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TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Habilidades y herramientas para lograr los mejores acuerdos
by

Gloria Prats

on 5 October 2013

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Transcript of TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Fase 1
Fase 2
Tácticas
Comunicación
Estilos
Proceso
Negociación como proceso
Estrategias y posicionesPREPARACIÓN
Técnicas de Negociación
Una negociación… Es un PROCESO para conciliar intereses contrapuestos
Elementos que intervienen en las 3 fases del proceso: EstrategiasTácticasEstilos del negociadorHabilidadesEmociones
Se pueden preparar fichas de ayuda
No hay comunicación gestual
Tenemos mayor autocontrol ante los mensajes que no gustan
Las emociones se leen en el texto del mensaje
Tenemos más tìempopara pensar
Aspectos diferenciales con la negociación cara a cara:
Un apunte: la negociación por email
TÚ PIERDES
TÚ GANAS
YO PIERDO
ROMPER NEGOCIACIÓN
A LARGO PLAZO
YO GANO
PERDER- PERDER
PERDER - GANAR
GANAR - GANAR
GANAR - PERDER
COOPERATIVA
COMPETITIVA
4 posibles estrategias:
AcuerdosFirmaSeguimiento
CulturaRapportMarco comúnOfertasObjecionesProposicionesAnalogíasAcuerdos
AnálisisObjetivosOfertasArgumentosEstrategia AlternativasTácticasOrganizaciónVisualización
cierre
desarrollo
preparación
RESUMEN DE TODO EL PROCESO
Cómo actuar: Habría que mantener distancia emocional pero siendo empáticos. Dejar que el otro se desahogue.
Cómo actuar: Habría que insistir en tratar el tema que se pide (táctica del disco rayado) y pedir una respuesta concreta.
Cómo actuar: Hay que decidir antes si se tratará todo junto o por puntos en caso de que la utilizaran. Asegurarse de que sólo existe una demanda. Si aparecen otras nuevas, se tratarán como si fueran otras negociaciones.
Cómo actuar: Si se detecta esta táctica, no hay que dejarse llevar por el juego y seguir con lo nuestro.
Cómo actuar: Si no interesa decidirse por ninguna de las opciones presentadas, no hay que seguir el juego, sería mejor ignorarlo y seguir como si no se hubiera oído (banco de niebla).
Cómo actuar: Protestar, de una forma asertiva positiva, ante la conducta exhibida. Expresar los propios sentimientos ante la actuación de la otra parte.
Cómo actuar: El ver las cosas desde otro punto de vista nos puede abrir nuevas posibilidades. Tener claro cuáles son nuestros puntos débiles y decidir si queremos ceder o no ante propuestas que se desvían del objetivo inicial.
Cómo actuar: Si no se tiene la información necesaria, hay que estar atentos a cualquier signo emocional, paralingüístico o no verbal que pueda indicar que el otro está mintiendo.
Cómo actuar: Hay que ser objetivo y no dejarse llevar por la primera oferta propuesta, a no ser que interese ceder. Para ello hay que tener toda la información relevante antes de empezar a negociar.
La utilización de algunas estrategias o tácticas perversas casi siempre terminan volviéndose contra quien las esgrime
Cómo actuar: Intentar descubrir si hay alguna intención oculta o es una maniobra de despiste para distraernos de lo que realmente se pretende. En caso afirmativo, no hacer caso y seguir con lo nuestro.
SA = REFLEXIVO
DA = ACTIVO
D = dominante
S = sumiso
SR = TEÓRICO
DR = PRAGMÁTICO
A = abierto
R = reservado
Los ESTILOS SOCIALES de Cattell, aplicados a la negociación
SA - Reflexivo (kinestésico/sensible)
Valora el afecto, el aprecio, la integración, el equilibrio. Cómo tratarlo:Con paciencia, sin presionarlo.Presentando los cambios muy lentamente.
SR - Teórico (auditivo/específico)
Quiere seguridad, detalles, objetividad, información precisa y eficacia. Cómo tratarlo:Hay que darle mucha información, tenerle mucho respeto.Hay que ser cauto al contestar, e intentar responder a todo lo que pregunte.
Valora la novedad, el optimismo, el estatus, el poder, la vitalidad.Algo inconstante y desorganizado, muy hablador. Cómo tratarlo:Empezar con un tema informal. Dejar que hable. Contestar a sus preguntas. Que vea lo que va a ganar. Hacerle concretar.
Valora el control, el reconocimiento social, los retos, el negocio, el poder. Va a lo práctico, sin darle vueltas a las cosas. No demuestra sus emociones.Cómo tratarlo:De forma directa.Sin salirse mucho del tema. Sin repetir nada si no lo pregunta.
DA - Activo (visual/global)
DR - Pragmático (visual/global)
Podría perderlo todo, pero no se lo digo
INFLUENCIA EN LAS DECISIONES DE LOS DEMÁS
Daniel Kahneman, psicólogo, Premio Nobel de Economía 2002, demostró que presentar la información de forma positiva o negativa influye en la toma de decisiones.
Ante una objeción:Salen las voces internas, sube la emoción y baja la inteligenciaCuando nos ponen una objeción, la voz interna entra en acción, actuamos por instinto y nos defendemos ante ella porque consideramos que es algo negativo. Comenzamos a “escupir” datos o información para escucharnos hablar de forma inteligente. Un consejo: aprende a hacer buenas preguntas y aprende de cada situación. No te justifiques. No le respondas. ¿Quién tiene el control en una conversación, el que hace las preguntas o el que las responde?
Los lugares. La localización
El dinero. La economía
Las personas. Las relaciones
Hacer cosas. La acción
¿Qué es importante para mí y para el otro? Hay que averiguarlo y utilizar esa información para comunicarnos mejor
El análisis primario de nuestra conciencia
Al negociar tenemos que hablar en el mismo código para entendernos.
YES!
ENGLISH?
FEEDBACK
CÓDIGO
CANAL
RECEPTOR
MENSAJE
EMISOR
¡HOLA!
PARDON?
CONTEXTO
Para negociar, usamos la zona interpersonal.
Respetemos la distancia personal de cada uno.
Comunicación no verbal
PROXEMIA / PROXÉMICAZonas de distancia interpersonal
Pública> 3,5 ó 4 m.
Social1,25 a 3,5 m.
Interpersonal50 a 125 cm.
Intima0 a 50 cm.
1. No llevan a ninguna solución: “¿Por qué tengo tan mala suerte?” (Las preguntas que nos hacemos internamente nos pueden ayudar. Ésta no ayuda)2. Llevan a respuestas útiles: “¿Cómo podemos hacerlo?” (Nos lleva a buscar soluciones al problema. Esta pregunta sí que ayuda)3. Recogen mucha información: “¿Podrías hablarme de tu empresa?” (Las preguntas abiertas dan lugar a respuestas más amplias. Las cerradas sirven para concretar porque la respuesta suele ser “sí”, “no” o respuestas muy cortas) 4. Mantienen la ansiedad en niveles óptimos: “Imagino que para un jefe es duro perder el control de las tareas. Cuando tú empezaste, ¿quién te dio tu primera oportunidad?” (Para preguntarle a un jefe que tiene miedo a delegar)5. Analizan el proceso de pensamiento: “¿Cómo ha venido a tu mente esta cuestión?” (Sirve para saber las conexiones mentales que ha hecho el otro)6. Juegan con la imaginación: “¿Te imaginas cómo te sentirás cuando lo termines?” (Abre posibilidades, formas alternativas de ver las cosas, de motivarte)
Y es que ¡preguntar es un arte! Algunas preguntas…
NECESIDAD, DEBER: “Es necesario cerrar el trato esta semana” (¿qué pasaría si no se cierra esta semana y se cierra la semana próxima? ¿tendré que admitir que probablemente no pasaría nada, aunque me gustaría cerrar ya?).“Los directivos no deben manifestar sus emociones” (¿qué pasaría si las manifestasen? ¿es una creencia mía? ¿podría estar equivocado?).IMPOSIBILIDAD:“Es imposible, no consigo entender vuestro programa de gestión“ (¿qué es lo que me lo impide? ¿qué barreras existen, de las cuales quizás no soy consciente?).DISTORSIÓN:“En mi empresa han encargado dos máquinas nuevas a Mantus. No querrán comprar lo que tu empresa nos ofrece” (¿el hecho de comprar en Mantus significa que no quieran comprar en otra empresa? ¿cómo sé que eso es así? ¿quizás me estoy precipitando?).
EJEMPLOS PARA ENTENDER LO ANTERIOR (1) (Entre paréntesis lo que nos podríamos decir para desprogramarnos de este metalenguaje y las creencias implícitas).
OMISIÓN:“Lo que hace Juan es mejor y más barato” (¿mejor que quién, o que qué? ¿más barato que quién, o que qué?) “Estoy preocupado” (¿qué me preocupa exactamente? ¿en qué estoy pensando cuando digo que estoy preocupado?) GENERALIZACIÓN: “Con esta empresa nunca cerramos los acuerdos en la primera reunión” (¿nunca? ¿estoy seguro? Sólo que haya una vez, se rompe mi generalización)NEUTRO:“Está mal andar saltando por la calle” (¿quién lo dice? ¿lo dice alguien o es una opinión mía?)“Es natural tomar alcohol con las comidas” (¿quién dice que es natural? ¿lo digo yo?)
Algunas veces hablamos de forma que pueden interpretarnos mal porque no hemos sido concretos. También influye en nuestra forma de actuar cuando lo usamos en los diálogos internos. Algunos aspectos comunicativos que llevan a la interpretación:La OMISIÓN: cuando se omite algo, o cuando se usan palabras que comparan con algo que omitimos, como “mejor”, “peor”, “caro”, “difícil”.Lo NEUTRO: cuando damos una opinión como si fuera una ley universal irrevocable, usando palabras como “no está bien”, “es incorrecto”, “es natural”, sin decir quién lo dice.La GENERALIZACIÓN: cuando se utilizan palabras como “siempre”, “nunca”, “todo”, “nada”, “nadie”, “todos”.La DISTORSIÓN: cuando una reacción de alguien la consideramos consecuencia de la acción de otro.La NECESIDAD, el DEBER: cuando creemos que hay unas normas que nos obligan y decimos “tengo que”, “es necesario”. La IMPOSIBILIDAD: cuando usamos “no es posible”, “no se puede”, “es imposible”.
PNL y el lenguaje de la PRECISIÓN
Visión sistémica
No hay caos sin equilibrio previo, ni mal sin bien, ni belleza sin fealdad. Los orientales lo saben, pero a los occidentales nos cuesta entenderlo. No hay placer sin dolor, vida sin muerte, éxitos sin fracasos… Un fracaso en una negociación es un aprendizaje que nos permite tener éxito en la siguiente.
Una herencia complicada. Repartir 17 camellos entre 3 hermanos, cumpliendo los siguientes requisitos: Al mayor, la mitad de los camellosAl mediano, una tercera parteAl pequeño, una novena parteNo podían matarlos para dividírselosQuerían negociar pero no funcionó.Deseaban cumplir los deseos del padre.
Una mosca dentro de un tren cerrado, acaba llegando al destino del tren aunque vuele hacia el lado opuesto. Una persona dentro de un sistema, “viaja” con él aunque no quiera. A veces, al negociar, sellamos acuerdos que no pensábamos firmar: el sistema, el entorno, nos empuja a ello.
No estamos solos. Nuestras decisiones afectan a los demás y las decisiones de los demás nos afectan a nosotros.
Una herencia complicada. Repartir 17 camellos entre 3 hermanos, cumpliendo los siguientes requisitos: Al mayor, la mitad de los camellosAl mediano, una tercera parteAl pequeño, una novena parteNo podían matarlos para dividírselosQuerían negociar pero no funcionó.Deseaban cumplir los deseos del padre.
Antes de pasar a la siguiente slide, intenta resolver este difícil problema.
Para resolver este conflicto de negociación, se aplicó la imaginación.Diciendo “imaginemos que tenemos 18 camellos en vez de 17, ¿cómo los repartimos?”Al hacerlo según esta premisa, al mayor le tocan 9, al mediano 6 y al pequeño 2. Al sumar estas tres cantidades, se dan cuenta de que han resuelto el problema fácilmente, jugando con el pensamiento.
Ambos quieren comerEl estilo: competirSe encierran en sus posicionesNegocianEl estilo ahora: colaborarAmbos ganan
LA NEGOCIACIÓN POR POSICIONES: muchas veces evita que las partes satisfagan sus intereses. Lo mejor es negociar cooperativamente. Ejemplo con la historieta de los burros:
9. VISUALIZACIÓN
Día Duración Lugar Mesa Descansos
8. Preparar la ORGANIZACIÓN
Información Intereses (explícitos o no) Poder Negociadores
4. Hacer un profundo ANÁLISIS
7. Conocer bien las TÁCTICAS
Mínimos Máximos Bandas Campo
3. Tener claros los OBJETIVOS
Racionales Técnicos Económicos Sociales Emocionales
6. Preparar buenos ARGUMENTOS
Mejor alternativa al no acuerdo
2. Buscar ALTERNATIVAS
La primera oferta Las contraofertas
5. Preparar las OFERTAS
La zona para negociar está siempre entre los objetivos mínimos de ambas partes. El objetivo mínimo es aquel del cuál no quiero pasar (bajar/subir).
Banda negociable del COMPRADOR
Zona de posible acuerdo o Campo de negociación
OBJETIVOS, BANDAS Y CAMPO DE NEGOCIACIÓN
Om
Banda negociable del VENDEDOR
OM
+
_
OM
Om
La zona para negociar está siempre entre los objetivos mínimos de ambas partes. Si se conocen los objetivos máximos sirven para conocer las expectativas.
Banda del COMPRADOR
La zona de posible acuerdo o campo de negociación está entre 350 y 700 euros.
EJEMPLO: la compra de un cuadro
Om = 350€
Banda del MARCHANTE
OM = 800€ o más
+
_
OM = 250€ o menos
Om = 700€
Resumir los ACUERDOS
Usar ANALOGÍAS
Hacer las OFERTAS
Detectar las TÁCTICAS
3 razones 1 importante Proponer
Hacer las PROPUESTAS
“Precisamente por eso” “Mírelo de otro modo” “Imagínese que…”
Gestionar las OBJECIONES
Encontrar un MARCO COMÚN
Oriental Occidental
Respetar la CULTURA
LA FASE DE DESARROLLO (el cara a cara)
Conseguir el RAPPORT
Primera oferta Contraofertas
Cómo lograr el rapport
Expresiones faciales: acompaña con elegancia los movimientos faciales tales como elevar las cejas, apretar los labios, arrugar la nariz, etc.Postura: ajusta tu cuerpo para combinar con la postura del cuerpo de la otra persona o con sólo una parte del cuerpo.Movimientos corporales: imita cualquier movimiento del cuerpo que sea habitual o característico. Por ejemplo: guiñar los ojos, tocarse la barbilla, etc.
Gestos: imita con elegancia y sutileza los gestos de la otra persona. Aspectos vocales: tales como la tonalidad, el timbre, la velocidad, el volumen, las pausas, puntuación, entonación, ritmo, etc.Sistemas representacionales: detecta y utiliza en tu lenguaje las palabras empleadas por la otra persona en lo visual, auditivo o kinestésico.Frases repetitivas: usa de vez en cuando las muletillas utilizadas por la otra persona.Respiración: acompasa tu respiración al ritmo respiratorio de la otra persona.
El manejo de las objeciones
Practicar con las objeciones:
Ante una objeción debes reprimir el instinto y hacer preguntas. Por ejemplo, si te dice: ‘Tu producto es muy caro'. En lugar de decirle que no es caro, que tienes las pruebas para demostrárselo, etc. Lo que debes hacer es: 1. Reconocer la Objeción. Hacerle saber que lo has escuchado y le has entendido bien. 'Muchas gracias por decirme lo que piensas.' 2. Preguntarle para puntualizar los detalles de su objeción. 'Cuando dices que mi producto es muy caro, ¿exactamente a qué te refieres?' La idea es averiguar la razón de su objeción, si es real o no. Tras su repuesta habrá que hacerle más preguntas hasta averiguar la verdadera objeción. 3. Finalmente le presentas otra forma de verlo, una nueva perspectiva.
¡¡Tienes la oportunidad de ganar el 35%!!
Se tienden a tomar decisiones erróneas cuando se presenta algo como una oportunidad en la que puedes ganar. La pérdida no se contempla en estas ocasiones.
ENGLISH?
YES!
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EJEMPLOS PARA ENTENDER LO ANTERIOR (2) (Entre paréntesis lo que nos podríamos decir para desprogramarnos de este metalenguaje y las creencias implícitas).
Muchas graciaspor su atención
El acuerdo
LA FASE DE PREPARACIÓN (básica para el éxito)
Información adicional
Tres estilos de comunicarse:El estilo asertivo pasivo: cedes fácilmente para complacer a los demás, a veces en perjuicio tuyo.El estilo asertivo agresivo: explotas violentamente cuando te ves superado o sientes que están abusando de ti.El estilo asertivo positivo: eres capaz de complacer a los demás defendiendo tus derechos sin enojarte, respetando al otro.
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