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Diseño y administración de servicios

ader julio lincohl
by

Administracion UPAO

on 7 June 2013

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Transcript of Diseño y administración de servicios

Introduccion: Marketing Holistico Para servicios ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD DE SERVICIOS Diseño Y Administracion
De Servicios Para las empresas, diferenciar sus productos es una tarea difícil, por lo que cada vez recurren mas a la diferenciación a través de los servicios. Las empresas intentan forjarse una buena imagen ofreciendo resultados óptimos, una entrega puntual, una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los consumidores, y una resolución sin demora de las posibles reclamaciones. ¿QUE ES UN SERVICIO? Se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de servicios puede estar vinculada o no con productos físicos. BIENES TANGIBLES QUE INCLUYEN ALGUNOS SERVICIOS Oferta consiste en un bien tangible acompañado de uno o más servicios. BIENES PURAMENTE TANGIBLES La oferta consiste exclusivamente en un bien tangible y no esta acompañado de ningún servicio PRODUCTOS HIBRIDOS La oferta está compuesta por bienes y servicios por partes iguales. FACTORES DETERMINANTES DE CALIDAD EN EL SERVICIO LAS MEJORES PRACTICAS PARA LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Categorías de la Mezcla de
Servicios SERVICIO PRINCIPAL CON BIENES Y SERVICIOS SECUNDARIOS La oferta está formada por un servicio principal acompañado por servicios adicionales o bienes de apoyo Levitt asegura que “cuanto más tecnología implique un producto, más dependen sus ventas de la calidad y disponibilidad de los servicios que lo acompañan SERVICIO PURO Los servicios poseen cuatro características distintivas que incluyen considerablemente en el diseño de los programas de marketing. CARACTERISTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS INTANGIBILIDAD Los servicios no se pueden experimentar a través de los sentidos antes de su adquisición
Las empresas de servicio deben administrar la evidencia y hacer tangible lo intangible. INSEPARABILIDAD Los servicios se producen y se consumen a la vez. La interacción entre un cliente y proveedor es una de las características especiales del marketing de servicios. VARIABILIDAD Los servicios son muy variables, puesto que dependen de quién los presta, cuando y donde CADUCIDAD Los servicios no se pueden almacenar. El carácter perecedero de los servicios no resulta problemático cuando la demanda es estable, pero cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios enfrentan dificultades Estrategias De Marketing Para Empresas De Servicio Marketing Externo Marketing Interno EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES Los consumidores se forman expectativas sobre el servicio a partir de muchas fuentes, como por ejemplo, las experiencias previas, los comentarios de conocidos y la publicidad. Por lo general, los consumidores comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio. CONFIABILIDAD RECEPTIVIDAD COMPETENCIA EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES CONCEPCION ESTRATEGICA COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION CON LA CALIDAD TECNOLOGIAS DE AUTOSERVICIO ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD SISTEMAS PARA ATENDER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SISTEMAS DE CONTROL DE
RESULTADOS Saben perfectamente cómo dirigirse a ellos y cómo satisfacer sus necesidades,y desarrollan estrategias específicas para tal efecto La dirección no sólo se preocupa por los resultados financieros mensuales, sino también por los resultados de calidad Las mejores empresas de servicios establecen altos estándares de calidad los consumidores valoran la comodidad y rapidez en los servicios Las mejores empresas de servicios auditan de forma regular los resultados de sus propios servicios y de los de la competencia LA ADMINISTRACION DE
MARCAS DE SERVICIOS Las marcas de servicios deben diferenciarse y desarrollar las estrategias apropiadas. DIFERENCIACION DE SERVICIOS En la medida en que los clientes perciben los servicios como homogéneos, se preocupan más por el precio que por el proveedor DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE MARCA PARA SERVICIOS SELECCIÓN DE ELEMENTOS
DE MARCA DISEÑO DE LA ESTRATEGIA
DE MARCA CREACIÓN DE DIMENSIONES
DE IMAGEN Es indispensable que el nombre o la denominación de marca sea fácil de recordar. La percepción por parte de los consumidores de los empleados que conforman la empresa y de las personas que prestan el servicio, suelen ser asociaciones de marca especialmente importantes que influyen, directa o indirectamente, en las valoraciones sobre la calidad en el servicio. Las empresas de servicios también tienen que considerar el desarrollo de una jerarquía de marca y de una cartera de marcas que les permitan posicionarse y dirigirse a segmentos de mercados diferentes IDENTIFICACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Les preocupa la confiabilidad y la frecuencia de las averías Los clientes se preocupan por el tiempo de inactividad del producto Costos adicionales que
no había previsto ESTRATEGIA DE SERVICIOS POSTERIORES A LA VENTA La calidad de los distintos departamentos de servicios varía de forma considerable. En un extremo están los departamentos que simplemente transfieren las llamadas de los clientes a las personas o departamentos que se encargan de las acciones pertinentes. En el extremo opuesto se ubican departamentos impacientes por recibir solicitudes, sugerencias e incluso quejas de los clientes para darle trámite con celeridad. describe el trabajo que hace una empresa para preparar un servicio, fijar su precio, distribuirlo y promoverlo Se refiere al trabajo que hace la empresa para capacitar y motivar a sus empleados para que brinden la mayor satisfacción posible al cliente La oferta consiste exclusivamente en un servicio
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