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Atendimento ao Cliente

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by

Alessandra Rocha

on 29 September 2016

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Transcript of Atendimento ao Cliente

O Profissional de Atendimento
Este profissional lida diretamente com pessoas e para melhor exercer sua profissão deve sempre estar atento, as mudanças do mercado que consequentemente afetam o comportamento dos clientes e exigem deste profissional novas ações. Atualmente prestar um atendimento de excelencia está acima da recepção que compreende os pontos básicos do atendimento.
O profissional de atendimento é a linha de frente da empresa, além de representa-la ele é o responsável direto pelo contato com o cliente.
Perceber
o cliente na sua totalidade
Atendimento em Recepção
Facilitadora: Alessandra Rocha
Pedagoga |Especialista em Psicopedagogia e em Neuropsicopedagogia Clínica |Mestranda em Ciências da Educação
Assuntos que abordaremos:
O Profissional de Atendimento
Relacionamento Interpessoal
Comunicação Verbal e Não verbal
Problemas de Comunicação
Qualidade no Atendimento
Atendimento Telefônico
Compreender e atender as necessidades do clientes;
Empenhar-se em resolver os problemas de maneira atenciosa e agradável;
Demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las;
Ter sensibilidade para captar a melhor forma de atendimento e perceber qual o verdadeiro desejo ou problema do cliente.
Apresentação pessoal
Importante!
Conhecer
Suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
Falar
utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
Ouvir
para compreender o cliente


1. Maquiagem: é sempre bom usar, mas é bom ter muito cuidado. Cores neutras e bom senso sempre combinam com profissionalismo.

2. Perfume: roupas limpas, desodorante e um perfume suave são o suficiente.

3. Penteados: cabelo preso ou cabelo solto, tanto faz, desde que estejam limpos e arrumados.

4. Roupas: use sempre roupas confortáveis e discretas, com poucos decotes e aberturas.
Dicas !!!
Relacionamento Interpessoal
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, independentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas do ambiente corporativo, precisamos funcionar bem com elas para realizar algo juntos.
05 PILARES
DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Autoconhecimento
Assertividade
Cordialidade
Ética
Empatia
Comunicação Interpessoal
Processo que consiste em transmitir e receber mensagens, com a finalidade de afetar o comportamento das pessoas.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
Formação moral
Personalidade
Ideologias
Preferências
Culturas
Emocionalidade

Comunicação verbal e não verbal
Condições para uma boa comunicação verbal
Reconheça o mais breve possível, a presença das pessoas;
Fale com clareza e precisão
Se possível trate o usuário pelo nome
Condições para uma boa comunicação não verbal
Olhe para a pessoa diretamente e demostre atenção
Não escreva e fale ao mesmo tempo com o usuário, salvo se estiver anotando um endereço ou informação ditada por ele
Os Desafios do Profissional de Atendimento
Marketing Pessoal
Postura de Atendimento
A postura de atendimento é o tratamento que o profissional dispensa para as pessoas, está diretamente ligada as suas atitudes e ao seu modo de agir com os clientes.
Você acha difícil entender o que pessam e o que sentem as pessoas ao seu redor? Mesmo que esta pessoa seja seu parente ou amigo próximo?
Postura de atendimento
A postura de atendimento é o tratamento que o profissional dispensa para as pessoas, está diretamente ligada as suas atitudes e ao seu modo de agir com os clientes.
Ter uma postura de abertura
Ter sintonia entre fala e expressão corporal
Ter cuidado com as expressões faciais
03 PONTOS INDISPENSÁVEIS NO ATENDIMENTO
Efeito Bumerangue

O Efeito Bumerangue é bastante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente.
Sorria;
Adeque o tom de voz;
Escute.
Dicas!
Atendimento Telefônico
Uma voz cativante e autêntica é marca crucial para a construção de uma identidade atraente para sua empresa. O que dizemos e como dizemos faz a diferença para os clientes
12 Dicas para um bom atendimento telefônico
(apostila)
Os desafios do profissional de atendimento
1 . O cliente nervoso
2. As reclamações
ESTILOS DE COMPORTAMENTO

Que tipo de comportamento você costuma adotar quando enfrenta um cliente descontente? Seu comportamento em situações de conflito é agressivo, defensivo ou assertivo? Vejamos que comportamento você assume:
Defensivo
Atendentes defensivos ficam elaborando desulpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se comprometem e não assumem responsabilidades.
Assertivo
O profissional de atendimento assertivo é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, ter ou agressividade. Sabe ser firme, quando necessário. Sabe dizer não de forma apropiada e convincente.
Agressivo
Atendentes agressivos tem dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exgerados, tom e volume de voz mais intenso. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.
Analise dos estilos de comportamento

O grande grupo se dividirá em três, e simulará um atendimento com o estilo de comportamento sorteado.
Cliente Bem tratado ou Bem atendido ?
Texto: Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica
TRATAMENTO E ATENDIMENTO
Qual a diferença?
EXERCÍCIO
Os sete pecados do atendimento
1. Apatia
Profissional de atendimento
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
2. Má vontade
6.Demasiado apego as normas
7. Jogo das responsabilidades
Estudo de caso
Marketing Pessoal
O marketing pessoal trata-se de um conjunto de ações e ferramentas que fazem com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional.
A UNISECOVIPE AGRADECE SUA PARTICIPAÇÃO!
Análise do Perfil Psicológico do Cliente
Perfil Psicológico do Cliente
Os diferentes perfis psicológicos dos clientes e a forma mais adequada de atende-los.
O Briguento
O Desconfiado
O Importante
O Briguento
Gestos de tom de voz exagerado;
Insiste em falar com a gerência;
Acredita que apenas ele tem razão;
O atendente deve manter uma postura profissional. Mantendo a calma e controlando seu tom de voz.
Adotar postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que possui autoridade e competência para resolver o problema.
Evitar entrar em confronto com o cliente.
O Desconfiado
Fica na defensiva;
Explicar com clareza.
Solicita informações por escrito;
Agir com cautela.
Faz perguntas para testar o conhecimento do atendente;
Demonstar segurança.
O Importante
Não olha o atendente nos olhos;
Agir naturalmente.
Não aceita opnião do atendente;
Passar informações da maneira mais neutra possível.
Atividade
Em grupo escolha um dos perfis dos clientes e crie uma situação problema com o comportamento do cliente x atitude do atendente adequada a situação.
Vídeo: Comunicação
Cometa Halley
Negociação de conflitos
página 18
Satisfação
do cliente =
Serviço prestado X Percepção
Expectativa
O Mundo e as Pessoas
O mundo era mais calmo
Havia sensação de segurança
Pessoas pouco exigentes
Pessoas com tempo disponível
Pessoas mais calmas
Está mais agitado
Nos sentimos inseguros
Pessoas muito exigentes
Pessoas sem tempo disponível
Pessoas mais estressadas
Profissional de Atendimento há 25 anos atrás?
Profissional de Atendimento hoje?
Pontos Básicos do Atendimento
Vídeo
Você acredita que o Comportamento ( pessoas que integram o ambiente de trabalho x eu) interfere no tipo de relacionamento que é estabelecido neste local?
Vídeo
Atendimento a Pessoa com Deficiência
VÍDEO
O QUE NÃO DEVEMOS FAZER NO ATENDIMENTO
VÍDEO
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