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Servicio al Cliente, Logística y Cadena de Suministros.

Presentacion - Exposición - S.A. (Producción).
by

J. David T. Garcia

on 12 September 2013

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Transcript of Servicio al Cliente, Logística y Cadena de Suministros.

EL SERVICIO AL CLIENTE BAJO LA OPTICA DE LA LOGÍSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS
design by Dóri Sirály for Prezi
Servicio al Cliente.
Concepto y Naturaleza
Reconceptualizacion de Logística
"El proceso de administrar estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente de las materias primas, de las existencias en proceso y de los bienes terminados del punto de origen al de consumo".

Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel, Carl.
Marketing. Edit International Thomson.
Reconceptualizacion de Cadena de Suministros
Proceso en el cual se integran las funciones del proveedor, fabricante, cliente, distribuidor y el detallista para llevar a cabo un proceso productivo mediante la información, y el movimiento de recursos y/o bienes. Cuya función principal es la de optimizar el proceso de producción desde la compra de los insumos hasta entregar el producto terminado al cliente final.
Parámetros
Sin embargo desde el punto de vista logístico, nos centraremos fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

•El grado de la disponibilidad de stock (Serviciabilidad).

•Plazo de entrega (Ciclo de suministro).

•Fiabilidad en el plazo de suministros.

¿Cuál de estos tres factores entrega completa, rapidez y fiabilidad es más importante desde el punto de vista comercial?
Nathalia Velez

Brenda Luna Fontalvo

Jose David Tapia Garcia

Alexis Vidal Ramirez

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. Contacto cara a cara (Momento de verdad).

2. Relación con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

•Estrategia del servicio al cliente.

•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

•La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Premisas
"El movimiento de los bienes correctos en la cantidad adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado".

Enrique B. Franklin.
Organización de Empresas.
Edit Mc Graw Hill.
Parámetro 1. El grado de la disponibilidad de stock (Serviciabilidad)
Este parámetro significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir:
El grado de servicio (%)
=
Demanda atendida
/
Demanda aprobada x 100
Entendemos la
demanda aprobada
como el volumen de compra solicitado con relación a un artículo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente (Aceptación de créditos).
El GS (Grado de servicio)
es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible.
Parámetro 2. Plazo de entrega (Ciclo de suministro)
El segundo parámetro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté está físicamente en su poder. Aquí podemos evidenciar dos tipos de ciclos de respuesta al cliente.
Ciclo de respuesta al cliente 1 (Procesos)
La logística debe de incidir para conseguir la máxima rapidez del proceso.
Ciclo de respuesta al cliente 2 (Tiempos)
Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.
Parámetro 3. Fiabilidad en el plazo de suministros
Por último la fiabilidad representa la mayor o menor aproximación del tiempo de ciclo a un estándar predeterminado: Lógicamente no es lo mismo un plazo de entrega un plazo de entrega de 7 días con una fiabilidad de +- 1 día; que un plazo de 5 días con una fiabilidad de +- 3 días debido a los efectos psicológicos del retraso.
Para artículos de consumo, la preferencia tanto del detallista como de almacenistas se centran fundamentalmente en la fiabilidad de las entregas, seguido de la rapidez y la disponibilidad del producto y esto tiene cierta lógica si se tiene en cuenta que esos factores son los que condicionan la fidelidad y satisfacción del consumidor final.
"En el futuro, la competencia no se dará de empresa a empresa, sino más bien de cadena de suministros a cadena de suministros."

Michael E. Porter
Ph.D., Harvard University.
Gracias.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad.
La búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere.
El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:

La información adecuada.

El producto deseado.

La calidad esperada.

El plazo de entrega mínimo.

Las condiciones de venta aceptables.

La garantía comercial del producto vendido.

El servicio de post venta eficaz y barato.
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