Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Webcare Gemeente Zwolle

Presentatie van Webcare bij de Gemeente Zwolle, Zwolle - 04-02-2014
by

john ruiter

on 4 February 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Webcare Gemeente Zwolle

Webcare bij
Gemeente Zwolle

John Ruiter
hoofdredacteur digitale media / Zwolle.nl
Zwolle
- hoofdstad provincie Overijssel
- 123.000 inwoners
- circa 1000 medewerkers
- 6 eenheden
-
Samenwerking tussen
Communicatie en Publiekszaken (Klantcontactcentrum)
Ook: bewustwording social media bij bestuur, management en medewerkers
www.twitter.com/gemeente_zwolle
Wat is Webcare?
- reageren op vragen en klachten (meldingen)
- volgen van sentimenten
- complimenten delen
Doel van Webcare
- vragen en ergernissen wegnemen
- producten onder de aandacht brengen
- imagoschade voorkomen
Onderscheid in tweets
Producten en diensten




Klantcontactcentrum
Imago en sentimenten




Communicatie
Klantcontactcentrum
- 'Registratie' tweets in Medewerkerportaal
- Reageren binnen 24 uur (m.u.v. weekeinde)
- Persoonlijk: 'jij' en 'ik'
- Reactie/antwoord openbaar
- Afzender: ^jr
KCC-medewerkers
- Van 2 medewerkers naar een pool van
13 medewerkers
- Dagelijks 1 KCC'er van dienst
Onderscheid in tweets
Producten en diensten




Klantcontactcentrum
Imago en sentimenten




Communicatie
Communicatie
- Medewerkers volgen zelf hun vakgebied
- Terugkoppeling in actualiteiten-, project- en
portefeuilleoverleg
- Communicatie draagt webcare/gebruik social
media verder uit, o.a. workshops, spreekuur
i.s.m. webredacteuren
- Bij incidenten en calamiteiten: social media
monitoren en reageren, (bij Grip 1 en 2
tweets van hulpdiensten retweeten).
- Gevalideerde informatie via website
Voorbeeld
Voorbeeld
Zwolle: Eén twitteraccount
(inwoners zien gemeente als 1 organisatie)
verwijzen naar ander kanaal
beantwoorden tweet
versturen tweet
vraag uitzetten
versturen antwoordtweet
controle tijdlijn
beoordelen tweet
tweet registreren
versturen antwoordtweet
retweet versturen
monitoren / beoordelen
tweet versturen
vraag
melding
compliment
imago
direct beantwoorden
uitzoeken/doorzetten
meer informatie nodig
definitief antwoord
Schema
Tips
begin, maar beginnen schept verplichtingen
wees daar, waar je klant zit
maak de organisatie (bestuur, management en medewerkers) bewust van invloed en mogelijkheden social media
maak intern afspraken
houd het aantal zoektermen beperkt
betrek diverse gremia, maar houd regie, dus (?) één twitteraccount
Zoektermen
@gemeente_zwolle
gemeente + zwolle
zwolle + fail
actuele 'producten'
'actuele projecten'/ trending topics
zwolle + ?
#zgr
#vragen?
dank voor uw aandacht!
Organisatie/medewerkers meenemen
- bewustwording van invloed en mogelijkheden social media
- zelf social media gebruiken
- via Yammer vertrouwde
omgeving aanbieden
- geen richtlijnen voor
gebruik van social media
- training/opleiding
Pionieren - Inventariseren - Procesbeschrijving -
Taakverdeling - Bewustwording - Doorontwikkeling
KCC:
luisteren - reageren
Communicatie:
zenden - monitoren - reageren
Wens: analyseren


www.twitter.com/gemeente_zwolle
Facebook
Primair: zenden need & nice to know
Secundair: webcare
Webcare met Hootsuite
Vragen
- welke social media ga je monitoren
- geef je je reactie op blogs?
- webcare & kanaalsturing
- webcare & kanaalsturing
- meten = weten
- analyses
Wensen
Full transcript