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capacitacion servicio al cliente

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Transcript of capacitacion servicio al cliente

SERVICIO
AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE


Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
1.Confiabilidad

2.Diligencia, o capacidad de respuesta,

3.Garantía:

4.Empatia:

5.Recursos tangibles
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición
QUE ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
.. En definitiva el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES

1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
1. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
2. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
3. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
4. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
5. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
SOPORTE FÍSICO

Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:
1. La identidad corporativa
2. Los espacios para clientes y colaboradores
3. El ambiente del establecimiento
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan stand ares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
El cliente es el centro del servicio ofrecido
Tecnología

Procedimientos
Mediciones / Parámetros
Personas
Servicios
Momentos de verdad

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:
El Público actual es:
Mas difícil de satisfacer Más exigente


Menos paciente Menos tiempo



Más informados
El momento de contacto: la experiencia con el público
Mostrar una actitud positiva
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
EL DISCUTIDOR


Estas personas se complacen en las discusiones.



Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez"
EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas.



Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.


No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.


-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos.


Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.


- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.

Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Cólera
Ira
Violencia
¿Cómo percibe el cliente?


Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)


Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)
El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:
NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente ve a partir de lo que le
mostramos
Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
Principios de la comunicación

Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.


Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos).
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se

entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar

que ha sido interpretado según su intención.
TODO en la vida humana es lenguaje
Comunique en forma efectiva

El público quiere información que sea:

Clara

Breve

Comprensible
Comprender al cliente:
Los clientes no
siempre son
amables.

No se expresan
claramente.

Se los debe orientar
y ayudar.
Comprométete a un servicio de calidad: 

2. Conoce tu producto o servicio: 

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: 

5. Nunca discutas con un cliente: 

6. No los hagas esperar:

7. Da siempre lo que has prometido: 

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: 

9. Enfócate en hacer clientes.
RECOMENDACIONES.

Tener siempre buena cara y
olvidar problemas en casa.

Luzca presentable
y profesional, esto
quiere decir una buena

vestimenta y transmita
limpieza en su persona.

Utilizar una conversación fluida y facilidad
de conocimiento del producto y/o servicio.

Saludar a cada cliente, especialmente con una sonrisa,
pero que no sea de manera burlona,

transmitirle tranquilidad y una actitud grata.

No juzgar por su apariencia.

Permitir al cliente que tenga su espacio
para sentirse cómodo para decidir.
Demuestre entusiasmo Debemos reforzar nuestra
actitud todo el tiempo ya que...el público quiere quedarse con lo mejor de lo nuestro, no con lo peor.
MUCHAS
GRACIAS
El rol del servidor como asesor:
cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas y darle al cliente más de
lo que espera
La buena atención marca la diferencia, fallar en un punto
significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar



Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.Utilice los sentidos,los afectos,el pensamiento,
el conocimiento.

Las interacciones,todas las que el cliente perciba,Trabaje todas.
Lo escuchemos,lo conozcamos, lo comprendamos,
lo ayudemos. Seamos responsables,lo orientemos,no seamos indiferentes con él. Lo sorprendamos.
El público pide que:
EL
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