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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

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by

Salvador Garcia Aguilar

on 13 December 2013

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Transcript of GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
design by Dóri Sirály for Prezi
Concepto de la GCT
La norma ISO (The International Organization for Standardization, Organización Internacional de Normalización) 8402 define los términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos.
CARACTERÍSTICAS DE LA GCT
El cambio organizativo basado en la calidad:
Crear un sistema de valores
El enfoque GCT puede ser perfectamente caracterizado a partir de ocho principios fundamentales :


6.- Orientación a la cooperación

La cooperación externa y la organización abierta en red

7.- Orientación al aprendizaje y a la innovación

La mejora continúa y la mejora radical:

La mejora continua, basada en la innovación incremental y el aprendizaje adaptativo, resulta cuando las organizaciones aprenden de las consecuencias de sus actividades pasadas.

La mejora radical, asentada en la innovación radical y el aprendizaje generativo, resulta cuando cambios en el entorno o la discrepancia entre los resultados deseados y los resultados de las actividades del pasado conducen a cuestionar el paradigma guía de la acción organizativa.



SALVADOR GARCÍA 2013 - 38233
GABRIELA ARAUJO 2013 - 38224
JACKELIN ALAVE 2011 - 105040
ANGEL ZAPANA 2013 - 38256
VILMA QUISPE 2013 - 38215

Gestión de la Calidad Total:
Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.
Lau y Anderson (1998).

«Gestión» destaca el papel de la dirección, a través de su compromiso con el concepto, su esfuerzo por asegurar la implicación de todos los empleados y su decisión de fomentar un cambio en la cultura empresarial.

«Calidad» reconoce la necesidad de centrarse en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en todos los procesos.

«Total» alude a la participación y esfuerzos de todos los miembros de la organización, así como a la orientación de todos los procesos y niveles hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua.
Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
La Gestión de la Calidad Total, es básicamente una “filosofía”
empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente.

W. Scherkenbach afirma que “el proceso empresarial
comienza con el cliente
. De hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es que
termine de repente con el cliente”.

La GCT implica mucho más que desear los buenos días o regalar los periódicos en un hotel. La Gestión de Calidad implica una actitud por parte de toda la compañía
orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al
consumidor.

No basta con que la alta dirección de una compañía tenga
claro que se debe ofrecer productos mejores, sino que es
necesario que se transmita esta filosofía desde los escalones
más altos de la organización hasta el último de los trabajadores
de dicha compañía.
Hay una necesidad de adoptar enfoques completos, equilibrados y efectivos del proceso de transformación organizativa subyacente a cualquier iniciativa de GCT. El cambio organizativo que la GCT implica, exige alinear adecuadamente los siete aspectos clave de la vida organizativa:
Misión
Objetivos
Estrategia
Estructura
Cultura
Personas
Procesos
La misión define la razón de ser de la organización en un cierto negocio. Cuando la misión es claramente definida y ampliamente comunicada para que sea compartida, el compromiso de los empleados es más alto.
Los objetivos son resultados medibles que la organización desea alcanzar en cierto periodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los empleados saben lo que necesitan lograr, así como cuándo lo han logrado.
La estrategia establece cómo van a ser alcanzados la misión y los objetivos.
La estructura es la relación entre las personas y los roles y responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos asumen para el logro de los objetivos.
La cultura se define como las normas, las creencias y los valores que guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan juntas. Aunque la cultura es un resultado de todos los aspectos precedentes, es también el generador de la organización.
La cultura también condiciona en gran medida las elecciones hechas en cuanto a la misión, los objetivos, la estrategia y la estructura.

La gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro de una estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y satisfactorio su trabajo.
La organización de las tareas y tecnologías en procesos permite afrontar el trabajo organizativo con una visión horizontal.
El cambio cultural en la GCT
Por tanto, una pieza esencial para el cambio organizativo basado en la calidad es el cambio cultural. Cualquier organización que quiera inducir a sus miembros a buscar mejores formas de hacer las cosas debe poseer una cultura que favorezca dichos cambios.
El cambio cultural es uno de los retos más complicados para una organización y su dirección, puesto que implica no sólo cambiar las rutinas organizativas sino las actitudes, los valores y las creencias básicas de las personas.
1.- Orientación al cliente:
Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe ser enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.

Dirección estratégica de la calidad:

Es el desarrollo de actividades sistemáticas refiriéndose a actividades organizadas para lograr la misión y los objetivos de la empresa que son conducidas por un fuerte liderazgo de la dirección y guiadas por una visión y unas estrategias claramente establecidas.

2.- Orientación estratégica a la creación de valor
3.- Liderazgo: compromiso de la dirección
El liderazgo y el compromiso de la dirección: Nuevas responsabilidades

Las habilidades de un líder están mucho mas en las destrezas para influir y persuadir, abriendo procesos de negociación y aprendizaje.
El objetivo de un sistema de supervisión debería ser el de mejorar todas las instalaciones o el trabajo de todas las personas.

El cambio del papel de los mandos intermedios:

El compromiso de la dirección se debe además extender a todos los directores o mandos de cualquier nivel dentro de la jerarquía organizativa.

4.- Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
Las personas en primer lugar:
La orientación a las personas es uno de los pilares en que se sustenta la GCT, aunque esta íntimamente asociado a otros valores como el compromiso y el liderazgo de la dirección, la visión global de la organización.

Compromiso y satisfacción del personal
El compromiso se exige en el eje de unas practicas de gestión de recursos humanos que favorezcan la implantación de la GCT

Selección del personal:

Las practicas de selección de personal deben ajustarse a un entorno de calidad.
Muchas empresas son inolvidables en este aspecto, manteniendo el mismo proceso de selección que venían usando antes de la implantación de la GCT, por pensar que habilidades que el personal precise pueden desarrollarse a través de la formación.

El comportamiento de las personas está guiado por su sistema de valores, creencias y actitudes, de manera que si la dirección desea cambiar el comportamiento organizativo deberá concentrarse primero en cambiar la cultura subyacente de sus miembros.
En el video, se puede observar que el empleado no
posee valores y trabaja con mala actitud por lo que el gerente le enseña como debe comportarse al tratar con un cliente. Está cambiando su cultura para mejorar el trato al cliente.
5.- Visión global, sistémica y horizontal de la organización
La GCT se configura como una estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad.

Todos los miembros y las unidades de la organización tienen el deber de identificar, controlar y mejorar los grados de calidad dentro de su propia área de responsabilidad.
El principio de visión global de la organización, plasmado en practicas de gestión por procesos y de cooperación interna y trabajo en equipo, implica desechar la organización taylorista, las jerarquías verticales y la división del trabajo máxima, para adoptar un enfoque horizontal que cruza las fronteras organizativas clásicas (secciones, departamentos, divisiones, niveles jerárquicos) (Kanji, 1995).

La GCT comporta, pues, una organización horizontal, cuyo criterio de organización es mas la agrupación de procesos con fuertes interdependencias que la división del trabajo.
La incorporación del principio de cooperación externa al sistema de valores soporte de la GCT es tardía y menos frecuentada.

El principio de cooperación externa amplía el alcance del principio de prevención, clásicamente defendido por el CCT y el CWQC, orientándose hacia el diseño y la compra de calidad mas que hacia la inspección para elaborar productos que satisfagan los requerimientos de los clientes.

Prácticas para la orientación a la cooperación


La implantación de este principio se lleva a cabo a través de prácticas como:

El establecimiento de alianzas estratégicas o de programas de cooperación profunda con sus proveedores, integrándolos en equipos de trabajo para el diseño y desarrollo de nuevos productos.

Las sugerencias de mejora, la práctica de la cooperación con los clientes mediante equipos conjuntos les permitirá participar en el diseño de los productos.

8.- Orientación ética y social

Orientación hacia los grupos de interés y responsabilidad ético-social:

El principio de orientación hacia los grupos de interés supone movilizar recursos para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés clave.

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y a las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando así las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

La orientación social también se plasma en el establecimiento de sistemas de Gestión de la Calidad que incorporen el respeto medioambiental, el ahorro de recursos y la seguridad de los procesos y los productos.

EL CARÁCTER SISTÉMICO DE LOS PRINCIPIOS Y PRÁCTICAS DE GCT

Son los aspectos prioritarios para el éxito de este enfoque en la Gestión de la Calidad


El modelo mas causal mas general , es el que considera que el liderazgo y el compromiso de la dirección determinan la definición de la estrategia de la organización
La correlación entre los elementos en que descansa la visión holística de la GCT refleja la idea de que todos los principios y practicas son componentes de un mismo concepto , un factor común que origina las asociaciones positivas entre ellos.
LA GCT COMO PROCESO: GRADO
DE ADOPCIÓN

La estructura y el ritmo de implantación de la GCT son muy variables, en función de las características de cada organización. Cada empresa tiene su propia versión de la GCT adaptada a su cultura organizativa y a su posición competitiva, así como a otros factores contingentes internos y externos.

Se ha visto la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora continúa.
CONCLUSIÓN
Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso.

El contenido de la GCT se precisa en la definición de los principios clave que permiten afrontar la dirección de la empresa y guiar el comportamiento de sus trabajadores a partir de valores.

NIVELES DE GTC
NO
COMPROMETIDOS
LOS QUE VAN
A LA
DERIVA
EMPLEADORES
DE
HERRAMIENTAS
LOS QUE
MEJORAN
GANADORES
DE
PREMIOS
ORGANISACIONES
DE CLASE
MUNDIAL
MARCO PARA
IMPACTO DE LA GCT
BARRERAS ENCONTRADAS
La compensación gerencial no esta ligada con el logra de los objetivos de calidad.

Los empleados no están entrenados en discusiones de grupo y técnicas de comunicación

Los empleados no están entrenados en habilidades de mejoramiento de la calidad.

Los empleados no están entrenados sobre las técnicas de identificación y solución de problemas.

Hay recursos inadecuados para emplear efectivamente la administración de calidad total.

Las mejores prácticas y/o productos de otras compañías no han sido analizados.

Los empleados y/o los equipos no son reconocidos adecuadamente por sus logras en la mejora de calidad.

Los empleados no son motivados a implementar esfuerzos de mejoramiento de la calidad.

La calidad es tratada como una iniciativa separada.

Los empleados se resisten al cambio.

Las limitaciones del tiempo prohíben una implementación de la calidad total efectiva.

La alta gerencia no esta visible y explícitamente comprometida con la calidad

Los planes estratégicos no incluyen objetivos de calidad.

No hay planeación conjunta con los proveedores.


El plan estratégico no esta dirigido a los clientes
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