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Treinamento de Atendimento Aluguequip

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by

Paulo machado

on 15 June 2015

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Transcript of Treinamento de Atendimento Aluguequip

BEM VINDO AO TREINAMENTO
MELHOR ATENDIMENTO E MAIORES RESULTADOS
TREINAMENTO DE
ATENDIMENTO

ALUGUEQUIP DO BRASIL
NOSSA EMPRESA
A Aluguequip do Brasil é conhecida pela excelência em atendimento aos seus clientes, por isso é de grande importancia esse treinamento.

Fique atento em todo o treinamento, pois além de você ter que praticá-lo em seu dia a dia, responderá um questionário ao final para que seja avaliado o que você conseguiu assimilar nesse treinamento.

Nos próximos slides você vai conhecer melhor os métodos e condutas que devem ser utilizados por todos os vendedores da Aluguequip.
RAZÕES PARA ATENDER BEM
- Cliente bem tratado sempre volta

- Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão

- Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo

- Cada cliente
insatisfeito
conta para aproximadamente 20 pessoas

- Cada cliente
satisfeito
conta para apenas 5

- Não perder para a concorrência

- Fidelização
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% Morte
3% Se mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Valor (acham caro)
14% Má qualidade do produto

68% Estão insatisfeitos com o atendimento

O QUE O CLIENTE QUER ?
Atenção

Soluções
e não mais problemas

Agilidade no atendimento

Compromisso


RESULTADO DO BOM ATENDIMENTO


 Clientes satisfeitos tornam-se fiéis;

 Redução de custos

 Contatos futuros, novas vendas (prospecção)

 Os objetivos da empresa são cumpridos
de forma mais rápida



Atendimento Padrão Aluguequip
O atendimento é ponto fundamental para qualquer empresa, seja ela, uma locadora, uma loja de conveniência, um banco, uma escola, etc.

O vendedor é o elemento que apresenta a empresa, é o primeiro a ter o contato com o cliente, portanto deve ser uma pessoa apresentável, de bom conhecimento sobre o que representa e com muita habilidade para fazer um bom atendimento.
É o elemento elo da empresa com o cliente. Deve saber todo o funcionamento do sistema operacional.

Esse treinamento tem por objetivo exercitar suas habilidades e treiná-lo a seguir nosso atendimento padrão, para que o cliente se sinta bem atendido em qualquer unidade da Aluguequip do Brasil.

APRESENTAÇÃO E CONDUTA DOS VENDEDORES
- Os vendedores são o cartão de visita da empresa
- Uniforme padronizado
- Aparência saudável
- Boa comunicação verbal (Tratar clientes por Sr. ou Sra.)
- Boa expressão corporal
- Atitude pró-ativa
- Relacionamento interpessoal harmonioso
- Entusiasmo

É sua a responsabilidade que essa apresentação, seja bem vista. Caso você precise de algo que não está sob seu controle, solicite ao seu gerente.
RECEPCIONANDO O CLIENTE
- Note a
presença
do cliente.

-
Vá ao encontro
do cliente ao ve-lo estacionar.

- Aperte sua mão firme e o chame de Sr.
ou Sra.

-
Não deixe
cliente carregar equipamento


ORIENTAÇÃO TÉCNICA AOS CLIENTES
A orientação técnica aos clientes é habitual e obrigatória.
É realizada cada vez que o cliente aluga ou compra um equipamento.
O teste do equipamento realizado na entrega deve ser feito, independente do conhecimento ou não da pessoa que veio retirar, ou a quem foi entregue na obra.
LIGAÇÕES TELEFÔNICAS

Aluguequip do Brasil (se nome) Bom Dia! ou Boa Tarde !

No início da conversa já pergunte o nome do cliente e
coloque no Meets
, o nome e o telefone, preencha o resto com as informações que obter a seguir.

Sempre que for falar reforçar o nome dele Sr. ou Sra....

Não deixar o cliente esperar no telefone. Se necessitar de alguma informação e isto for demorar um pouco, explique ao cliente esta situação e diga que você irá retornar a ligação depois.

Você
deverá identificar a necessidade do cliente
, perguntando qual o serviço que ele irá realizar. Assim garantirá que seja locado o equipamento adequado para a realização do serviço.

Se o cliente preferir falar com outro atendente e este estiver atendendo ou não estiver no momento,
pegue o telefone do cliente e diga que ele vai retornar a ligação.
Não peça para o cliente retornar depois. Insira esse contato como oportunidade no meets de seu colega.

Despedir-se do cliente de maneira simpática, agradecendo por ter ligado.

Deixar o cliente desligar o telefone primeiro.

O nome, o telefone e a máquina solicitada
deverão ficar registrados no Meets
para que se possa entrar em contato posteriormente e assim fechar o negócio.
E-MAILS E CONTATO ONLINE
- Agradeça pelo contato e responda sempre de forma cordial

- Responda o mais rápido possível

- Orçamentos
sem erros

- Utilizar o modelo padrão de email de apresentação, orçamento e outros.



RESOLVENDO CONFLITOS E PROBLEMAS
-Deixe o cliente falar
-Demonstre surpresa, pois isso não acontece sempre
-Diga que sente muito pelo ocorrido
-Ouça com atenção
-Examine os fatos sabendo fazer perguntas detalhadas
-Mantenha a mente aberta
-Não discuta, tampouco fique na defensiva
-Tente descobrir que solução o cliente deseja
-Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
-Não imponha uma solução
-Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda
-Se o contato for por telefone e você achar necessário, diga que já irá retornar a ligação.
Dicas:
Em vez de dizer:
• Sinto muito, mas não sei.
• É só?
• Ligue mais tarde. Ligue depois.

Diga:
• Vou me informar sobre o assunto.
• Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)?
• Retornaremos a ligação

Em vez de dizer:
• Um momento por favor.
• O senhor não está sendo claro.

Diga:
• O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?
• O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

Em vez de dizer:
• Isso não é comigo.
• O senhor tem que....
• É norma da empresa.

Diga:
• Vou encaminhá-lo à pessoa responsável.
• Sugiro que o senhor....
• Sentimos muito, mas isso foge às nossas
possibilidades no momento.

FLUXOGRAMA DE LOCAÇÃO
1- Atendimento
2 - Cadastro
3 - Contrato
4 - Troca
5 - Renovação
6 - Devolução
LOCAÇÃO

- Procure conhecer o máximo sobre os equipamentos e suas aplicações

- Se o cliente reclamar do preço, procure apontar todas as vantagens de locar conosco

- Fique atento aos procedimentos para evitar transtornos

- Faça todas as perguntas para saber o serviço exato que será realizado

- No caso em que o cliente retirar a máquina na loja, deixe claro que no caso de defeito, o produto deverá ser trocado na loja.
Ele deverá fazer a troca.

- Informe ao cliente do prazo da locação e que
entrega fora do prazo gera diária excedente.

1 - ATENDIMENTO - LOCAÇÃO
Um atendimento excelente começa pela coleta de informações. Nem sempre o que o cliente busca é o equipamento que realmente irá solucionar seu "problema".

Por isso faça muitas perguntas.

1 - Que tipo de obra ele está realizando?
2 - Qual exatamente o serviço que ele irá realizar?
3 - Ele costuma a realizar este tipo de serviço?

Com isso você vai identificar exatamente a máquina que ele deverá alugar e evitar futuros transtornos.

E mais....

vai identificar outros possíveis equipamentos que você poderá oferecer a este mesmo cliente para que ele realize sua obra com os equipamentos adequados para cada finidade e com isso você ganha muito mais.


Essa é a chave do ótimo atendimento.

Desvendar as necessidades do cliente, pois muitas vezes ele nem pensou em alugar um martelo demolidor por exemplo, para quebrar aquela escada que ficou mal feita.


EXEMPLOS PRÁTICOS
1 - Cliente quer alugar uma cortadora de asfalto. Perguntar:
- qual exatamente o tipo de obra ele está realizando. Reforma? Obra completa?
- qual o tamanho do corte
- a profundidade
- o material a ser cortado

2- Cliente quer fazer furos numa laje. Perguntar:
-qual exatamente o tipo de obra ele está realizando. Reforma? Obra completa? Costuma a fazer esse tipo de serviço?
- São furos horizontais ou verticais
- qual o tamanho do furo
- qual a profundidade ou espessura
- quer corte preciso ou somente um buraco
Se o cliente ainda não tem cadastro, é hora de realizar o cadastro através das

documentações necessárias.




Pessoa Jurídica:

1 - Cartão do CNPJ atualizado

2 - Última alteração do Contrato Social.

3 - Consulta no SPC.

4 - 2 telefones de referencias (fornecedores, banco principalmente)

5 - A Empresa deverá ter no mínimo 1 ano de existência para liberação sem autorização da CIA.

6 - Empresas fora do Estado de Santa Catarina deverão ser liberadas somente pela CIA.

7 - A placa do carro deverá ser incluída no cadastro e em cada locação.


Para locação de equipamentos o cliente terá que ter um cadastro COMPLETO.


CRÉDITO
Crédito só será concedido se a máquina estragar e o cliente trocar antes do prazo de vencimento do contrato.

Isso deve ser avisado ao cliente na hora da locação.



DANDO CRÉDITO
Daremos créditos SOMENTE quando não tivermos outro equipamento pra substituição.

Portanto, a máquina saiu da loja deverá ser cobrada, independente do seu uso.

Ex 1.: Cliente locou um gerador, chegou na obra a luz voltou. Ele irá pagar a locação, pois nosso equipamento foi disponibilizado à ele.

Ex 2.: A Máquina estragou. Ele irá pagar a locação da mesma forma, o que poderá ser dado é um acréscimo nas horas da locação. Mas se ele levar a máquina e estragar ele deverá vir trocá-la e se a Aluguequip for levar deverá ir trocar.

Agora... o cliente levou uma cortadora e estragou vem até a loja e não temos outra para substituir, tentaremos negociar com o cliente vendo a possibilidade de ele pegar mais tarde, caso o cliente não aceite deverá ser dado crédito.

• Os créditos deverão ficar registrados no F7 dentro do cadastro do Cliente.

Ex.: Cliente nem chegou a levar a máquina, credito de 100,00 referente ao contrato numero 10654.

Quando for utilizar o crédito além de deixar registrado no F7, o contrato que receberá o desconto referente a este credito, no qual deverá constar a observação do mesmo.

Faço um contrato de 200,00 e dou desconto de 100,00 referente ao credito do contrato numero 10654. No contrato de 200,00 colocarei esta observação para que o cliente saiba que o desconto é referente a crédito.
Ex.: O desconto de 100,00 é referente ao crédito do contrato 10654
3 - CONTRATO
1 - Antes de realizar qualquer contrato
peça identidade sempre!!!! Mesmo que o cliente já tenha cadastro!!!!!!!

2 - Verifique o cadastro do cliente. Entre nas observações (f7) e veja se o cliente tem alguma pendência na loja. Atualize o cadastro sempre.

3 - No caso de pessoa jurídica solicitar
ordem de fornecimento
, tanto para locação quanto para venda.

4 - Colocar o nome e CPF de quem está retirando a máquina no local de freteiro e placas do automóvel que retirar a máquina.

5 - Anotar o endereço em que a máquina irá trabalhar.




CONTRATO
Quando um cliente solicitar máquinas diferentes,
cada equipamento deverá ter seu contrato específico
, ou seja, separado.

Ex.: O cliente deseja alugar um Mangote vibrador e uma bomba.
Deverá ser feito um contrato para o mangote e motor.
e outro contrato para a bomba.

Se o cliente alugar duas máquinas exemplo: uma betoneira e uma serra mármore, faça 02 contratos.

Depois de realizar o contrato, teste a máquina e carregue para o cliente. Pegue a placa do veículo, sem que o cliente perceba, anote
no contrato e no cadastro do cliente.

O equipamento deverá ser testado na frente do cliente, tanto na loja quanto na entrega em obra. Tanto no contrato quanto na devolução deverá constar o nome do colaborador que testar a máquina.



FINAL DE SEMANA
Contratos de fim de semana:

O cliente retira a máquina sexta a tarde ou sábado no período da manhã, e será cobrado uma diária cheia (não preço promocional).

O atendente deverá colocar
o carimbo vermelho
indicando que o equipamento deverá ser devolvido na segunda feira até as 10 hrs.



Após esse horário será cobrado nova diária.
4 . TROCA
Se o cliente levou a máquina e ligar dizendo que a máquina estragou, você pedirá para que ele venha até a loja e troque a máquina como lhe foi informado na hora da locação.

Na troca da máquina será colocado observação: Máquina avariada sujeito a cobrança após análise.
Caso a loja tenho ido levar a máquina o entregador deverá trocar o equipamento no local.

Se não tiver na loja outro equipamento no momento para substituir, o equipamento será recolhido consertado e dado crédito ao cliente. Na devolução deverá constar, a máquina deu problema e o cliente ficou com crédito, mas mesmo assim será avaliado o motivo da pane, podendo ser cobrado a avaria.

Fique atento a esta observação, isso é o que vai garantir a cobrança da peça danificada.

Se o cliente for trocar, na loja a máquina e você já verificar qual a peça que foi avariada, você já irá colocar na troca ou devolução a peça e o valor que será cobrado. O cliente irá assinar e você receberá comissão da peça a ser cobrada.
DICA IMPORTANTE
Sempre que o cliente ficar devendo algo, ele terá rejeição em assinar a dívida. Portanto você só irá revelar o que ele deve depois de assinar a troca ou devolução. Isso serve para novas diárias também.

Exemplo: você já sabe que ele terá que pagar uma peça que quebrou, você fará a troca com a observaçao e o valor da peça, e ele assinará. Depois de assinado, você vai informar que a peça será cobrada no final da locação.
Mas primeiro faça ele assinar.
5. RENOVAÇÃO
- Após vencer o contrato, o cliente deve devolver o equipamento ou renovar o contrato.
- Ligar para o cliente e pedir para que compareça a loja para renovar o contrato e efetuar o pagamento.
- Em caso de pessoa jurídica, uma autorização de renovação precisa ser exigida
6 . DEVOLUÇÃO
-Sempre perguntar se o cliente conseguiu realizar o serviço.

-Perguntar se vai precisar de mais alguma coisa. Se neste caso ele for precisar, já abrir uma oportunidade no meets.

-Se o entregador for buscar o equipamento na obra, ele deverá ter a devolução manual do equipamento no caminhão, pois esta devolução deverá vir
assinada pelo cliente sempre
, principalmente quando o cliente ficar devendo ou se a máquina apresentar problemas.

-Se a máquina apresentar problemas deverá constar na devolução, máquina não funciona será avaliada, sujeito a cobrança. (coloque sempre nas duas vias esta observação, isso é o que garante a cobrança no caso de mau uso).

VANTAGENS DE ALUGAR NA ALUGUEQUIP
- Nossas lojas são padronizadas e com o mesmo cadastro pode alugar em qualquer unidade

- Nossos atendentes, irão oferecer o equipamento que realmente irá resolver o problema do cliente.

- Temos a melhor estrutura técnica de atendimento

- Maior número de equipamentos disponíveis

- Maior variedade de equipamentos

- Credibilidade

- Inovação: Temos sempre novidades em equipamentos
ROTINA DIÁRIA
O gerente juntamente com o vendedor, devem revisar todos os dias os contratos, para saber se tem algum contrato com o prazo de devolução vencido.

Deverão entrar em contato com os clientes dos contratos do vencimento do dia para saber sobre a devolução. (Equipamentos que foram levados pela loja e pessoas física)

O atendente deverá ligar para
10 clientes (Empresas) por dia, no mínimo
, para saber se estão com obras e se estão precisando de alguma coisa. Essas ligações devem ficar registradas no meets como novas oportunidades, caso o cliente esteja com obra, mesmo que não precise nada no momento.

Enfatizar locação, venda e assistência técnica.

Boletos com mais de 15 dias vencidos deverá ser comunicado a CIA pelo e-mail patricia@aluguequip.om.br.

CUIDADO COM GOLPES
Devemos ficar atentos para os golpes:

Sinais de que algo não sairá bem....

1 - Cliente chega próximo ao horário da loja fechar;
2 - Ainda não possui cadastro na loja;
3 - Quer o atendimento rápido;
4 - Pede máquinas variadas.
Esse último é clássico e o atendente, por descumprir os padrões de atendimento da ALUGUEQUIP, acaba caindo no golpe.
Descumprindo por que?
Simplesmente porque não coletam as informações básicas que são necessárias para a locação de equipamentos.
Entregam tudo o que o cliente pede.
Ex.: 3 Betoneiras, 01 Gerador, 01 Compressor e 02 Roçadeiras.
O que um equipamento tem a ver com o outro?
Qual o tipo de obra esse cliente está realizando?
Certamente nada disso foi perguntado.

Fiquem atentos pois descumprimento de procedimento gera prejuízo !!!!
USANDO O MEETS
- Cadastrar todas as oportunidades de negócio
- Cadastrar o atendimento realizado
- Cadastrar a próxima atividade a ser realizada
- Atualizar a etapa da oportunidade
- Alterar status para conquistado ou perdido
SABESIM
Toda a comunição interna da Aluguequip é feita através do Sabesim
- Você deve atualizar seu cadastro

- Você receberá todas as mesnagens referentes à empresa através desse canal.

- Fique atento aos projetos destinados a você

- Qualquer solicitação que precise de aprovação é feita através de um protocolo

- Informações e Normas estão claras e não serão admitidos desconhecimento.
VENDA
- Quando o cliente quiser comprar o equipamento, ofereça se possível e disponível os equipamentos da
Kewallents.

- Fale do custo benefício

- Fale do serviço de assistência técnica

- Faça ele se convencer que a marca é boa, pois se a própria Aluguequip
trocou suas máquinas de locação para a marca
Kewallents
é porque vale
a pena!!!!

FLUXOGRAMA DE VENDA
1 - Atendimento
2 - Cadastro para nota Fiscal
3 - Contrato de reserva de domínio
3 - Teste ou montagem do Equipamento
4 - Envio
5 - Pós- Venda
VENCENDO OBJEÇÕES
Conheça o seu produto
Conheça o seu cliente
Ofereça Soluções
Prepare-se contra objeções
Sempre realize o fechamento
VÍDEOS
Recebendo equipamentos para Assistência técnica

Ao receber um equipamento para orçamento, fazer o cadastro do cliente.
Fazer a O.S.
Perguntar o problema e deixar claro que assim que o orçamento estiver pronto será passado.(Não Dê prazo ao cliente).
Incluir no projeto do mecânico responsável no SabeSim.
Fazer orçamento e passar ao cliente.
Receber orçamento assinado. (equivale a Ordem de Compra)
Reunir as peças e montar o equipamento.

Testar.
Ligar para o cliente para retirar a máquina.
Fazer a nota, testar para o cliente e dar orientações técnicas.
Incluir no meets como nova oprtunidade no prazo de 3 meses, para nova manutenção.

COMISSÕES
Nossas metas são calculadas, a partir do dia 21 ao dia 20 de cada mês.

Portanto para que suas comissões estejam na folha de pagamento do referido mês, você deverá mandar a planilha de comissões correta
exatamente no dia 21
, pelo SabeSim, salvo se esta data, cair em final de semana ou feriado. As tabelas deverão ser assinadas pelo gerente e pelo vendedor e enviadas para a CIA junto com a folha de pagamento.

Fique atento também aos produtos que são comissionados, eles constam nas normas do SabeSim.
CUIDADO COM AS PROMESSAS
Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.
• O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da empresa desgastada; perda do cliente.

• No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

Check-list da PROMESSA
• Estou certo do que estou prometendo?
• Posso prometer isso?
• Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para vender?
• Será que é para me livrar momentaneamente do cliente?
• A empresa pode cumprir o prometido?
• Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar meu “chefe”?
• O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?
• Esses setores ou essas pessoas estão preparados para cumprir o prometido?
• Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?
• Eles concordam com o prometido ao cliente?
• Isso está escrito em algum lugar? É responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?
• OBS: Se você pode fazer um serviço em três dias, prometa em quatro e entregue em dois.

TREINAMENTO
1 - Visão Geral da Aluguequip
2 - A importancia de atender bem
3 - O que o cliente quer?
4 - Fluxograma de uma locação
5 - Fluxograma de vendas
6 - Técnicas de vendas
7 - O que todo vendedor deve saber?

Com essas informações você:

1 - Definirá o equipamento a ser locado.
2 - Definirá o tempo do contrato que será o suficiente para a realização do serviço.
3 - Definirá o local de entrega.
4 - Informará o valor do contrato.

Agora você já poderá começar o procedimento burocrático que é a elaboração do contrato.

FECHANDO A LOCAÇÃO:

1 - Ofereça um café ao seu cliente
2 - Leve ele para a mesa
3 - Pergunte se ele já tem cadastro conosco




1 - Peça a identidade para confirmar se é realmente a pessoa.

2 - Se for pessoa jurídica e já tiver cadastro, peça também a identidade, para saber se esta pessoa está autorizada a retirar. Nesse caso anote o número do RG e CPF no contrato.

3 - Verifique o cadastro do cliente. Entre nas observações (f7) e veja se o cliente tem alguma pendência na loja. Atualize o cadastro sempre.


Pessoa Física que não tem cadastro :


Pessoa Física:

1 - Carteira de identidade

2 - CPF

3 - Comprovante de residência em nome da pessoa ou dos pais

4 - 2 telefones FIXOS de referencia que deverão ser conferidos no momento do cadastro.

5 - Consulta no SPC.

6 - Sempre anotar a placa do carro do cliente no contrato e no cadastro.

7 - Somente a pessoa que está fazendo o cadastro pode assinar o contrato.

8 - Pessoa Física : pagamento antecipado sempre!!!!!!!!!!!!!!!

Se a resposta for sim, o
cliente já tem cadastro
:
6 - Coloque o número da máquina no contrato.

7 - Quando estiver realizando o contrato sempre esclarecer ao cliente que se ele retirar o equipamento e este vier a dar problema, ele mesmo deverá vir trocá-lo imediatamente.

8 - Deixe claro nesse momento que caso a máquina apresente problema ele deverá vir trocar imediatamente pois se a
diária estiver vencida

não será concedido crédito.

9 - Teste a máquina na frente do cliente

10 - Encaminhe-o ao caixa

11 - Solicite que ao ajudante que carregue a máquina

12 - Anote a placa do carro no contrato e no cadastro

13 - Coloque o contrato na pasta.


3 - CONTRATO
1 - ATENDIMENTO NA VENDA

1.1. - Faça a abordagem ao cliente

1.2. - Apresente o equipamento à ele, faça ele entrar em contato
com a máquina

1.3. - Ofereça um café

1.4. - Leve o cliente para a mesa

1.5. - Peça seus documentos

1.6. - Tire o pedido

1.7. - Faça o contrato de reserva de domínio para venda à prazo.

1.8. - Se for pessoa jurídica exija a Ordem de Compra

1.9. - Encaminhe-o ao caixa

1.10. - Faça a entrega técnica

1.11. - Solicite ao ajudante que carregue a máquina
Contratos Trabalho em Altura
NÃO ESQUECER
Ao fechar a locação de qualquer equipamento de trabalho em altura como Jaú, Cadeirinha e Treck Treck deve ser feito o contrato de trabalho em altura
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