOR DEBE REVISAR EL VEHÍCULO 3 HORAS ANTES DE LA ENTREGA. Registrar en el tablero de programación de lavado los vehículos a lavar, escribiendo en el renglón correspondiente a la hora de lavado, la siguiente información:
 Modelo
 Color
 Rombo
 Placa NOTA:
Si el vehículo requiere algún combo adicional (ej: lavado de motor), se escribirá en la columna de observaciones. Estacionar el vehículo en la fila de vehículos pendientes por lavar.
Llevar la secuencia de lavado programada por el Jefe de Taller, de acuerdo a la fecha y hora de entrega.
El Supervisor de lavado tomará la decisión de cual es el próximo vehículo a lavar y registrarla en el tablero de lavado para control visual Aplicación del desengrasante en seco, con la pistola de aspersión en el compartimiento del motor y posteriormente realizará el enjuague del mismo. Para el lavado de motor de los siguientes tipos de vehículo que poseen aislador en fibra en la parte interna del capot, no se debe aplicar el chorro de agua a alta presión en forma puntual sobre el mismo, ya que esto ocasiona la avería del tejido de fibra protector:
 R50 - Pathfinder
 R51 - New Pathfinder
 D22 - Frontier Diesel
 T30, T31 - X-TRAIL
 Z50 - Murano Frotar muy suavemente con la palma de la mano y aplicar abundante agua a través de una aspersión muy abierta y a muy baja presión sobre la superficie. Aplicar agua a presión de arriba hacia abajo, reforzando en aquellas partes que necesiten remoción de suciedad. Hacer énfasis en lavar las llantas, rimes y guardafangos con el fin de desprender toda la tierra y suciedad que se presente, aplicando el chorro de agua directamente en los lugares donde se tenga concentración de suciedad. Aplicar a la carrocería la mezcla de Shampoo, limpiando cada parte del vehículo cuidadosamente incluyendo vidrios, bordes de puertas, empaques, llantas y rines, hasta retirar toda la suciedad que pueda contener. Se aplicará con un paño suave, en ninguno de los casos se enjabonará la carrocería con escoba, esta solo se debe utilizar única y
Inicio exclusivamente en los rimes, guardafangos y estribos para retirar excesos de suciedad. Aplicar agua a presión con la pistola de aspersión para eliminar todos los residuos de la mezcla de shampoo y a su vez se debe detallar la limpieza del vehículo, teniendo especial cuidado con los bordes y empaques de las puertas y vidrios. El técnico lavador, moverá los vehículos de la zona de lavado y lo ubicará en la zona de embellecimiento para realizar la limpieza interior del vehículo y el secado de la carrocería. El técnico lavador y/o técnico embellecedor retirará los tapetes del vehículo, los cepillará y los limpiará con una toalla y así mismo efectuará la limpieza del tapete del baúl empleando la aspiradora, cepillo y/o una escoba. Después de retirar y limpiar los tapetes, mientras estos se secan, se procederá a hacer una limpieza general en el interior del vehículo, prestando atención al millaré, timón, barra de cambios, ceniceros (limpiando con un paño húmedo y suave), la tapicería y parte interna de las puertas deben ser sopleteados y/o aspirados. El lavador/embellecedor retirará el exceso de agua con una toalla mediana y posteriormente secará la carrocería con una toalla totalmente seca la cual solo se debe utilizar para este fin, los vidrios se deben secar con microfibra para vidrios y a su vez se realizará una inspección más específica de la limpieza del vehículo para corregir los pequeños detalles. Se colocará de nuevo los tapetes, teniendo la precaución de hacerlo de la manera correcta y cuidando que estén completamente secos. Aplicar silicona con atomizador y cepillo en la parte externa de las llantas, detallando la limpieza de los rines. El lavador o el movilizador conducirán el vehículo a la Zona de vehículos terminados.
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