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Cafeteria

No description
by

Rebeca Herval

on 20 September 2013

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Transcript of Cafeteria

Segmento cafeteria/lanchonete.
Franquias de alimentação: 20% do faturamento total de franquias no Brasil
Café: consumido por
97%
da população brasileira e o consumo fora de casa
cresceu
307%
entre 2011 e 2012
*

Taxas de crescimento de
15% a 20%
ao ano.
**
Representa
30%
das vendas, a maior parte do faturamento vem dos demais lanches.
***

* Associação Brasileira da Indústria do Café
** http://economia.terra.com.br
*** http://economia.uol.com.br
Cafeteria
Preço
Falha nos GAP'S
Introdução
Qualidade
Pão de queijo
Broa
Café
Mate
Rei do Mate
Produto
As empresas não produzem os alimentos, a única exceção é a
Casa do Pão de Queijo
, que tem uma fábrica.

Em comum, todos oferecem: pão de queijo, sanduíches, folhados, bebidas quentes, bebidas frias e doces.

Em todos os estabelecimentos os produtos disponíveis eram percebidos como de qualidade pelos seus clientes: saborosos, feitos recentemente e boa aparência.

Nas lojas
Casa do Pão de Queijo
,
Rei do Mate
e
MegaMatte
os produtos mais vendidos são o mate e pão de queijo. No
Cafeína
, o produto principal é o café. Já o
Palheta
, tem como seu carro chefe o pão de queijo, seguida da broa de milho.
Promoção
Praça
Processo
Rápido nas franquias (
Rei do Mate
,
MegaMatte
e
Casa de Pão de Queijo
) e mais demorado nas lojas tradicionais (
Cafeína
e
Palheta
).

Comum a existência de filas, nos momentos de pico, de 12:00h as 14:00h e entre 16:00 e 17:30h.

O
Palheta
deixou a desejar quanto a reposição dos produto, esperou acabar o café, no horário de pico, para começar o preparo (realizado apenas pelo gerente). Outro ponto que merece atenção é a limpeza: no
Rei do Matte
, cabe ao cliente levar a louça até o balcão e quando o mesmo não o faz, há demora por parte das atendentes em limpar o local.
Evidência Física
Mesas e cadeiras bem distribuídas no local é o mínimo, porém apenas o
Cafeína
e o
MegaMatte
atentaram para essa importância.

Todos os funcionários estavam uniformizados, mas nenhum com redes protetoras no cabelo, nem com luvas. O
Rei do Mate
falhou bastante quanto
a higiene.
Pessoas
Avaliação negativa apenas para o
Rei do Mate
, cujos funcionários não respondem os agradecimentos dos clientes e não sorriem.

Em comum, os atendentes se revezam para prepararem o produto, servir o balção e fazer a limpeza do ambiente.
Posicionamento
Mídia externa
PDV
Online
Cuidado maior das grandes franquias.
Todas presentes, mas a Cafeína e o Palheta não estão bem estruturados.
Apenas a Casa do Pão de Queijo faz esse investimento, através do merchandising na novela “Amor à Vida”, da Rede Globo.
Cafeína
1º piso do Botafogo Praia Shopping, em frente à porta principal de entrada, boa visibilidade.

Casa do Pão de Queijo
Quiosque no 1º andar do Norte Shopping, distante da praça de alimentação e próximo a uma das principais entradas do shopping. No mesmo andar existe uma unidade de uma franquia concorrente, a MegaMatte.



É possível ver desordem durante a entrega do pedido tanto no Rei do Mate quanto no Palheta.
SERVQUAL
Confiabilidade:
Desejos atendidos no estabelecimento, mesmo que demore um pouco. No entanto, alguns reclamaram da precisão do serviço quando os pedidos, de vez quando, são trocados entre os clientes.

Prestabilidade:
No
Rei do Mate
, as mesas não eram limpas prontamente para o uso de novos clientes; em geral, as funcionárias demonstraram agilidade no atendimento, mas a formação de fila continua sendo um problema.
Recomendações
Serviço incompatível com valor pago pelo cliente.
.
Erro nos pedidos, falta de cordialidade e demora na reposição dos alimentos.
Desordem na entrega do pedido e ausência de padrão no atendimento.
Não comunicar a promoção "Raspe e ganhe, loucos por "pão de queijo"
Serviço intimista, mas que não faz uso de mídias para se comunicar com os clientes.
Mídia externa
PDV
Online
Composto de Marketing Estendido
Preço cobrado X serviço oferecido
Treinamento para atendimento, uniformização e processos
Adoção do painel eletrônico, ficha numerada
Maior divulgação da marca e das promoções (PDV e online)
Disponibilização de cardápios ilustrados e com descrição
Cuidado com a estética da loja
Fazer parceria com estabelicimentos
Fazer um cartão fidelidade
Delivery
Fazer análise de mercado
-
+
-
Expectativa frustrada de não ter o pão de queijo de imediato.
-
Preço
GRUPO 4
Eduardo Gomes Pereira
Eduardo Vieira Fontes
Gabriela de Souza Azevedo
Rebeca Herval
Zaira Rodrigues Costa

Segurança:
Em geral, os funcionários são completamente bem informados sobre os produtos do cardápio, inclusive fazem sugestões para os clientes, de acordo com o tipo de comida que eles demonstram querer no momento.

Empatia:
O modelo de atendimento fast-food foi mais comum. A exceção foi o
Palheta
, que cultiva um tratamento individualizado com o cliente.

Tangíveis:
Funcionários uniformizados, a frente da loja arrumada e local bem conservado. Não tinha cardápio impresso para manuseio na casa do
Pão de Queijo
nem no
Palleta
.
+
-
MegaMatte
Em forma de quiosque, é a única loja da categoria cafeteria/confeitaria no condomínio empresarial, na Barra da Tijuca.

Palheta
Ponto antigo na Tijuca, desde 1943, guarda tradição e boas lembranças dos clientes. Os dois andares da antiga loja foram resumidos a um balcão na entrada esquerda da farmácia Venancio.

Rei do Mate
Loja localizada na praça de alimentação do Ilha Plaza Shopping, próxima a uma saída de supermercado.
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