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momentos de verdad y ciclo del servicio

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by

diego Muñoz

on 21 March 2014

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Transcript of momentos de verdad y ciclo del servicio

Gracias
momentos de verdad
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
importancia de los momentos de verdad
la importancia de los momentos de verdad radica en que estos nos ayudan a tener una conección con el cliente y a encaminar cada parte de la compañía hacia este.
momentos de verdad y ciclo del servicio
ciclo del servicio
Es el conjunto de actividades que se ve obligado a realizar el cliente para poder adquirir un producto o servicio.

momentos de verdad y ciclo del servicio

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. (Karl Alprecht)


Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de verdad.
ciclo del servicio
primera referencia sobre el negocio
"la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos" Kotler.
conocer que es lo que los clientes valoran de nuestro negocio, para reforzarlo.
El primer contacto con el cliente empieza con la publicidad. hay que procurar que lo que incluye esto me presente de una forma positiva
1
2.
primer contacto personal
formación de la imagen del negocio difícil de modificar .
momento definitivo para la relación con el cliente
normas de protocolo y atención para nuestro equipo
3.
requerimientos especiales
es importante mantener la flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la perdida de la confianza.
brindar soluciones agiles y sencillas para pedidos o ajustes fuera de lo común.
4.
negociación
se pone a prueba los intereses de ambos, por ejemplo, mientras el vendedor piensa en su propina o comisión el comprador esta interesado en la rebaja que este le realizara.

en este momento es donde se plantean los precios, costos y descuentos.

Manejo del dinero
claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos.
cumplir con lo prometido.
evitar la letra pequeña.
5.
6.
fin de relación
La entrega del producto, el saludo final, la última imagen que el cliente se lleva del negocio .
esta parte es importante ya que se puede traducir en recomendaciones, criticas o indiferencia.
7.
atención post-venta
se recibe cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente.
se crea una nueva oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio.
clasificación
según la satisfacción del cliente se puede clasificar en:
momentos estelares
Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable
momentos amargos
Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE
según la decisión del cliente
Momento de verdad de comprar/no comprar:
influyen aspectos importantes como exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del servicio y otras variables que tienen un impacto sobre el cliente.
Momento de verdad de valor por dinero:
El cliente hace una verificación del valor respectivo del producto o servicio, así el producto sea superior al de la competencia, si no pasa la prueba del valor por dinero, el cliente no compra.
Momento de verdad sobre la nueva decisión de compra
volver a un sitio a comprar, momentos que sumándolos dan la posibilidad de que el cliente vuelva.

momento de verdad de referencia
es aquel que se da por las recomendaciones que dan otras personas.
Momento de verdad de mala noticias
manera en que los trabajadores le dan las malas noticias a los clientes, esto se hace después de darle capacitación a los empleados e implantar estrategias para que la persona que recibe la noticia sienta que fue de manera sutil.
Momentos de verdad perpetuamente
excelente satisfacción sin ningún problema, son los productos que generan confianza.
la clasificación de los momentos de verdad se puede .presentar según las apreciaciones de la compañía proveedora como:
integrantes
Dayana Rojas Peña
Sandra Milena Cárdenas
Diego Fernando Riaño
Diego Nicolás Muñoz
los ciclos del servicio permiten:
• Resolver problemas.

• Analizar el punto de vista del cliente.

• Definir estrategias para mejorar el servicio.

• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.
bibliografía
http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
http://mision.redcamif.org/fileadmin/usuarios/documentos/Herramientas/Ciclo_de_Servicio__2_.pdf
atencionalusuario.wikispaces.com/file/.../SERVICIO+AL+CLIENTE1.ppt‎
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