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公關之龍口義美危機處理

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by

Chieh Yang

on 12 June 2013

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Transcript of 公關之龍口義美危機處理

毒澱粉VS.原料過期 人心惶惶之危機處理比較 現況分析 義美食品企業 龍口食品企業 事件爆發 事件爆發 現況分析 順丁二酸在動物實驗會導致狗的腎小管損傷,造成不可逆的傷害;民眾長期食用,日後恐得洗腎;中南部洗腎病患多,可能就是順丁二酸惹禍。 5/31新加坡驗出老字號龍口食品沖泡式米粉,包括新竹肉燥米粉、素肉燥米粉、米粉羹,均含順丁二酸。素肉燥米粉、米粉銷往新加坡;另一款新竹肉燥米粉只在國銷售,但未檢出順丁二酸。 義美安然度過「三聚胺」毒奶事件,以及「塑化劑」的兩次風波,在品質上嚴格把關,卻在今年五月被爆出原料摻有過期的原料,重挫義美的企業形象。 本公司產品屢受評選單位肯定,曾榮獲國內:第一品牌獎、金商標獎、外銷金球獎、最佳商品金峰獎與優良企業玉山獎,並獲得國外世界食品評鑑頂級金牌獎、銀牌獎及國際食品風味暨品質評鑑藍帶獎,在工廠管理方面通過HACCP & ISO22000國際食品安全驗證。

這也印證了本公司「為消費者健康把關」的宗旨!本公司主要產品除了粉絲(冬粉)之外,還有新竹米粉、埔里米粉、粄條、麵條、油麵、拉麵、壽麵及調理沖泡系列…等產品。 為什麼食品會加入毒澱粉?
影響:民眾長期食用,日後恐得洗腎。 Crisis Event
龍口米粉在5/31被新加坡政府檢驗出「素肉燥米粉」、 「米粉羹」兩項品含有順丁二酸,送衛生局檢驗後,在6/4確定含有毒澱粉。 Communication Skill
發表聲明稿,向消費者道歉並願意接受退費,同時將各大賣場中系列品做緊急下架 Organization
Reputation
信譽大幅受損
經過危機處理後信譽是否回復待追蹤 Crisis Manegement
商品全面下架並全額退費
二次檢驗 Relationship Outcomes
設立特別門診
相關食品銷售量減少 Achievement of organization goals
6/6前,可將98%左右的問題品回收 Stakeholder
龍口米粉
消費者
上下游廠商
澱粉原料進口商
食品管制局
相關品牌企業 Issue
黑心商品議題
民眾健康問題
大企業的信譽問題
政府對食品控管 義美食品在5/14遭受搜索,被驗出使用過期原料,並製造將近一年的義美食品
例如:小泡芙 5/20主動下架+退費
5/21發表第一次聲明
5/22發表第二次聲明+捐款 商品全面下架
自5/26至6/12門市商品九折 政府考慮修法 Achievement of organization goals 義美食品信譽受損
是否能挽回消費者信心
仍需觀察 衛生局
義美食品
購買義美食品的消費者 大企業的信譽問題
良心事業變調?
政府對食品安全控管效率?
是否還有其他不肖業者? Crisis Event Stakeholder Communication Skill Issue Crisis Manegement Relationship Outcomes Organization Reputation 我們認為沒有達到預期目標。

民衆質疑為什麼不是一開始做好把關,而是事後捐款?  義美食品創立於1934年,是台灣之名的食品製造公司,被消基會選為模範企業,分店遍及全台,海外亦有投資設立食品加工廠。
義美食品生的糖果餅乾市佔率達二至三成,是國生數量最多的業者,其中小泡芙約佔二成。
  現況分析 員工爆料! 桃園縣衛生局去年七、八月間接獲義美龍潭廠員工檢舉使用過期原料,檢調人員於五月十四日至義美龍潭廠搜索,發現一批超過二○一○年八月保存期限的原料,該廠卻用這批九千公斤原料生產小泡芙系列產品。 現況分析 目前
商品全面9折 第二次聲明稿+捐款 第一次聲明書 義美事後處理 危機處理比較:
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