Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Calidad en el Servicio al Estilo Disney: Creando la Magia

No description
by

Alicia Casso Castro

on 1 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Calidad en el Servicio al Estilo Disney: Creando la Magia

Calidad en el Servicio al Estilo Disney: Creando la Magia
WALT DISNEY
Chicago 1901- Los Ángeles 1966
Dibujante, Director, Productor y Guionista Cinematográfico
Animador por excelencia
Diseñador de parques de atracciones
Pionero del Cine de Dibujos Animados
Excelente Contador de Cuentos
Tuvo varios empleos, entre ellos Publicista y Dibujante
Inquieto e innovador por naturaleza
En 1923 inicia su primer negocio cinematográfico
En 1927 Fundó Walt Disney Productions con el apoyo de su hermano Roy
En 1928 Introduce a Mickey Mouse en una tira cómica con sonido sincronizado
De 1930 a 1942 transforma la animación en una nueva forma de entretenimiento artístico
En 1937 estrena la película de Blanca Nieves
En 1948 incursiona en series documentales
En 1950 incursiona en un programa semanal por TV ya teniendo en mente la construcción de Parques de Atracciones
En 1955 Inaugura Disneylandia
Posteriormente planea la construcción de los Parques en Florida, mismos que no llegó a ver terminados.
Desarrolló su propia corporación misma que incluye 5 diferentes tipos de negocio : Disney Studio Entretainment, Disney Parks and Resorts, Disney Consumer Products, Disney Media Networks y Otros giros entre los que se incluye el Disney Institute
Premiado con 26 premios Oscar y 7 Emmy
Muere en 1966 de cáncer pulmonar y es incinerado por su familia
La empresa Walt Disney ha seo evolucionando sin perder los principios que la originaron, y se han abierto nuevos parques en París y Tokio, mismos que han significado nuevos retos y aprendizajes
Recuerda Siempre que

LA MAGIA EMPIEZA CONTIGO
Servicio al Estilo Disney
1. Servicio
¿Qué es un servicio?
¿Porqué hablar de los Servicios?
¿Se puede medir la calidad de un servicio?
¿Se relaciona el éxito comercial y la calidad en el servicio?
Los servicios son
ACCIONES, PROCESOS Y EJECUCIONES
Los Servicios se refieren a
UN HECHO
UN DESEMPEÑO
UN ESFUERZO





Que no es posible poseer Físicamente
Los servicios son
INTANGIBLES





Porque no se pueden ver, probar, escuchar o sentir de la misma forma que se hace con los bienes
Su evaluación es subjetiva e individual y desencadena emociones diversas
Responden a Necesidades específicas
La Calidad del Servicio se mide conforme a la Satisfacción del Cliente
Valor = Perspectiva - Expectativa > 0
Confiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Aspectos Físicos Servicio
Evolución del Tema del Servicio Disney
¿Cómo Crear la Magia del Servicio?
1. Tema del Servicio (Misión)
3. Sistemas de Operación (Entrega)
2. Estándares de Servicio
4. Integración
Disney´s Quality
Service Cycle
1955 - "Creamos Felicidad"
1971 - "Creamos Felicidad a través del mejor
entretenimiento familiar"
1990 - "Creamos Felicidad a través del mejor
entretenimiento para personas de
cualquier edad en cualquier parte"
2001 - "Creamos Felicidad"
1. SEGURIDAD


2. CORTESÍA


3. ESPECTÁCULO


4. EFICIENCIA
¿Cómo cumplir promesa?
(Tema/Misión)
ESTÁNDARES DEL SERVICIO
¿COMO CUMPLIR LA PROMESA?
Evaluación de los Componentes de la Calidad del Servicio
SEGURIDAD
Bienestar y Paz mental de los invitados
* Proveer a los invitados bienestar en todo
momento, incluye tipo de pisos.

* Seguridad dentro de todas las instalaciones
y atracciones de Disney.

* Protocolo de crisis que incluye atención
inmediata a medios.

* Accidentes.
Reconocimiento de
Cortesía
Cada Invitado es tratado como alguien único y especial
EMOCIONES
CULTURA
ATRIBUTOS
¿¿¿Preguntas absurdas???
Registro por horarios Estacionamientos y Equipo de Reparación.
Doble Mirilla
Magic Pouch
Atención Aeropuerto - Hotel
ESPECTÁCULO - SHOW
Factor WOW
Otras Caracterísiticas de los servicios
EFICIENCIA
Operativa a lo largo de todas las propiedades
Flujo Operacional Efectivo
Flujo de Invitados
Patrones de Uso
Rapidez en Estacionamientos
Monoriel
Check List
Basura
SISTEMAS OPERACIONALES
- Elenco o Reparto (Cast)
- Escenario (Setting) - Todo Habla
- Proceso
- La audición (entrevista)
- La importancia de la primera impresión
- Preparar el reparto para dar el Servicio
- Training: "Disney con Tradiciones"
- Conductas del Servicio de Calidad
- Cómo responder a un accidente
- Cómo señalar con la mano
- Consejos de Desempeño / Pautas para la
el Servicio al Invitado


DISNEY STYLE
1. Sonreir
2. Contacto visual
3. Saludar y dar la bienvenida
4. Promover el contacto
5. Crear momentos mágicos
6. Utilizar el lenguaje corporal adecuado
7. Hacer de este lugar el más divertido
8. Agradecer Siempre
ESCENARIO
Todo lugar donde se presta el Servicio
Instalaciones
Oficinas
Atracciones
Página Web
Teléfono

Componentes
Diseño Arquitectónico
Manejo del Paisaje
Iluminación
Color
Señalización
Diseño Tapete
Textura Pisos
Detalles Internos/Externos
Puntos Focales
Música/ruido ambiental
Manejo de los 5 sentidos

Flujo de Invitados
Black Sunday
Largas Filas
Optimizar Operación del Producto/servicio
Optimizar el Flujo de Invitados
Optimizar la experiencia en la fila
Fast Pass
ATENCION AL SERVICIO
INVITADOS INTERNACIONALES
NIÑOS PEQUEÑOS
INVITADOS CON CAPACIDADES DIFERENTES
DEPURACION DEL PROCESO
- Plussing

- Depurar procesos con fallas

- Mejorar procesos Obsoletos

- Depurar procesos de Invitados
INTEGRACIÓN
Si no está todo integrado ... No hay Magia
La calidad en el servicio se define poniendo atención a los detalles y excediendo las expectativas de los Invitados, el reto está en identificar a qué detalles habrá que poner atención o cuando deben excederse las expectativas
TERMINOLOGÍA
Invitado/Huésped: Cliente
Invitadología/Huespedología: Arte y ciencia de Conocer y entender al Cliente
Atracciones : Juegos, Paseos, Especáculos
Miembro del Reparto: Empleado
Escenario: Áreas donde está el invitado
Tras Bambalinas: Detrás del Escenario
Disfraz: Uniforme
Audición: Entrevista
Papel: Empleo
Anfitrión/Hostess: Empleado línea frontal
Imaginieering: Encargados de desarrollar los Parques Temáticos
Todos necesitamos de los Servicios y
Todos Servimos
LAS 7 CLAVES DEL EXITO
DE DISNEY
1. La COMPETENCIA es cualquier persona con la que el Cliente lo compare a uno.
Prestar una exagerada atención a los
DETALLES
Todos predican con el Ejemplo
Todas las cosas predican con el Ejemplo
Muchas Orejas escuchan mejor a los Clientes
Supersaludadores Disney
Reconoce , Recompensa y Celebra
2. Prestar exagerada atención a los Detalles
3. Todos Predican con el ejemplo
4. Todas las cosas predican con el Ejemplo
5. Muchas Orejas escuchan mejor a los Clientes
Las 7 CLAVES DEL EXITO DE DISNEY
6. Recompensa, Reconoce y Celebra
7. TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA
C O M U N I C A C I Ó N
Full transcript