Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CRM

No description
by

Ezgi Gökler

on 7 December 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CRM

CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

MÜŞTERi BAGLILIGININ ETKiLERi
Müşteriyi elde tutma:
Müşterinin aynı ürünü , aynı tedarikçiden yeniden talep etmesi veya servis sözleşmesini yenilenmesi
Kalıcılık:
Kalıcılık, aslında müşteriyi elde tutma olarak algılanmaktadır. Fakat kalıcılık müşteriyi elde tutmaktan daha fazla takip ve özel önlemler gerektirmektedir.
Fazla Fiyat:
Eğer ilişki uzun sureli ve memnuniyet kurulmuş ise daha fazla fiyat ödeme eğilimi gösterebilirler
Müşteri Penetrasyonu:
Müşteri payını arttırmaktır.
Tavsiye Etme:
Sanayi ortamında yarıdan fazla tavsiye üzerine iş ilişkileri başlar. Bağlı müşteriler çok iyi birer yeni müşteri sağlayıcıları olabilir.

CRM ÇEŞiTLERi
Sonuç
MÜŞTERi iLiŞKiLERi YÖNETiMi SÜRECi
Müşteri
Edinme

Müşteri
Koruma

Müşteri Derinleştirme
Müşteri
Seçimi

MÜŞTERi SEÇiMi
Müşteri seçimi aşamasının amacı “
En kârlı müşteri kim
?”
sorusunun cevabının bulunmasıdır.

Her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacağı ve farklı kampanyalara entegre edileceği için müşteri seçimi oldukça önemlidir.

Müşteri Segmentasyonu:
Müşterilerin istek, ihtiyaç ve davranışları esas alınarak pazarın benzer karakteristikler taşıyan müşteri gruplarına bölümlenmesidir.

Segmentasyonda asıl amaç, “çok karlı” müşterileri “az karlı” müşterilerden ayırmaktır. Karlı grupların karlı olmayanlardan ayrılması, pazarlama faaliyetlerinin müşteri grupları bazında farklılaştırılmasını sağlar.

MÜŞTERi EDiNME
Müşteri edinme başlığı altına giren süreçler
"satış belirli bir müşteriye en etkili yoldan nasıl gerçekleştirilebilir?"
sorusunu cevaplamaktadır.

Seçilen müşterinin kazanılması için yapılan tüm çalışmalar, özellikle satış gayretleri bu kapsamdadır.

MÜŞTERi EDiNME
Hedef müşteriye, alma olasılığı en yüksek ürün yada hizmet doğru kanaldan, doğru (daha önce, benzer müşterileri en çok etkileyen) mesaj ile teklif edilerek müşteri kazanılmaya çalışılır.

Müşteri ihtiyaç analizleri ve teklif oluşturma bu süreçte yer almaktadır.

MÜŞTERi KORUMA
Bu aşamada ''
bu müşteri ne kadar süreyle elde
tutulabilir?"
sorusunun cevabı aranmaktadır.

Amaç, müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme, ilişkinin sürekliliğini ve sadakati sağlamaktır.

Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti
anlayışları da bu eksende yer almaktadır.
Bu aşama için, sipariş yönetimi, taleplerin
organizasyonu, problem yönetimi gibi
çabaları geliştirilmelidir.

MÜŞTERi DERiNLEŞTiRME
Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin
sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içeriyor

‘Cüzdan payı’ bu aşama için sorgulanan kavramlardandır. Amaç sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır. Bu aşama için müşteri ihtiyaç analizleri ve çapraz satış kampanyaları önerilmektedir.

Hedef Kitlenin Belirlenmesi:
Bu
aşamada kazandırılmak istenen müşteri profilinin doğru belirlenmesi ve bu profile uygun eylem planlarının yapılmasıdır.

Çapraz satış:
Genel satın alma eğilimini analiz ederek müşteriye birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma stratejisi olarak tanımlanabilir.

Çapraz satışın amacı müşterinin bağlılığını artırmaktır.
MÜŞTERi DERiNLEŞTiRME
ÇAGRI MERKEZLERI

Bir işletmenin kendisiyle temas eden tüm birimlerle (müşteri,tedarikçi,bayi vb.) etkileşim halinde bulunmasını sağlar

.
işletmeyle ilgili şikayetlerin ve geri bildirimlerin tek noktada toplanmasını sağlar.
Ayrıca satış sonrası servis sağlama konusunda da faydalanılır.

Müşteri Hizmetleri Yönetiminde önemli unsurlardan olan Çağrı Merkezinin olmazsa olmaz iki unsuru vardır.

1- Teknolojik altyapı ( santral, müşteri temsilcisi ara yüz programları, ses kayıt
sistemleri vs).
2- Kalifiye Personel

KiOSK

Genel kullanıma açık alanlarda, müşterilerinizi bilgilendirme ve isteklerini toplama amacıyla kullanılabilen bilgisayara dayalı bir otomattır. Genellikle, perakende mağazacılık ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılır.

Kampanya ve indirim bültenleri yayınlanarak müşteriler bilgilendirilebilir

Düzenlenen anketlere katılma ve dilek şikayet taleplerini alıp müşterilerin istekleri değerlendirilebilir

Market veya tedarikçiler ile ilgili film ve reklamlar yayınlayabilme imkanı sunar

CRM’ DE KULLANILAN TEKNOLOJiK ARAÇLAR
AKILLI KARTLAR

Içinde mikroçip bulunan plastik kartlardır. Diğer manyetik kartlardan farkı daha fazla hafızaya sahip olmasıdır.

Alınan bir ürünle ilgili yapılan tüm işlemler anında işletme tarafından elde edilir.

Herhangi bir müşterinin gerekli tüm bilgilerini öğrenerek CRM için eşsiz bir veri tabanı ve istatistiki bilgi ağı sağlama ve müşteri sorunlarına bireysel çözümler sunabilme imkanı vermektedir

CRM NE KADAR BAŞARILI ?
Frederick Newell, 2003 yılında, 'Why CRM Doesn't Work'  adlı kitabında crm ın başarısız örneklerini toplamıştı. Ve buna gerekçe olarak da ABD de crm e 10 milyon dolardan fazla yatırım yapan şirketlerden ve ancak %35 nin aldıkları sonuçlardan memnun kaldıklarını göstermişti.

Çoğu yatırımcı CRM de hemen dönüş alamadı ve ya düşük kapasitede kaldı.

CRM de büyük miktarlar yatırıp genel bir başarı elde edilemeyişin ardından küçük ve daha bize esnek olara dönebilen parçalara ayrılarak yatırımlar yapılmaya başlandı.

TÜRKIYE’DE BAŞARILI CRM ÖRNEKLERI?

Turkcell, Boyner, Yapı Kredi Bankası, Axa Oyak, Migros gibi
şirketlerden oluşan bu liste, aynı zamanda Türkiye’de CRM’in
geldiği noktayı da ortaya koymaktadır.

TURKCELL
Turkcellin musteri arasında büyük payı olan ve
başarılı bir CRM
örneği olan Oracle Turkcelin CRM yaklaşımından oldukça
memnun olduğunu belirtiyor.
Turkcell’in bugün 28 milyon 740 bin kayıttan oluşan dev bir
müşteri veri tabanı var.
Şirket, 2002 yılında hedeflerini ve önceliklerini müşteri ihtiyaç ve
beklentileri doğrultusunda yeniden saptayarak önemli kararlar
aldı.

O tarihten bu güne CRM’i, müşterilerinin farklılaşan ihtiyaçlarını
daha iyi anlamak ve temas edilen her noktada farklılaştırılmış
hizmeti vermek için kullanıyor


Turkcell Platinum

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Havalimanına Ücretsiz Ulaşım Ayrıcalığı
Bitaksi ile Taksiniz kapıda, Ücreti 20 TL Indirimle
Faturada
Trafikten kaçmanın en keyifli yolu: Deniz Taksi
Turkcell Platinum  ayrıcalığınız ile Ülker Sports Arena'da gerçekleştirilen tüm maç ve etkinliklerde herkesten 48 saat önce bilet alabilirsiniz

MIGROS

Müşterilere bir perakende noktasını tercih etme sebepleri sorulduğunda, listenin başında mağazanın yakınlığı, ürün kalitesi, ürün çeşitliliği ve uygun fiyatlar yer alıyor.
Tüm perakendeciler de bu ihtiyaçları karşılamak için çalışıyor. Dolayısıyla, artık rekabette farklılaşmanın değişik araçlarını oluşturmak gerekir.
2004 yılında Migros Club sadakat programını başlattı.
Yine Migros Club Kart bu tarihte devreye girdi.
Simdi ise yklaşık 4.5 milyodan fazla olan klup ile cironun yüzde 80’i de bu müşteriler üzerinden gerçekleştiriliyor
360 Derece Müşteri Bakışı ile başka bir sadakat kampanyası oluşturmuştur.
Müşterilerine, yaşam tarzı ve alışveriş bütçesine göre kişiye özel avantajlar sunuyor
Migrosun 2 temal amacı vardı CRM ile sadık müşterilerinin kitlesini belirlemek ve varlığını sürdürmek.

GARANTI BANKASINDA CRM UYGULAMASI
Garanti bankasının 2004 yılındaki hedefleri aşağıdaki sıralanmıştır:
Kredi ve mevduat Pazar payını arttırmak
Reel ekonomiye olan desteğini sürdürmek
Tüm iş sahalarında faiz dışı gelirlerini arttırarak gelir kaynaklarını güçlendirmek
Şube sayısını 375 e çıkarmak ve
Alternatif dağıtım kanalarının kullanım oranlarını hızla arttırmaktır.

Garanti bankası 1998 yılında ilk veri ambarı uygulamasını başlatmıştır.
Crm yaklaşımına uygun olarak dış müşteri yaklaşımına geçmeden evvel iç müşteri ile ilgili yaklaşımları anlatmak faydalı olacaktır.
Çalışanları daha yakından tanımak amaçlı 2003 yılında 4032 çalışan ile bire bir bir kariyer görüşmesi yapılmıştır.
Aynı yıl 648 yönetici adayından 45 şube müdür tayin edilmiştir.


DÜNYADA CRM'I EN IYI KULLANANLAR NE YAPIYOR?
KLM Hollandalı hava yolları devi, CRM ile ilgili 10 adımlı bir strateji geliştirdi. Kurum genelinde müşteri odaklı bir zihniyet oturtarak, kurum süreçlerini iyileştirdi. Çok daha başarılı hizmet seçenekleri oluşturmayı başardı.
Audi Alman araba üreticisi, 2 adımlı bir CRM stratejisi ile başarıyı yakaladı. ilk adım, reaktif bir modda çalışan CRM stratejisi ve yaklaşımı oturtmaktı. ikinci adımda proaktif bir CRM yaklaşımına geçildi ve son adım olarak seçici bir CRM stratejisi oluşturuldu. Müşteri hizmetlerinde yüzde 80’e varan süre kısaltmaları ve müşteri memnuniyeti artışları yakaladı.

Koç.Net CRM Surado ile işbirliği Sağladı
Sosyal CRM örneği olan Jetblue Airways günün koşullarına ayak uydurarak Twitter üzerinden kampanyalarını duyurmakta sorunlara yetkili personelce hızlı ve doğru şekilde dönüşler yapmaktadır.

Hızlı tepki süreleri
Takip desteği
Hızlı bir çözüm mümkün ise , hemen dönüş sağlandı
Şirket bilgilerine hızlı erişim
Onlar övgü ve şikayetlerin ikisinden de sorumlu dönüş yapmaktadırlar.

internet üzerende biliyoruz ki artık herkes bloglar tutabiliyor hatta gayet ciddi takip sayısına ulaşabiliyor. Bu kuruluş da daha profesyonel yorumların bulunduğu bir internet sitesi.
Ocak 2009 tarihli bu yazıda basit ancak iki crm uygulaması müşteri gözünden aktarılmış.
ilkinde normal sıradan bir dişçide kullanılan telefona mesaj ile bilgilendirme kullanılmış.randevuda değişiklik veya ona benzer programlamalar müşteriye aktarılması sağlanmıştır.
Ancak ikinci örnek olan “blanket message” kullanılmıştır. Lancome dan gelen içerisinde kullanıcısının isminin dahi yazmadığı bu davetiye kesinlikle göz ardı edilmiştir müşteri tarafından.

CRM'in amaçları, iş dünyasına yönelik hazırlanan ve The Marketing Rewiew dergisinde yayınlanan bir raporda aşağıdaki gibi sıralanmıştır (Mail, 2002: 462):


Daha sadık müşteriler kazanmak
Müşteriyle olan ilişkileri sürekli kılmak
Mevcut müşterileri elde tutmak
Sadık ve kazançlı müşteriler oluşturmak

110203016 Sultan KARASÜLEYMANOGLU
110203054 Veside KARAÇOMAK
110203058 Şevket HÜSEYIN
120203061 Samet ÖZKAN
110203006 Ezgi GÖKLER

DOÇ.DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
MÜŞTERI ILIŞKILERI YÖNETIMI

MÜŞTERI KiMDiR ?
MÜŞTERi KRALDIR!..

MÜŞTERi PATRONDUR!..

MÜŞTERi VELiNiMETiMiZDiR!..

MÜŞTERi KiMDiR ?
Müşteri
bir ürünü veya hizmeti
satın alan (kabul eden) kuruluş,
kişi ya da kişilerdir. Müşteriler,
bilançoda gösterilmese de bir
işletmenin sahip oldugu en
değerli varlıktır. Müşteri kavramı
sadece ürün satın alanları değil,
işletmenin ürettigi mal ve
hizmetlerden etkilenen herkesi
kapsamaktadır.

CRM'iN AMAÇLARI
Müşteri, memnun edilmiş veya tedarikçilerini
pozitif bir şekilde değerlendiriyor ise iş ilişkilerini daha fazla arttırmak isteyeceklerdir.Buda müşteri bağlılığı’nı ifade etmektedir.

Memnun müşterilere sahip olmak müşteriyi elinde tutması demek değildir.

Ürün veya hizmetten memnun olduğu halde vazgeçen yada memnun olmadığı halde bu kuruluşla çalışmayı sürdüren bir çok müşteri vardır.

MÜŞTERi BAGLILIGI
1-)Müşterilerinize önemli değerler sağlayın
Müşterilerinizin gerçek değerlerini anlayın
Ürünlerinizi müşteri ihtiyacına göre geliştirin

2-)Müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirin
Müşteriye yönelik düşünün
Çözüme yönelik düşünün

BAGLILIK NASIL GELiŞTiRiLiR?
Genel olarak müşteri davranışları;

Yeni bir müşteriyi kazanmak eski bir müşteriye satış yapmaktan 6 kat daha maliyetlidir.
Memnuniyetsiz bir müşteri, yaşadığı kötü deneyimi 8‐10 kişiye anlatır.
Yıllık müşteri sadakatini % 5 artıran bir firma, karını % 85 artırır.
Yeni bir müşteriye bir ürünü satma olasılığı % 15 iken, var olan müşterilere satma olasılığı % 50’dir.
Şikayet eden müşterilerin % 70’i eğer hemen servis alırsa firma ile çalışmaya devam eder.

BAGLILIK NASIL GELiŞTiRiLiR?
3-)Bağlılık programları oluşturun
Ürün ve hizmetleriniz için ödüller koyun
Çeşitli piyangolar düzenleyin
Sık iletişime geçin
Özel ve farklı hizmet programları sunun

4-)Imajınızı yükseltin
Rekabet ortamında henüz keşfedilmemiş olanaklar sunun çeşitli ekonomik olanaklar sunun ıskonto vb.
pazarda rekabetçi olun.

Neden müşteri tekrar sipariş versin veya vermesin?

Memnuniyet

Pazarın dinamikliliği, büyüklüğü

Rekabet ortamındaki koşullarımız teknoloji vb.



MÜŞTERi ÇEŞiTLERi
MEMNUNiYET – BAGLILIK MATRiSi

1. Grup:
Tehlikeli grup memnuniyetsiz
ve bağlı değil. Memnuniyetsizliklerini anlattıkları taktirde 1 grupta kayba neden olurlar.
2. Grup:
Sadık olmalarına rağmen memnuniyetsizdirler ve mecburiyetten bağlıdırlar.Sürekli şikayet ederler.
3. Grup:
Memnuniyetleri yüksek ancak bağlılıkları düşük(elde etmek zor- kaybetmek kolay)
4. Grup:
Memnuniyetleri ve bağlılıkları yüksek kesim. Bizim için ayrıca yardımları dokunur memnuniyetlerini başkalarıyla paylaşırlar.

MÜŞTERi ODAKLILIK
MÜŞTERi ÇEŞiTLERi
iç Müşteri:
Dış müşterinin yani ürünü son kullanıcının beklentilerini karşılayacak en üst düzeydeki yetkili kişiden en alt düzeydeki işe yeni başlayan bir çalışana kadar herkes eğer birbirleriyle ilgili iş ve görevleri yapıyorlarsa bu kişiler birbirinin iç müşterisi olarak tanımlanır. işletmede çalışan personeli ifade etmektedir.

Dış Müşteri:
işletmenin ürettiği ürün ya da verdiği hizmetleri son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içinde yer alan tüm müşterilere dış müşteri denilmektedir.



Mevcut Müşteri:
işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.

Muhtemel Müşteri:
işletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.

Eski Müşteri:
işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.

Yeni Müşteri:
Bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir.

Hedef Müşteri:
Belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır.

Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değildir. Doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir. Müşteri odaklı yapılarda her müşteri eşit değildir. Önce müşterinin daha sonra ise iyi müşterinin firma tarafından iyi anlaşılması gerekir.
Doğru ve kullanılabilen müşteri bilgilerinin tutulduğu ve doğru teklifin sunulmasını sağlayan bir altyapı
Müşterilerin işlerini, sorunlarını kolayca gidermelerini sağlayan ve müşteri tecrübesi yönetimi ile oluşturulmuş süreçler
Müşteri gruplarını (segmentlerini)temsil eden ve bu gurup yöneticilerinin ürün yönetiminde söz sahibi olduğu bir organizasyon yapısı ile gerçekleştirilebilir.

MÜŞTERi BAGLILIGI
Müşteri Sadakati, bir işletmede müşteri karlılığının
optimal
düzeye gelmesini müşteri memnuniyetine odaklayarak, tüm işletme birimlerinin bu kültür ile sürekli çaba göstererek çalışması sonucu oluşturulabilmektedir.

Müşteri sadakatini kazanan işletmeler şu avantajlardan yararlanabilirler;
Maliyet avantajı
Referanslar
Satışların artması
Kusur bulmak yerine şikayet etmek
Kanal değiştirme
iç müşterilerin tatmini

CRM NEDiR ?
CRM
bir işletmenin doğru ürünü
ya da hizmeti doğru müşteriye,
doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru fiyattan ulaştırmak suretiyle giderek artan düzeyde sadık ve
kârlı müşterileri belirleme,
nitelendirme, kazanma, geliştirme ve elde tutma yolunda gerçekleştirdiği tüm faaliyetlerdir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletme süreçlerinin otomasyonu, teknolojik çözümler ve bilgi kaynakları yoluyla satış, pazarlama, hizmet, girişim, kaynak planlaması ve arz zinciri yönetimi fonksiyonlarını, her bir müşteri ilişkisini en üst düzeye çıkarmak için bütünleştirir.

CRM, firmaların müşteri ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmelerini sağlayan, metodolojiler, yazılımlar ve internet faaliyetlerini ifade eden bilgi endüstrisi terimidir.
CRM’iN ORTAYA ÇIKIŞI VE GELiŞiMi
CRM’iN ANA UNSURLARI
Crm’in temelleri özellikle rekabetin kendisini açıkça göstermeye başlamasından sonra atılmıştır.

1970’lerin sonlarına doğru Amerika’da bazı Şirketler “Müşteri”nin önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler. Üretim sürecinden müşteri sürecine doğru zamanla bir geçiş yaşandığı görülmektedir.

1990’larda ise teknoloji, pazar, müşteri, iş süreçleri gibi etkenler CRM’in ortaya çıkmasını zorunlu kılmıştır.

CRM TERiMiNiN ORTAYA ÇIKMA NEDENLERi
Yogun rekabet ortamı
Pazar payının degil müşteri payının önemli hale gelmesi
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
Var olan müşterinin degerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması
Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliligi
iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

SON 150 YILDA FiRMALARIN YÖNETiMLERi
CRM’iN ORTAYA ÇIKIŞI VE GELiŞiMi
Geleneksel Düzen

Müşteri istekleri göz ardı edilerek üretim yapılırdı.

Müşteri üretilene mahkum bir varlıktı.

CRM Sistemi

Müşteri istekleri göz ardı edilmeyerek üretim yapılmaya başlandı.

Müşteri üretileni belirleyen ana faktör haline geldi.

SUNUMUN iÇERiĞi


Müşteri Kimdir ?....................................................................................................
Müşteri Çeşitleri....................................................................................................
Müşteri Sadakati………………………………………………........................................
CRM Nedir ?............................................................................................................
CRM’in Ortaya Çıkışı ve Gelişimi…………………………...................................
CRM’in Ortaya Çıkma Nedenleri……………………………................................
CRM Süreci……………………………………………………...........................................
CRM’in Amaçları……………………………………………...........................................
Müşteri Bağılılığı………………………………………..................................................
Memnuniyet – Bağlılık Matrisi ….………………..………...................................
Müşteri Odaklılık……………………………………………..........................................
CRM’in Hedefleri……..……………………………………..........................................

SUNUMUN iÇERiĞi
CRM’in Ana Unsurları………………………………………..................................
CRM’in Çeşitleri……………………………………………......................................
CRM Programları………………………………………….......................................
E-CRM………………………………………………………..........................................
CRM‘de Kullanılan Teknik Araçlar………………………...............................
Akıllı Kart…………………………………………………….........................................
KiYOKS……………………………………………………............................................
Çağrı Merkezi……………………………………………….......................................
Uygulamalar Dünya’dan Türkiye’den Örnekler……………...................
Örnekler……………………………………………………...........................................
Sonuç………………………………………………………............................................

CRM çözümleri konusunda Surado ile işbirliği yapmaktadır.
peki surado ne ?
Bir yazılm firması olan surado internet üzerinden pek çok avantaj sağlamaktadır.
Kobilere satış yapma amacı taşıyan CRM hizmeti için belirlenen rakam ise ayda 59 TL
Surado ile CRM’in gücünü kullanmak isteyen KOBİ’lere, ihtiyaçlarına ve bütçelerine uygun çözümler sunmak üzere bir araya gelmişlerdir.
Surado CRM online çözümleri ile şirketler müşteri datasını girip toplantı raporlarından e-mail’e ve müşterisine verdiği tüm tekliflere kadar her türlü bilgiyi saklayıp, sonrasında bu bilgilere kolayca ulaşabilirler. Bu nedenle sistem, kişi-bağımsız hale gelir. Yine bu sistem yardımı ile şirketler müşterilerini kolayca kategorilere ayırabilir, bunun sayesinde farklı analizler yaparak müşteriye özel kampanyalar ya da promosyonlar hazırlayabilirler.
Temelde sağladığı fayda ise müşteriyi daha iyi tanımlamak, ona kolayca ulaşmaktır. Bunlar da CRM hizmetlerinin sağladığı temel faydalardır ki doğru uygulandığında müşteri memnuniyetini artırır.”
OPERASYONEL CRM
Müşteri ile iletişime geçilen tüm noktalarda, müşteri ile iletişime geçecek personelin anlık olarak müşteri bilgilerini görmesini sağlayan otomasyon sistemleri; operasyonel CRM olarak anılmaktadır. CRM’in bu biçimi aslında tipik iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşur.

Bu fonksiyonlara örnek olarak ;


OPERASYONEL CRM
ANALiTiK CRM
Analitik CRM ile analizler için gerekli araçlar sağlanmaktadır. Operasyonel bölümde oluşan tüm bilginin derlenmesi ve analiz edilmesi ile veri ambarı uygulamaları bu kapsamda yer almaktadır.
Analitik CRM, analizler yaparak daha iyi planlama ve yönetim
sağlar. Analitik CRM olmadan, entegre projelerin ve operasyonel CRM’ in sağlıklı bir şekilde çalışması mümkün değildir

AMAÇ

Şirketlerdeki CRM uygulamalarına yönelik çalışmaların, kapsamlı
veri analizleri ile desteklenmesi sonucunda elde edilecek yararın öneminin ortaya konulması.
Performans değerleme, müşteri davranışlarını keşfetme ve yeni pazar fırsatları ve önerileri amacıyla operasyonel enformasyonu analizi yapmak.
Müşterileri birey ve Grup bazında detaylı inceleme.

ANALiTiK CRM
ANALiTiK CRM
Müşteri Veri Profilini oluşturmak.
Veri Toplama yeteneğini sağlamak.
Analiz Yetenekleri geliştirmek.
Kurumsallaştırma ve yaygınlaştırma.

Geçmişe dönük analizler sonucunda geleceği ve müşteri davranışlarını öngörmek ve bunlar ışığında gerekli düzenlemeleri yapmak.
Interaktif CRM

Müşteriyi iyi dinlemek, algılamak, şirketin kendisini ona doğru mesajla anlatmak, müşterinin şirketi konumlandırdığı yerin ilişkinin sürekliliği açısından doğru olması ve o konumu da koruyabilmek gereklidir. Müşteri temas noktalarında müşteriye daha kaliteli ve hızlı hizmet sunabilmek gereklidir.

“işbirlikçi CRM, müşterinin ilgisini daha çok çekmek ve müşterinin firmaya olan bağlılığı geliştirmek için tedarik zincirinde bulunan farklı kurumların stratejik ve taktik olarak ortak bir çalışma içine girmesini ifade eden bir yaklaşımdır.”

Adından da anlaşılacağı üzere müşteri ile işbirliği yapılarak hizmetlerin sağlanmasında etkin olan uygulamalardır. Müşteri ile birebir ilişki kurmak için gereken bütün işlevler ile şirketlerin birbirleri ile temas halinde olmasını da sağlayan özellikler bu kategorideki CRM uygulamalarında yer almaktadır.

iŞBiRLiKÇi CRM
CRM PROGRAMLARI
CRM PROGRAMLARI NE iŞE YARAR?
Müşteri ilişkileri yönetimi programları işletmeler
için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeyi amaçlamaktadırlar. Satış programı, Pazarlama programı, Müşteri servisleri programı ve Teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.

E-CRM NEDiR?
Firmaların, internetin kendine özgü teknolojik gücünden yararlanarak, müşterilerinin tek bir görüntüsüne kavuşmak için kullanacakları yönteme E-CRM denir.

E-CRM, özellikle CRM'in ana amacı olan müşteri ilişkilerinin etkin yönetimini sağlarken, internet teknolojisinin de yardımı ile maliyetler üzerinde düşürücü bir etki yapan bir yaklaşımdır.

Eğer uygulamanın amacı, sadece pazarlama, satış ve/veya servis otomasyonu ise bu proje "klasik CRM" kapsamına girmektedir. Amaç; teknoloji tabanlı alternatif kanalları kendi içlerinde ve arka plandaki müşteri bilgi sistemleri ile bütünleştirmek ise, bu proje E-CRM kapsamına girmektedir.

E-CRM’iN AVANTAJLARINI ŞU ŞEKiLDE ÖZETLEYEBiLiRiZ

Müşterilerle olan iletişim maliyetlerini azaltır, müşterilerin güncel bilgilerine daha kolay erişim sağlar ve müşteri araştırmaları daha kısa bir sürede yapılabilir.

E-CRM, internet vasıtasıyla yönetimsel ve operasyonel maliyetleri azaltır. internet öncelikle, firmalara müşterilerin kişisel ürünlerinin tasarımlarını yapmalarına ve sipariş takibine izin verir.

Daha iyi hizmet verme, müşteri memnuniyetini, müşteri bağlılığını ve müşteri ömür boyu değerini arttırma olan bütün müşteri etkileşimlerini arttırır.

Kampanya Planları:
Değişik müşteri segmentlerine dönük kampanyaların tasarlandığı ve kanallara yönlendirildiği araçlardan oluşur.

Pazarlama iletişimi:
Firmanın ilişkide bulunduğu ve bulunacağı müşteri gruplarına neler vadettiği, neler sağlayabileceğini anlatmasını sağlayacak iletişim çabalarının tümüdür.
CRM'iN HEDEFLERi
Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve doğru zamanda sunmaktır.

Etkili pazarlama / satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür.

Uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir.

Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır.

Hem bir Front Office otomasyonudur. ( Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri vs…)

Hem de bir Back Office otomasyonudur. (Muhasebe, üretim, lojistik, planlama vs…)

Adamına göre muameledir

Faturalama
Sesli yanıt sistemleri
Çağrı merkezleri
Sipariş yönetimi
müşteri hizmetleri
Satış ve Pazarlama otomasyonu

Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının birleşik bir yapıya kavuşturulması için kullanılır. 

Daha çok son kullanıcıya yönelik ürün ve hizmet satan firmalar, müşterileriyle ilişkileri düzenlemek için bu CRM türünü kullanırlar. Örneğin bir müşterinin sizden fiyat teklifi istemesi, gerekli görüşmelerin düzenlenip ayarlanması; stok, muhasebe ve üretim bölümleri arasında gerekli ilişkilendirmelerin oluşturulmasına yönelik senaryolar, bu tür CRM uygulamaları ile yapılandırılır.

Müşteri kendisi için başka alternatiflerin de mevcut olduğu bir ortamda belirli bir işletmeye, satıcıya yada ürün veya hizmete yönelik duyduğu, hissettiği, içten bağlılık ve tesadüfi olmayan alışveriş eğilimi, arzusu ve eylemidir.

Müşteri sadakati kavramı, hem bir işletmeye hem de bir işletmenin ürün veya hizmetlerine yönelik olan sadakati ifade etmektedir. Sadakat, işletmeye yönelik olabileceği gibi, ürün veya hizmete(markaya) yönelik de olabilmektedir.

MÜŞTERi SADAKATi
Örneğin; printer alan bir müşteri büyük olasılıkla bu printer’da kullanmak üzere kağıt da alacaktır.

Örneğin; Iphone almak için gelen müşteriye yanında Iphone kılıfı, Iphone kulaklığı önerilebilir.
Full transcript