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Manuales

Manuales
by

Drina Catarine

on 15 January 2013

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Transcript of Manuales

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO SANTIAGO MARIÑO.
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS.
EXTENSIÓN MÉRIDA. RESEÑA HISTÓRICA MANUAL DE LA ORGANIZACIÓN.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS. 26 de Octubre de 1940, los señores Eduardo Valecillos, Ramón Muchacho, Daboin, Elis León Salas, Augusto Jugo, Regulo Sánchez, Ovidio Espinoza Del Gallego y Jobito López. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL. ORGANIGRAMA FUNCIONAL. DRINA RINCÓN DRINA RINCÓN
20.198.290 MERIDA, ENERO 2013 Maximizar el valor agregado, en forma sostenida y consistente, para sus accionistas y como consecuencia para sus empleados y clientes activos y potenciales. OBJETIVOS. GENERAL. ESPECÍFICOS. •Satisfacer plenamente a los compradores y clientes.

•Proporcionar productos de calidad y marcas líderes.

•Ofrecer excelencia en sus servicios.

•Convertirse en líderes en cada uno de los segmentos de los modelos en los que compita.

•Contratar, desarrollar y remitir el mejor
talento. - Mejorar continuamente por los clientes y para los clientes.
- Formar el mejor personal técnico en cada uno de los departamentos.
- Brindar una rápida respuesta a las necesidades de los clientes.
- Innovar y ejecutar procesos que les permitan elevar los índices de satisfacción de los clientes. Servir de motor y apoyo en el desarrollo empresarial regional, contribuyendo al progreso, a la mejora constante del nivel de vida de la clase laboral y la inserción de Mérida en el concepto de la modernidad. 1.- Honestidad, Confiabilidad y Calidad.
2.- Excelencia.
3.- Respeto e Integridad.
4.- Desarrollo del Recurso Humano.
5.- Espíritu emprendedor.
6.- Servicio al Cliente.
7.- Trabajos en Equipo. NORMAS Y POLÍTICAS. •Respetar las líneas jerárquicas.
•Propiciar una convivencia agradable, impulsando los valores de respeto y solidaridad.
•Los permisos o cualquier causa de ausentismo debe ser reportado con el gerente de su departamento.

•Cumplir con los objetivos establecidos.
•Los teléfonos no deben sonar más de tres veces sin ser contestados.

•Está terminantemente prohibido el paso de clientes al taller de servicio.
•Cualquier diferencia debe ser resuelta por la vía del dialogo y con respeto.
•Cumplir con las asignaciones establecidas.
•La asistencia a los cursos es obligatoria. LIMITACIONES. DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN. GERENTE DE ADMINISTRACIÓN. •Planificación de actividades del departamento administrativo.
•Ejecución de las actividades inherentes a la contabilidad de la compañía.
•Supervisión de las actividades y asignaciones de su personal a cargo.
•Administración de los recursos que le asignen.
•Elaboración de estrategias para el buen funcionamiento del departamento.
•Responsable de la implementación de los estándares de las categorías de GM Difference! en su departamento.
•Control de actividades relacionadas con el cumplimiento de leyes y organismos gubernamentales.
•Control y manejo de las actividades financieras del concesionario. •Supervisión y ajuste de los libros de compras y ventas.
•Supervisión y creación de cuentas contables en el Plan de Cuentas.
•Supervisión de retenciones de IVA y ISLR
•Control de Nómina, vacaciones, cesta tickets, liquidaciones y utilidades.
•Control de asistencia del personal , cumplimiento de horario, archivos de personal y control médico.
•Supervisión de evaluaciones anuales de desempeño del personal. SUB-GERENTE ADMINISTRATIVO •Contribuir a realizar informes.
•Contribuir a los procesos logísticos del departamento, así como al funcionamiento.
•Redacción de documentos.
•Preparar Pagos. SECRETARIA. AUXILIAR CONTABLE. •Contabilidad diaria.
•Apoyo al equipo contable.
•Liquidar los créditos para vehículos.
•Generar reportes de bancos Y cierre de cuentas. •Velar por el funcionamiento del sistema contable.
•Control de la caja chica.
•Seguimiento de Créditos y Cobranzas.
•Tener actualizado todo lo referente a precios y condiciones de compra, por proveedor.
•Emitir las ordenes de compra a los proveedores.
•Velar porque los pagos de facturas originadas por compras, se hagan oportunamente. AUXILIAR DE CRÉDITO Y COBRANZA. • Realizar las cobranzas.

• Realizar procesos de facturación.

• Control de flujos de caja.

• Generación de reportes.

• Atención al cliente.

• Control de envíos de depósitos.

• Conformación de cheques. •Realizar las cobranzas Y procesos de facturación.
•Control de flujos de caja.
•Generación de reportes.
•Atención al cliente.
•Control de envíos de depósitos.
•Conformación de cheques. CAJERA •Entregar y recoger documentos y paquetes en lugares diversos.
•Verificar que la documentación esté completa, que cumpla con los requisitos de identificación necesarios.
•Clasificar por zona y conforme a la urgencia en su entrega.
•Planear la ruta de entregas del día y calcular el tiempo y los gastos del recorrido.
•Realizar trámites bancarios y el pago de impuestos, entre otras gestiones ante dependencias públicas e instancias privadas. MENSAJERO ORGANIGRAMA FUNCIONAL. COORDINACIÓN GMD •Planificación de actividades referentes a los estándares de las categorías.
•Ejecución de las actividades referentes a la implementación de GM Difference! en el concesionario.
•Adiestramiento del personal en referencia a los estándares de GMD! y normas internas.
•Supervisión de las actividades y asignaciones realizadas al personal del concesionario.
•Creación de las herramientas necesarias para el cumplimiento de los estándares COORDINACIÓN GMD. •Atención al cliente vía telefónica, correo electrónico, mensajería de texto.
•Comunicación efectiva con los departamentos del concesionario.
•Redacción de Comunicados.
•Redacción de Guiones de comunicación.
•Manejo Efectivo del sistema Infoauto y entrega de reportes. CALL CENTER. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEPARTAMENTO DE VENTAS. •Planificación de actividades del departamento de Ventas.
•Ejecución de las actividades relacionadas con compras de vehículos a General Motors Venezolana.
•Selección de cantidades y modelos de vehículos que se van a adquirir.
•Supervisión de las actividades de su personal a cargo y asignaciones de vehículos.
•Administración de los recursos que le asignen y elaboración de estrategias de ventas y atención al cliente.
•Estudios de mercado y ofertas en el campo automotriz.
•Responsable de la implementación de los estándares de las categorías de GM Difference! en su departamento GERENTE DE VENTAS. •Asesoría profesional al cliente en lo referente a los vehículos que vende.
•Planificación de entrega de vehículos nuevos.
•Supervisión de los vehículos nuevos a ser entregados.
•Atención y asesoramiento al público sobre accesorios.
•Aplicación de estrategias de ventas de vehículos nuevos.
•Registro y control de documentos de las ventas de los vehículos. ASESOR DE VENTA. •Revisar los vehículos a entregar.
•Lavar los vehículos nuevos.
•Aspirar y acondicionar los vehículos nuevos.
•Colocar un número de inventario al vehículo nuevo.
•Utilizar los formatos que aplique.
•Organizar el almacenamiento de los vehículos nuevos.
•Contribución en la auditoria de DDS. ALISTADOR. DEPARTAMENTO DE SERVICIO. ORGANIGRAMA FUNCIONAL.
•Ejecución de las actividades administrativas de su departamento.
•Supervisión de las actividades y asignaciones del personal.
•Control de la calidad y rapidez de respuesta a los clientes.
•Elaborar estrategias y planes para el incremento de la producción del departamento.
•Responsable de la implementación de los estándares de las categorías de GM Difference! en su departamento.
•Asignar al analista de garantías la atención de garantías por lista de prioridad inmediatamente de recibir los elementos requeridos.
•Coordinar las revisiones antes de ingresar un vehículo a servicio y antes de la entrega del mismo.
•Supervisar que las actividades se desarrollan de la manera más optima y eficiente. GERENTE DE SERVICIO •Llenar la documentación necesaria en el momento de la recepción.
•Coordinar con los técnicos y el jefe de taller la información básica requerida por los clientes.
•Evitar el paso de personal no autorizado al área de taller, en caso de ser necesarios.
•Contribuir a informar sobre el uso de implementos de seguridad.
•Servir como asesor al personal de facturación final.
•Servir como apoyo de los clientes en momentos de dudas que puedan tener los mismos referidos a procesos básicos.
•Informar de cualquier situación anormal que pueda presentarse. ASESOR DE SERVICIO •Procesamiento de garantías en vehículos GM.
•Implementación y Registro de Indicadores, control de documentos referentes a las garantías.
•Comunicación con GM para efectos de garantías.
•Clasificación y organización de las piezas de garantía que se envían a GM.
•Ejecutar el proceso de destrucción de piezas.
•Mantener el almacén de garantía organizado y clasificado.
•Hacer un seguimiento a los vehículos en garantía. ANALISTA DE GARANTÍAS.
•Procesamiento de garantías en vehículos GM.
•Realizar reparaciones de calidad.
•Corregir cualquier retorno.
•Contribuir en reparaciones complejas.
•Contribuir con el proceso de inventarios.
•Coordinar el pedido de repuestos.
•Contribuir con el mantenimiento del taller de servicio y de los equipos del mismo. TÉCNICO AUTOMOTRIZ. •Ejecutar las actividades asignadas por el personal de servicio.
•Contribuir como apoyo logístico en las reparaciones.
•Contribuir con la limpieza del taller de servicio.
•Realizar reparaciones menores. AYUDANTE DEL TÉCNICO. •Mantener en óptimas condiciones las instalaciones y los equipos del taller.
•Informar al Gerente de servicios de las actividades realizadas en el transcurso de la jornada.
•Proporcionar materiales que requiera el personal de apoyo.
•Cumplir con las atribuciones del cargo. BEDEL ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEPARTAMENTO DE REPUESTOS.
•Manejo y control del sistema INFOAUTO utilizado en el departamento.
•Dar respuesta rápida a los requerimientos del departamento de servicio en lo que a repuestos se refiere.
•Llevar la documentación pertinente al control de ventas, pedidos a GMV u otras plazas de repuestos.
•Manejar los directorios de proveedores que cubran material de emergencia (TOT de repuestos).
•Velar por el cumplimiento de los planes de trabajo, planes de acción e implementación de los estándares.
•Elaborar informes que faciliten los procesos de calibración de GMD!.
•Atención a los representantes de Repuestos de la GMV.
•Formular y hacer pedidos a Planta GMV y otros proveedores.
•Velar por la captación de nuevos clientes.
•Coordinar el envío del personal a los cursos de adiestramiento técnico. GERENTE DE REPUESTO •Ejecución de ventas en mostrador y al taller de servicio
•Ejecución de las actividades asignadas por el gerente de repuestos.
•Supervisión de la mercancía (parte y accesorios).
•Elaboración de estrategias para aumentar las ventas de repuestos.
•Contribuir con el registro y control de ventas, inventarios y pedidos de partes y accesorios.
•Realizar un seguimiento a los diferentes tipos de pedidos y clientes.
•Atención de calidad al cliente. ASESOR DE REPUESTO •Recibir e inspeccionar la mercancía que ingrese al departamento de repuestos.

•Clasificar, organizar y etiquetar la mercancía en los estantes según las normas de GMV.
•Mantener la señalización en el departamento.

•Agilizar las salidas de piezas a los clientes y al taller.

•Ejecutar las actividades que le sean asignadas por sus superiores.

•Informar de cualquier situación anormal que pueda presentarse.

•Generar acciones que permitan crear excelentes relaciones con el cliente y lograr su satisfacción y fidelidad.

•Participar en los entrenamientos como parte del Plan de Capacitación.

•Mantener en buen estado de orden y limpieza las instalaciones del Almacén.

•Guardar y custodiar la mercancía existente en el almacén.

•Realizar periódicamente conteos físicos y cotejar con la existencia del Sistema. ALMACENISTA -Gerente de Operaciones.
-Gerente Administrativo.
-Subgerente Administrativo.
-Secretaria.
-Auxiliar Contable.
-Auxiliar de Credito y Cobranza.
-Cajera.
-Gerente de Ventas.
-Asesor de Ventas (3).
-Alistador (2).-
- Gerente de Servicio. -Asesor de Servicio (2).
-Analista de Garantía.
-Jefe de Taller.
-Técnico Automotriz (8).
-Ayudante de Técnicos.
-Bedel y mensajero.
-Gerente de Repuesto.
-Asesor de Repuesto (2).
-Almacenista.
-Coordinador GMD.
-Call Center. NÚMERO DE TRABAJADORES Y CARGOS DEPARTAMENTO DE SERVICIO PROCESO DEL FUNCIONAMIENTO INTERNO DEL TALLER COORDINACIÓN GMD CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. DEPARTAMENTO DE REPUESTOS. PROCESO DE VENTAS DE PARTES Y ACCESORIOS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PROCESO DE MANEJO DE CAJA CHICA
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