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Técnicas para medir el valor al cliente

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by

Astrid Perez

on 18 March 2014

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Transcript of Técnicas para medir el valor al cliente

Técnicas para medir el valor al cliente
Uso de los valores de medición del valor del cliente
no sirven de nada si las organizaciones no hacen nada para el mejoramiento
 de la calidad en el servicio
Técnicas para medir el valor al cliente
Las empresas deben de dedicarle
presupuesto y tiempo a tener una
buena imagen y calidad, ya que toma más tiempo transformar una mala imagen a una excelente imagen, las empresas, además deben de ser conscientes, del impacto económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los consumidores.
• Las empresas que tiene imagen de tener a sus clientes satisfechos, no solo se concentran en los parámetros operativos de la organización, también se preocupan por
tener métodos que midan si se están alcanzando las expectativas del cliente.
 3 objetivos principales:
•Tener clara la relación entre la compañía y 
sus clientes.
•Evaluar la satisfacción del cliente contra sus 
competidores.
• Comprender la forma en que los 
empleados influyen en la 
satisfacción del cliente.
Los resultados
Las empresas utilizan 3 indicadores para
 comprende el significado de satisfacción al cliente.

• Valor agregado al cliente: Compara el nivel de satisfacción del cliente 
contra el de sus competidores

• Valor agregado al personal: Mide el nivel de satisfacción de sus trabajadores.

• Valor agregado económico: Mide la rentabilidad de su operación
Medidas de satisfacción e 
insatisfacción del cliente
Modelo SERVQUAL
se divide en 5 aspectos principales:

• Tangible
• Confiabilidad
• Respuesta
• Aseguramiento
• Empatía
•A través de los indicadores adversos que se obtiene con encuestas a los clientes
(quejas, reclamos, retrasos, 
etc.) permite ver en la organización que 
tan fuerte es el efecto económico de un 
servicio sin calidad.
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