Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Demo duo.nl

Pilot Centraal webteam
by

Pauline van der Kolk

on 9 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Demo duo.nl

Naar een beter
duo.nl

...gaat mee in de
wensen en verwachtingen
van de bezoeker

...biedt content
snel, eenvoudig & in 1x goed
Het Centraal webteam...
TEVREDEN KLANTEN
MEER SELFSERVICE
KOSTENBESPARING
Besparing op telefonie, mail & balie
Uitgangspunten
Klantonderzoek
Doelgroepen in huis
Focus op toptaken
Hoofdnavigatie op doelgroep
Student
MBO
Student
HO
Leraar
Ouder
Scholier
Terugbetaler
Visie kabinet (brief Plasterk):
2017: overheid 100% digitaal

Doelstelling vernieuwing DUO
:
Eind 2014: 80% van alle dienstverlening wordt via selfservice afgehandeld.
We werken aan een site die
de bezoeker
nodig heeft!

En niet (meer) aan een site die laat zien hoe onze organisatie in elkaar steekt.
Responsive site
Mijn DUO
Social media
Pilot Centraal webteam
Het doel
duo.nl/particulier
In de ogen van de klant de meest cruciale onderdelen van de site.
Gerry McGovern:
"The strangers long neck"
25 % van de bezoekers komt voor een handvol dezelfde taken (toptaken).
- interviews
- webstatistieken
- testopdrachten
- homepage te vol
- aanbodgericht i.p.v. vraaggericht
- te veel aanbod
- prioriteit onduidelijk (geen gelaagdheid)
- niet alle content relevant
- gerelateerde content versnipperd over site
- teksten te lang
- onduidelijke navigatie
Diagnose duo.nl
Aanpak
Vindbaar
Toegankelijk
Gebruikersvriendelijk
Begrijpelijk
Robuust
Internationale
studenten
Gebeurtenisgedreven
Waarom zoeken klanten contact?
DUO > output
Klant > Event
gaan
studeren
op kamers
stoppen
mijn kind
wordt 18
van studie
wisselen
verblijfsvergunning
krijgen
studievertraging
oplopen
examen
doen
samenwonen
etc.
?
?
Less is more!
Als we willen dat klanten onze informatie vinden, lezen én begrijpen, moeten we 'bomen rooien': minder tekst.
Niet 100 % volledig
Wel 100 % gebruikersvriendelijk
Focus eerst op duo.nl/particulier
Vernieuwing op 3 vlakken: structuur, tekst, design
3 'presentatielagen': homepage, landingspage, contentpage
Geschikt voor ieder device: desktop, tablet, smartphone
Publicatie: oktober 2013
Inhoudelijke verandering én procesvernieuwing
Procesvernieuwing
Pilot Centraal webteam
regie/coördinatie
webredactie
webdesign
front-end-development
onderzoek
beheer
Decentraal model
Content ontstaat op basis van aanbod
Vraag wordt niet onderzocht
Kwaliteit onder druk (niet iedereen is geoefend schrijver)
Verschil in toon en stijl
Geen regie over kanalen heen
Centraal webbeheer
Regie op totaalconcept
Continu proces van monitoring, analyse, verbeteren, testen
Samenhang met andere kanalen
Vindbaar
Toegankelijk
Gebruikersvriendelijk
Begrijpelijk
Toekomstvast
INP
R&E
SCI
ONI
OVG
BBKB
ETC
DUO
Signalen
CONTENT
samenhangend
bruikbaar
communicabel
uitvoerbaar
kwalitatief
Klant
Event
Systeemoutput: € / Bericht
Actie / contact:
MDUO
DUO.nl/
particulier
DUO.nl/
zakelijk
faq
app
reken-
hulp
social
media
mailing
e-zine
prom
voorlichtings-
materiaal
Selfservice
Externe communicatie
tweet
beleids-
regel
scherm
dag-
instructie
(werk)-
instructie
jaarkalender
Medewerker
vrs
formulier
en/of
signalen
signalen
Vorm
Kanaal
Doelgroep
Boodschap
Tijdstip
staatsexamen-
kandidaat
Visie op klantcommunicatie
Wat zeggen onze klanten?
3,9
Hoe tevreden ben je over de website van DUO?
Klantcontactmonitor,
mei t/m juli 2013
Heb je gevonden wat je zocht?
Geheel 19,6 %
Gedeeltelijk 37,6 %
Niet 42,7 %
Klantcontactmonitor,
mei t/m juli 2013
"Deze website mag echt genomineerd worden
voor Nederlands slechtste website."
"Welke idioot heeft dit gemaakt? Inconsistentie in design, structuur en taalgebruik."
"Het is meer van zoek het zelf maar uit."
"Het is een ramp, onoverzichtelijk, veel te veel regeltjes, onnodig ingewikkeld."
"Laat de uitvinder hiervan zijn huiswerk maar opnieuw doen."
"De site moet opgebouwd worden vanuit het perspectief van de zoekende op de site en niet vanuit het perspectief van een ambtenaar."
"De DUO site is zo uitgebreid, complex, en er zijn zoveel in kleine lettertjes geschreven lappen tekst, dat de jeugd al gauw afhaakt."
"Het zou handig zijn het in te delen in situaties, bijvoorbeeld geslaagd voor je examen, wat nu? 18 worden op de middelbare school; gezakt, wat nu? Loten en je plek verzilveren."


"Het zou fijn zijn als er ook direct links staan naar de plaatsen waar je de handelingen moet verrichten ipv alleen informatie over dat je de handeling moet verrichten."

"Lijkt alsof de informatie geheim is en zo min mogelijk mensen mogen zien hoe iets werkt en waar ze recht op hebben."
Voorkant:
Homepage
Hoofdnavigatie op doelgroep (ipv thema)
Weinig ingangen
Prominente knop voor inloggen
Geen banners
Blok voor actualiteit (alleen als er aanleiding voor is)
Landingspagina
Voor iedere doelgroep één
Toptaken per doelgroep
Meer hiërarchie
Meer visuele ondersteuning
Contentpagina
Meer visuele ondersteuning
Alle relevante content bij elkaar (faq / gerelateerde onderwerpen)
Kortere en eenvoudigere teksten
Full transcript