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Copy of vtas

examen
by

Juan Vera

on 5 March 2013

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Conclusion I.I EVOLUCIÓN E HISTORIA
Historia del telemarketing
Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el célebre Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford, encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran número de ventas.
En los últimos años, el sector de telemarketing está experimentando un rápido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998 a más de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemática dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los últimos cinco años. Una de las claves de este crecimiento está en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada área de actividad, dando una respuesta específica para cada mercado. A medidas que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing, el telemarketing es una forma de mercadear un producto (tangible o intangible) vía telefónica.
En Estados Unidos, 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa. Este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información al consumidor, etc.
Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si usted no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes.
En Europa, el Telemarketing conoció su primera etapa en los anos 78-85: la característica principal de esta etapa de creación radicó en la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa.
Los empresarios no creían en la eficacia del teléfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing, las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M..
A partir del éxito alcanzado en las primeras pruebas, el telemarketing se desarrolló en Europa, comenzando por Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España.
En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.
I.II DEFINICIONES

¿Qué es el telemarketing?

El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono para contactar clientes con clientes potenciales y comercializar los productos o servicios
Tele: prefijo que significa “lejos” o a “distancia”. Por tanto el telemarketing es la aplicación de las tecnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una comunicación en directo y a distancia el aparato que puede realizar esas dos funciones es el teléfono Marketing: es un proceso social que intenta entender la relacion de intercambio entre las dos partes que intervienen. El marketing utiliza herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las tecnicas de comunicación mas adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes. El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.
Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.
Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax
I.III CARACTERISTICAS Se parte de un análisis de la información (investigación comercial)

Se comunica una oferta concreta (complemento de la publicidad y promoción)

Ofrece una via de respuesta directa e inmediata (accion de compra, negociación)

Se crean relaciones (marketing relacional, CRM)
Es medible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permite establecer resultados cuantitativos (numéricos) y evaluar la rentabilidad de la acción (eficiencia).
Es personalizable. Toma de contacto directo e inmediata con nuestro target (información a través de las bases de datos). Se intenta llegar al idilio de una estrategia de marketing one to one.
*Ayuda a crear bases de datos. Independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos. En nuestro país aún sigue siendo una asignatura pendiente de las compañías.
*Acercar la empresa a nuestro público objetivo. Cambia el rol de los Stakeholders: “En lugar de atraer al cliente hacia nosotros, le acercamos todo aquello que necesita allá donde se encuentre, sin necesidad de moverse ni desplazarse”. Esto permite ofrecer productos, servicios, realizar negocios, B2C , B2B , etc.  Modifica el papel y características de la distribución
*Fidelización. Comunicación interactiva y continuada con el cliente, se llega a conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades. El marketing de relaciones tiene aquí su máximo exponente. (CRM)
*Posibilidad de evaluar estrategias comerciales. Las respuestas que se obtengan nos permitirán analizar los resultados de una determinada campaña. Así estaremos preparados para próximas campañas, siendo más eficientes (ya que gastaremos solo los recursos necesarios) conociendo nuestro margen de error y ajustando las desviaciones hasta optimizar nuestros resultados.
*Es interactivo, el telemarketing es el único medio en el ámbito del mercadeo en el que se establece un diálogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una gran dosis de creatividad.
*Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.
Es flexible a diferencia de otros medios en el ámbito del Marketing directo, en una campaña de telemarketing podemos modificar la comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
Es ágil, una acción de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va marcando en función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.
Las características para que una campaña
de telemarketing sea exitosa, son:
Tecnología,Equipo de trabajo, Orden
, Rapidez, Promoción, I.V OBJETIVOS Los objetivos de una campaña de telemarketing son:
Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas.
*Aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado más grande. *Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos por el personal de ventas.
*Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
*Proporcionar servicio mas personalizado.
*Investigar el mercado de forma más económica.
*Introducir nuevos productos.
* Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez más grandes.
Personal
Debemos contar con Representantes de Ventas Telefónicas capacitados en Telemarketing. Estas personas desempeñaran las siguientes funciones:
* Recibir llamadas y canalizarlas
* Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario
* Levantar información a estas personas
*Clasificar prospectos
*Capturar información
*Limpieza de Base de Datos
*Prospección
*Seguimientos
*Cerrar Ventas
Pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaña de ventas por teléfono. *Fijar Metas y Objetivos.
*Determinación Mercado Objeto.
*Cronograma de Actividades.
*Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.
*Determinar el personal necesario.
*Inicio y término en fechas fijas.
*Tiempo - Objetivos - Resultados.
*Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.
*Estudio objeciones y excusas.
*Materiales de capacitación.
*Ayudas visuales.
*Fases de capacitación: teórica y práctica.
*Base de datos clientes. Actualización datos.
*Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
I.V PROCESO DE EJECUCION Paso1: Fijar Metas y Objetivos
Paso2: Determinación Mercado Objeto. Base de datos
Paso3: Cronograma de Actividades. Coordinación de las áreas
Paso4: Determinar sistema de remuneración, precio servicio.
Paso5: Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc. (alternativo)
Paso6: Determinar el personal necesario. RRHH (dotación)
Paso7: Inicio y término en fechas fijas.
Paso8: Tiempo - Objetivos - Resultados.
Paso9: Determinar plan de Incentivo.
Paso10: Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.
Paso11: Estudio objeciones y excusas.
Paso12: Materiales de capacitación.
Paso13: Ayudas visuales.
Paso14: Fases de capacitación: teórica y práctica.
Paso15: Base Datos clientes. Actualización datos. Implementación campañas
Paso16: Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
Ensayo Piloto
Paso1: Contratación y capacitación personal para la prueba.
Paso2: Prueba del programa en muestra del mercado.
Paso3: Análisis de resultados.
Paso4: Correcciones al sistema.
Paso5: Revisar presentación y objeciones con los vendedores.
Paso6: Hacer ajustes a la presentación.
Paso7: Ajuste a la campaña de ventas.
Paso8: Modificaciones al plan de Incentivo.
Paso9: Determinar control de calidad.
Fase de Ejecución
Paso1: Iniciar la campaña de ventas.
Paso2: Supervisión, controles y corrección.
Paso3: Análisis de Resultados
III. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN, ADEMAS DOS EMPRESAS QUE LO APLICAN Los elementos constitutivos del telemarketing eran la telefonía y el trabajo de personas que empleaban su voz y un repertorio particular del lenguaje que recién se desarrollaba. Su evolución y expansión está relacionada con los sectores económicos a los que sirve. Así, el mercado bancario, de seguros, financieros en general y las manufacturas que requieren canales de venta masificados, son sectores que han hecho del telemarketing una manera privilegiada de competir. En la gama de los servicios, éste es un servicio asociado a la venta de bienes u otros servicios. Posteriormente, el trabajo de teleservicios, aplicando la misma tecnología, se dirige en general a la atención de necesidades de información y comunicación de las personas El telemarketing es procesamiento de información y trabajo. Es un proceso característico de la sociedad postindustrial y crea productos intangibles en masa. Es una importante fuente de empleo de la economía de servicios: En la actualidad aún mantiene un sistema laboral basado en la búsqueda de rutinas y alta velocidad de las operaciones, fundado en tecnologías que constantemente crean mayor control sobre los operadores, en sus tiempos y movimientos. Sin embargo, tiene un carácter dual pues, desde el punto de vista tecnológico, está incorporada a una poderosa corriente de innovaciones en el ámbito de las telecomunicaciones y el procesamiento de información. Los avances tecnológicos que impulsaron el telemarketing actual fueron, entre los más importantes: la marcación predictiva, la distribución automática de llamadas, call blending (que permite conjuntar llamadas de entrada y salida para los operadores), la integración de la computación y la telefonía y el Internet. Esta conjunción de tecnologías se materializa en los call centers, centros de producción de información y comunicación en masa. Este complejo tecnológico se orienta al propósito de interactuar eficiente y efectivamente con el cliente. De esta forma, la actividad de mercadeo descansa cada vez más en un complejo sociotécnico: la integración de trabajo organizado y dispositivos tecnológicos, en la cual su base cognitiva radica en el trabajador y su capacidad de adaptación a los ritmos y rutinas, la interpretación de situaciones, pero lo que es más importante y decisivo, la capacidad de ejecución de un nuevo instrumento: el lenguaje al servicio de la negociación a distancia, la telenegociación. III.II EMPRESAS QUE LO APLICAN EN CHILE
• FALABELLA
• MOVISTAR
• ENTEL PCS
• CLARO
• BANCO ESTADO
• BANCO SANTANDER
• SCHENIDER
• ENTRE OTROS…
IV.I ANEXOS DESVENTAJAS DEL TELEMERCADEO

• No visual, no tenemos el apoyo de la gesticulación, que es muy útil durante el diálogo explicativo

• Alcance limitado, en telemercadeo es necesario definir el cliente objetivo.

• Bajo Nivel De Compromiso, una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono

• No se puede establecer previamente si es el target de clientes que nuestra empresa busca.

• Por medio del telemercadeo podemos vender productos que nuestros clientes objetivos conozcan. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estén posicionados en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaña previa que dé publicidad al producto.

• Algunos clientes suelen sentirse incómodos cuando se les ofrece los productos vía telefónica
La intensión de captar clientes es una preocupación no solo de tiempo actuales, sino que también de antaño, cuando el teléfono recién hacia sus primeras apariciones, de los años 1800, cuando un microempresario de dulces ofreció sus productos por vía telefónica, obteniendo como resultado una duplicación de sus ganancias, queda demostrado con esto que, el interés de aumentar tanto las ventas como la cartera de clientes no puede quedar solo en eso, en la intensión, debemos crear actividades, acciones que nos permitan ser creíbles y preferibles, pensando en esto es que a las grandes empresas, como FORD en su momento, pensaron en una metodología que fuese económica, rápida, medible y eficaz. Luego de muchos estudios y perfeccionamientos se hace masivo el concepto de telemercadotecnia, la solución a los problemas de distancias, tiempo y personal. Ya que lo que ocupa un vendedor en ir a visitar a uno de sus clientes, por teléfono lo triplica, cumpliéndose así una de las actividades que hoy en día está en boca de todos, razón por la que se han realizado foros, debates y encuestas, para ver si efectivamente el teléfono y el internet son la nueva era del marketing, por que dicho sea de paso, este concepto también envuelve el uso del ciber espacio, el muy popular internet. entonces, el telemarketing en una de las mejores maneras de llegar al mercado final, al objetivo, pensando en lo rápido que avanzan los tiempos, en la vida agitada de un micro o gran empresario, la idea es llegar a ese cliente , al que tiene poco tiempo y muchas exigencias.- IV.III BIBLIOGRAFIA

http://www.mailxmail.com/curso-habilidades-venta-telefonica/como-tener-departamento-telemercadeo-exitoso

http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml
Exámen Ventas y Servicio al Cliente Alumnos:
Juan Antonio Vera Veloso
Marianela Castillo
Maria Eugenia Ramirez
Josefa Reyes Muchas Gracias
por su atención

y .. A VENDER!!
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