Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La Ram

No description
by

zaineb zipo

on 4 January 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La Ram

Introduction Présentation de la Royal Air Maroc Analyse SWOT Introduction Présentation de la Royal Air Maroc Analyse SWOT Marketing stratégique “La segmentation consiste à découper le marché global en un nombre assez réduit de sous-ensembles que l'on appelle segments, chaque segment devant être suffisamment homogène quant à ses attitudes, comportements, besoins … et les segments retenus devant être suffisamment différents les uns des autres, pour justifier des politiques de marketing distinctes"
(Définition du Mercator ) La segmentation Le prix est le critère de segmentation.

Cet outil permet à la RAM de mieux connaître les caractéristiques des services et les attentes de ses clients. Chez la RAM
Segmentation attitudinale:

Les Affectifs

Les Opportunistes

.
Les Exigeants

Les Statutaires Recommandations Cibler un marché consiste à évaluer les différents segments de ce marché et choisir sur lesquels l’entreprise va porter son effort.
Concernant la RAM, la compagnie choisit les secteurs les plus intéressants avec une meilleure couverture du marché et une politique de gamme étendue. Elle cible plus particulièrement :
 
Les étudiants,
Les MRE,
La classe d’affaire,
Les familles,
Les subsahariens. Le ciblage «  Le positionnement est l’acte de conception d’une marque et de son image dans le but de lui donner dans l’esprit du l’acheteur une place appréciée et différente de celle occupée par la concurrence » Selon Ries et Trout (2000).
Le positionnement définit la manière dont la marque veut être perçue par les clients cibles. Le positionnement Leader sur le marché marocain, la Royal Air Maroc adopte une politique générale qui consiste à multiplier les liaisons surtout avec le continent africain afin de se positionner en tant que 1ère compagnie aérienne en Afrique, notamment pour des destinations comme les Etats-Unis et le Canada. Chez la RAM Marketing Mix Web check in
Horaires de vols 
Time table 
Achat assurance voyage 
Assurance annulation 
Assurance multirisque 
Fréquence des vols 
Bagage retardé 
Bagages non livrés 
Bagages endommagés 
Service hôtelier 
Location de voiture  Le produit Le prix est un :
Le choix d’une stratégie de prix implique le respect de deux types de cohérence :
la cohérence interne ;
la cohérence externe,(positionnement /clients)

Par conséquent, l’élaboration d’une stratégie de prix en général suppose la prise en considération de trois groupes de facteurs : le coût, la demande et la concurrence. Le prix Pour la RAM, le prix est fixé selon une grille tarifaire qui est adaptée à chaque segment en fonction des destinations choisi par les clients, en tenant compte de la loi du marché et de la variété des saisons.
 
La compagnie propose des prix promotionnels, par exemple, les bonnes affaires du jeudi (des billets pour divers destinations dans une période donnée). Chez la RAM « Le Yield management est une application des systèmes d'information et des stratégies de tarification pour allouer la capacité disponible aux bons clients, au bon moment, au bon endroit et au bon prix afin de maximiser la recette globale ou le Yield  ». Yield management Avec l’Open Sky et l’avènement de nouveaux transporteurs aériens au ciel marocain, il est devenu nécessaire de moderniser les méthodes de travail afin de garder les parts de marché et faire face à la concurrence. Yield Management chez la RAM Pour la RAM, la proposition de produits tarifaires appropriés à la demande se base sur la segmentation de la clientèle en attribuant à chacun des cibles précités un service spécifique.

La segmentation consiste à répartir les passagers en différentes catégories en tenant compte de certains critères:
 
le motif du voyage,
le revenu moyen
la sensibilité au prix. Yield Management chez la RAM Segmentation
Benchmarking
Stratégie prévisionnelle
Elaboration d’une grille tarifaire
La vente en ligne Les cinq étapes pour aboutir à la fixation des tarifs :  La billetterie en ligne
Les agences La distribution La nouvelle campagne de communication
L’identité sonore
L’application RAM
Les accords internationaux 
Sponsoring et Mécénats
Le Re-Marketing La communication Les réseaux sociaux Recommandations La Servuction dans le Transport Aérien Dans les entreprises de service on distingue généralement:

Le service de Base
Les services périphériques:

Les services périphériques


Facilitateurs Différenciateurs Offre de service: Transit & Hébergement
Salon VIP
1. La Classe Affaires
2/Repas à bord : LE SERVICE PERIPHERIQUE DIFFERENCIATEUR
Le Menu
Un hors-d'œuvre
Une salade de saison
Un choix de 3 plats chauds,
Une sélection de fromages,
Une sélection de desserts.
Une sélection de crus marocains et français

Premium Class et Exécutive Class
A l’arrivée à bord, un « welcome drink » comprenant le champagne sera proposé aux clients Repas à bord Distractions à bord
SKYSHOP
Marques,
Nouveautés
Promotions Distractions à bord Revoir le système de gestion des vols
Mettre en place une application qui permettrait d’aviser les voyageurs des retards éventuels.
Si le retard est inévitable la compagnie pourrait penser à mettre en place des moyens de distraction Recommandations Gestion de la participation client
Plus de fluidité
Accès à l’information Programme de fidélisation
Informer les clients en temps réel des retards et différents problèmes encourus
Améliorer le service litige-bagages
Optimiser le service des réclamations Recommandations Le Personnel en Contact
A l’aéroport
Le chef d’escale principale
Chef d’escale adjoint
Superviseur escale :
Agent commercial d’exploitation (ACE) :
Le Rôle Opérationnel du personnel en contact
L’agent propose au client toutes les possibilités de dates et horaires et tarif disponible au moment de la réservation.
En fin de réservation, après s’être assuré qu’il a bien répondu à la demande du client, l’agent récapitule tous les éléments relatifs à la réservation et lui indique qu’il dispose d’un droit d’option minimum de 48 heures pour confirmer l’achat de son billet
Le personnel en contact dans l’agence
L’assistance du personnel :
De l’enregistrement à l’embarquement, les passagers à mobilité réduite et L’enfant mineur non accompagné sont accompagnés par un agent
En cas de perte des bagages :
Le passager est informé par l’agent des dispositions prises pour la recherche de ses bagages et des démarches à effectuer.
Au moment de l’embarquement :
Une annonce est faite par le personnel en anglais, français et arabe pour inviter les passagers à se présenter en salle d'embarquement. Le personnel en contact dans l’aéroport
Le personnel en contact accueille les passagers à l’entrée de l’appareil :
Les oriente vers leurs sièges ,facilite la circulation et indique les coffres à bagages disponibles
Le service de restauration :
Le personnel de cabine propose au passager le choix du plat chaud lorsque cela est possible Le personnel en contact à bord
Le Gestuel
Le Verbal
Le Visuel Le Rôle Relationnel du personnel en contact La Charte : La gestion du support physique Dans l’aéroport


La gestion de l’espace
La Gestion du Temps L’aménagement du salon VIP

Dans sa stratégie de fidélisation, la RAM a créé spécialement pour les clients des classes affaires et les clients hautement fidélisés un salon VIP
Le salon est réparti en plusieurs zones(fumeurs, non-fumeur)
comprend (Des ordinateurs, Une connexion WIFI, écrans de télévision, Des taxiphones installés au fond du salon Des boissons chaudes, froides et alcoolisées et de la pâtisseries marocaines.) La gestion du temps
Le délai d'attente pour un enregistrement en classe économique n'excède pas 15mn et 5mn en classe d’affaires
Au sol, après enregistrement, en cas de retard supérieur à 2 H, les clients bénéficient d'une prise en charge.
Si le retard est supérieur à 8H, les clients ont droit à un hébergement
Les bagages sont délivrés dans un délai maximum de 50mn (dernier bagage)
Les bagages identifiés par une "étiquette prioritaire" sont livrés en premier dans un délai entre 15 et 30 minutes après l'arrivée de l'appareil La Flotte La flexibilité dans la gestion de la flotte est alors un outil important d'optimisation, qui permet d'ajuster au plus juste les capacités à la demande.
des clauses de contrat qui permettent, dans les limites de préavis contractuels, d'ajuster le calendrier des livraisons et/ou de modifier le modèle livré à l'intérieur d'une famille d'avions ;
des contrats de location opérationnelle : Le loueur, propriétaire de l’appareil met ce dernier à disposition de la compagnie pour une durée déterminée (6 ans en moyenne), à l’issue de laquelle l’avion lui est restitué. UNE GESTION DE LA FLOTTE FLEXIBLE
A bord Dans l’agence Amadeus Altéa Reservation est une plateforme de nouvelle génération unique pour la gestion des clients, permettant d’offrir un service d’excellence et une exploitation efficace. Concentrer les efforts sur la gestion de l’espace dédié à la compagnie
Se concentrer sur la gestion des bagages afin de régler du litige des bagages réglé le temps sera mieux gérer
Améliorer le système des couchettes pour un meilleur confort des clients. Recommandations Le concept de qualité dans les services
Définition de la qualité dans les services

1. Tangibilité
2. Fiabilité
3. Réactivité
4. Compétence du personnel
5. Courtoisie, Politesse, Amabilité
6. Crédibilité, être digne de confiance
7. Sécurité
8. Accessibilité
9. Communication
10. Connaissance du consommateur
Définition de la qualité dans les services Mesure de la qualité du service


1- Méthode de l’incident critique
2- Gestion des réclamations
3- La technique du client mystère
4- Carte de commentaires
5- Enquêtes de satisfaction
La Politique Qualité chez la Royal Air Maroc


Continuer à garantir un niveau de qualité de service sans cesse amélioré, apprécié et reconnu par la clientèle
Faire de la satisfaction client un réflexe naturel, présent dans tous les esprits du personnel et à tous les niveaux de fonctionnement quotidien de l’entreprise. Conclusion Conclusion Introduction Présentation de la Royal Air Maroc Analyse SWOT Marketing stratégique “La segmentation consiste à découper le marché global en un nombre assez réduit de sous-ensembles que l'on appelle segments, chaque segment devant être suffisamment homogène quant à ses attitudes, comportements, besoins … et les segments retenus devant être suffisamment différents les uns des autres, pour justifier des politiques de marketing distinctes"
(Définition du Mercator ) La segmentation Le prix est le critère de segmentation.

Cet outil permet à la RAM de mieux connaître les caractéristiques des services et les attentes de ses clients. Chez la RAM
Segmentation attitudinale:

Les Affectifs

Les Opportunistes

.
Les Exigeants

Les Statutaires Recommandations «  Le positionnement est l’acte de conception d’une marque et de son image dans le but de lui donner dans l’esprit du l’acheteur une place appréciée et différente de celle occupée par la concurrence » Selon Ries et Trout (2000).
Le positionnement définit la manière dont la marque veut être perçue par les clients cibles. Le positionnement Leader sur le marché marocain, la Royal Air Maroc adopte une politique générale qui consiste à multiplier les liaisons surtout avec le continent africain afin de se positionner en tant que 1ère compagnie aérienne en Afrique, notamment pour des destinations comme les Etats-Unis et le Canada. Chez la RAM Marketing Mix Web check in
Horaires de vols 
Time table 
Achat assurance voyage 
Assurance annulation 
Assurance multirisque 
Fréquence des vols 
Bagage retardé 
Bagages non livrés 
Bagages endommagés 
Service hôtelier 
Location de voiture  Le produit Le prix est un :
Le choix d’une stratégie de prix implique le respect de deux types de cohérence :
la cohérence interne ;
la cohérence externe,(positionnement /clients)

Par conséquent, l’élaboration d’une stratégie de prix en général suppose la prise en considération de trois groupes de facteurs : le coût, la demande et la concurrence. Le prix Pour la RAM, le prix est fixé selon une grille tarifaire qui est adaptée à chaque segment en fonction des destinations choisi par les clients, en tenant compte de la loi du marché et de la variété des saisons.
 
La compagnie propose des prix promotionnels, par exemple, les bonnes affaires du jeudi (des billets pour divers destinations dans une période donnée). Chez la RAM « Le Yield management est une application des systèmes d'information et des stratégies de tarification pour allouer la capacité disponible aux bons clients, au bon moment, au bon endroit et au bon prix afin de maximiser la recette globale ou le Yield  ». Yield management Avec l’Open Sky et l’avènement de nouveaux transporteurs aériens au ciel marocain, il est devenu nécessaire de moderniser les méthodes de travail afin de garder les parts de marché et faire face à la concurrence. Yield Management chez la RAM Pour la RAM, la proposition de produits tarifaires appropriés à la demande se base sur la segmentation de la clientèle en attribuant à chacun des cibles précités un service spécifique.

La segmentation consiste à répartir les passagers en différentes catégories en tenant compte de certains critères:
 
le motif du voyage,
le revenu moyen
la sensibilité au prix. Yield Management chez la RAM Segmentation
Benchmarking
Stratégie prévisionnelle
Elaboration d’une grille tarifaire
La vente en ligne Les cinq étapes pour aboutir à la fixation des tarifs :  La billetterie en ligne
Les agences La distribution La nouvelle campagne de communication
L’identité sonore
L’application RAM
Les accords internationaux 
Sponsoring et Mécénats
Le Re-Marketing La communication Les réseaux sociaux Recommandations La Servuction dans le Transport Aérien Offre de service: Dans les entreprises de service on distingue généralement:

Le service de Base
Les services périphériques:

Les services périphériques


Facilitateurs Différenciateurs Transit & Hébergement
Salon VIP
1. La Classe Affaires
2/Repas à bord : LE SERVICE PERIPHERIQUE DIFFERENCIATEUR
Le Menu
Un hors-d'œuvre
Une salade de saison
Un choix de 3 plats chauds,
Une sélection de fromages,
Une sélection de desserts.
Une sélection de crus marocains et français

Premium Class et Exécutive Class
A l’arrivée à bord, un « welcome drink » comprenant le champagne sera proposé aux clients Repas à bord Distractions à bord
Musique
Cinema
Lecture
Produits de confort
Jeux pour enfants

SKYSHOP
Marques,
Nouveautés
Promotions Distractions à bord Revoir le système de gestion des vols
Mettre en place une application qui permettrait d’aviser les voyageurs des retards éventuels.
Si le retard est inévitable la compagnie pourrait penser à mettre en place des moyens de distraction Recommandations Gestion de la participation client
Plus de fluidité
Accès à l’information Programme de fidélisation
Informer les clients en temps réel des retards et différents problèmes encourus
Améliorer le service litige-bagages
Optimiser le service des réclamations Recommandations Le Personnel en Contact
A l’aéroport
Le chef d’escale principale
Chef d’escale adjoint
Superviseur escale :
Agent commercial d’exploitation (ACE) :
Le Rôle Opérationnel du personnel en contact
L’agent propose au client toutes les possibilités de dates et horaires et tarif disponible au moment de la réservation.
En fin de réservation, après s’être assuré qu’il a bien répondu à la demande du client, l’agent récapitule tous les éléments relatifs à la réservation et lui indique qu’il dispose d’un droit d’option minimum de 48 heures pour confirmer l’achat de son billet
Le personnel en contact dans l’agence
L’assistance du personnel :
De l’enregistrement à l’embarquement, les passagers à mobilité réduite et L’enfant mineur non accompagné sont accompagnés par un agent
En cas de perte des bagages :
Le passager est informé par l’agent des dispositions prises pour la recherche de ses bagages et des démarches à effectuer.
Au moment de l’embarquement :
Une annonce est faite par le personnel en anglais, français et arabe pour inviter les passagers à se présenter en salle d'embarquement. Le personnel en contact dans l’aéroport
Le personnel en contact accueille les passagers à l’entrée de l’appareil :
Les oriente vers leurs sièges ,facilite la circulation et indique les coffres à bagages disponibles
Le service de restauration :
Le personnel de cabine propose au passager le choix du plat chaud lorsque cela est possible Le personnel en contact à bord
Le Gestuel
Le Verbal
Le Visuel Le Rôle Relationnel du personnel en
Contact La Charte : La gestion du support physique Dans l’aéroport


La gestion de l’espace
La Gestion du Temps L’aménagement du salon VIP

Dans sa stratégie de fidélisation, la RAM a créé spécialement pour les clients des classes affaires et les clients hautement fidélisés un salon VIP
Le salon est réparti en plusieurs zones(fumeurs, non-fumeur)
comprend (Des ordinateurs, Une connexion WIFI, écrans de télévision, Des taxiphones installés au fond du salon Des boissons chaudes, froides et alcoolisées et de la pâtisseries marocaines.) La gestion du temps
Le délai d'attente pour un enregistrement en classe économique n'excède pas 15mn et 5mn en classe d’affaires
Au sol, après enregistrement, en cas de retard supérieur à 2 H, les clients bénéficient d'une prise en charge.
Si le retard est supérieur à 8H, les clients ont droit à un hébergement
Les bagages sont délivrés dans un délai maximum de 50mn (dernier bagage)
Les bagages identifiés par une "étiquette prioritaire" sont livrés en premier dans un délai entre 15 et 30 minutes après l'arrivée de l'appareil La Flotte La flexibilité dans la gestion de la flotte est alors un outil important d'optimisation, qui permet d'ajuster au plus juste les capacités à la demande.
des clauses de contrat qui permettent, dans les limites de préavis contractuels, d'ajuster le calendrier des livraisons et/ou de modifier le modèle livré à l'intérieur d'une famille d'avions ;
des contrats de location opérationnelle : Le loueur, propriétaire de l’appareil met ce dernier à disposition de la compagnie pour une durée déterminée (6 ans en moyenne), à l’issue de laquelle l’avion lui est restitué. UNE GESTION DE LA FLOTTE FLEXIBLE
A bord Dans l’agence Amadeus Altéa Reservation est une plateforme de nouvelle génération unique pour la gestion des clients, permettant d’offrir un service d’excellence et une exploitation efficace. Concentrer les efforts sur la gestion de l’espace dédié à la compagnie
Se concentrer sur la gestion des bagages afin de régler du litige des bagages réglé le temps sera mieux gérer
Améliorer le système des couchettes pour un meilleur confort des clients. Recommandations Le concept de qualité dans les services
Définition de la qualité dans les services

1. Tangibilité
2. Fiabilité
3. Réactivité
4. Compétence du personnel
5. Courtoisie, Politesse, Amabilité
6. Crédibilité, être digne de confiance
7. Sécurité
8. Accessibilité
9. Communication
10. Connaissance du consommateur
Définition de la qualité dans les services Mesure de la qualité du service


1- Méthode de l’incident critique
2- Gestion des réclamations
3- La technique du client mystère
4- Carte de commentaires
5- Enquêtes de satisfaction
La Politique Qualité chez la Royal Air Maroc


Continuer à garantir un niveau de qualité de service sans cesse amélioré, apprécié et reconnu par la clientèle
Faire de la satisfaction client un réflexe naturel, présent dans tous les esprits du personnel et à tous les niveaux de fonctionnement quotidien de l’entreprise. Conclusion Conclusion
Full transcript