Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Péče o zákazníky v DameJidlo.cz

No description
by

Tomáš Čupr

on 31 October 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Péče o zákazníky v DameJidlo.cz

Péče o zákazníky v DameJidlo.cz
Máme tedy 13% zákazníků, kteří nejsou spokojení
a všem to říkají. A 87% zákazníků, kteří nakoupí
příště kdekoliv.
Spokojenost vs. loajalita
Zákazník se cítil OK při nákupu a jednání s námi.
Služba byla OK.
Zkušenost byla OK.
Zákazník byl spokojen.
Možná o svém nákupu budou mluvit.
Možná někoho doporučí.
Celkově to celé bylo někde mezi neutrálnem a pozitivnem.
Vůbec ne špatné, ale ne skvělé.
Spokojenost?
Zákazník se cítil SKVĚLE při nákupu a jednání s námi.
Jeho potřeby byly překonány.
Služba byla SKVĚLÁ.
Zkušenost byla SKVĚLÁ.
Zákazník je nadšen ze svého rozhodnutí nakoupit.
O svém nákupu budou mluvit sami od sebe.
Sami od sebe doporučí další zákazníky.
Celkově to celé bylo SKVĚLÉ a svou nákupní zkušenost si budou pamatovat.
WOW!
Loajalita?
Máme 87% zákaznickou spokojenost.
Loajalitu si musíme zasloužit! Den za dnem...
Jak získáme loajalitu? Nejdřív ji musíme dát.
Pokud je odpověď "nic", tak je zákazník "spokojený"...
Pojďme se zeptat zákazníků, co si z nákupu na DJ zapamatovali nejvíce.
Možná "zákaznická podpora" není to správné
označení. "Pomoc zákazníkům" je přesnější.
Zákazník chce jen dvě věci - ukaž mi, že máte zájem o mě osobně a řekni mi, co pro mě uděláš (pomoc!).
Chcete, aby váš partner byl spokojený nebo loajální?
DJ utrácí stovky tisíc na akvizici nových zákazníků. Je třeba začít ty, které už známe a kteří u nás utrácí.

Je 10x dražší získat zákazníka než si ho udržet.
Jsme všichni k zákazníkům přátelští? I v
10 večer? :-)
Základním pilířem je "přátelskost"
1. Zákazník je naše výplata
2. Zákazník nás kontaktuje z jedinného důvodu - potřebuje pomoc!
3. "Spokojenost" zákazníka je k ničemu
4. Zákazníci začnou mluvit až když domluví s námi
5. Doporučení je 50x silnější než reklama
6. Vše záleží na tom, jak moc chcete pomoci a jste přátelští
7. Služba je pocit
8. První slova konverzace určují její tón
Principy úspěchu
Stačí přidat nějaké "+". Něco co zákazník neočekával. Něco co mu přinese úsměv.

PS: Kredity už čeká :-(
Jak získat WOW?
Počítá se řešení.
Omluva se nepočíta!
Žádné čekání na odpověď 24 hodin. Hodina je wow!
Je třeba prioritizovat podle útraty zákazníka
Je třeba mít otevřeno déle
Buďme rychlí
Znejme naše zákazníky jménem
Když odpovídáme, znejme jejich historii
Znejme jejich příběh
Buďme osobní
Volání nespokojeným zákazníkům
Volání TOP zákazníkům s díky a nečekaným dárkem
Follow-up problému ("Došlo vám to v pořádku pane Novák?")
Zákazník dne
Buďme proaktivní
A především... buďme hrdí
Komunikujme zákaznické úspěchy ostatním zákazníkům
Radujme se z nich interně
Mějme super pocit z toho, že pro zákazníky děláme to nejlepší
Full transcript