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Social CRM und Enterprise Social Networks by esentri

Social CRM betrachtet im Enterprise 2.0 Kontext. Mehr unter www.esentri.com
by

Michael Krebs

on 23 September 2011

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Transcript of Social CRM und Enterprise Social Networks by esentri

Kultur und Organisation Social CRM gestern und heute Social
CRM 1 2 3 "Bei einem Wachstum von
40% macht der Anteil von Social CRM
Lösungen 5 % des Gesamtmarktes für CRM aus" Business Process Management Enterprise Social Networking Rund zwei Drittel aller Geschäftsprozesse in den Konzernen werden nicht mehr von der zentralen IT-Abteilung kontrolliert, sondern resultieren aus "IT-Wildwuchs" in den Fachabteilungen. Zu diesem Ergebnis kommt das Forum "Quo vadis BPM?" aufgrund einer Analyse zu Geschäftsprozess-Veränderungen in der deutschen Konzernwelt. Das Forum agiert als Expertengremium unter dem Dach der Software-Initiative Deutschland e.V.. Social CRM und Early Adopters Enterprise Social Networking Social CRM - Ein Kessel buntes? Quelle: Gartner Inc. Interne Social Networks Crowd Sourcing
Interne Communities
Interne Kommunikation
Collaboration Social Media Monitoring von sozialen Netzwerken
Kundenbindung
Social Media Kampagnen
ROI Analyse CRM Funktionen Customer Relationship Management
Kampagnenmanagement
Daten- und Kontaktverwaltung Enterprise Social Networking How to Cross the Social CRM
chasm? Wo sind die klassischen Geschäftsprozesse,
welche immer noch den Kern der Unternehmen ausmachen? Kann man Social nur auf CRM beschränken?

Kann man Enterpsie 2.0 lernen? Was braucht ein Unternehmen
heute wirklich? How to cross the chasm? Geschäftsprozesse in Excel, aber Social CRM?

Kann ein Unternehmen Social CRM und Social Media wirklich umsetzen, wenn die IT-Abteilung mit den
bisherigen Prozessen überfordert ist?

Warum wird eigentlich in der Social Media Strategie die
IT Strategie immer als letztes oder gar nicht berücksichtigt?

Keine Integration führt zu unkoordierter Kommunikation! Nicht nach dem Motto
"Dabei sein ist alles.."
"Dabei sein, aber mit Prozessen ist alles!" Jedes Untermehmen
ist ein soziales Netzwerk! Social funktioniert nur, wenn
alle im Unternehmen beteiligt werden Social Media ist nicht DER Kanal,
es ist nur EIN weiterer Kanal! Auch interne Kommunikation muss sich
wandeln. Es kann nicht immer nur E-Mail sein! Die Digital Natives werden Erwachsen! Echte Kollaboration ist mehr als CRM
und gemeinsame Dokumentenablage! Social CRM bruach auch eine
intern gelebte Kultur Unsere Enterprise 2.0 Kultur und Social Media
Strategie ist deshalb erfolgreich, weil wir weder das Wort
Kultur noch den Begriff Strategie verwenden. Vielmehr wird Enterprise
2.0 und Social Media einfach jeden Tag gelebt! Enterpise Social Networks sind
eine ganzheitliche Betrachtung von
internen Netzwerken, dem gesamten
Content der im Unternehmen bereitgestellt
wird, allen Applikationen und den externen
Kommunikationskanälen (Social) CRM ist nur EIN
Teilaspekt, der in der
Gesamtstratgie zu berücksichtigen ist!

Social CRM als isoliertes System
funktionert nur in der Nische, nicht
aber in der breiten Masse und
erst recht nicht im B2B!

Normales CRM kann aber um
Social CRM Funktionen
Schritt für Schritt erweitert
werden. Back to the Chasm:
Um den Chasm zu überwinden, muss
Social CRM als eine Erweiterung zu bestehenden
Systemen homogen in die IT-Landschaft integriert werden! 2/3 der Kosten von internen Netzwerken und Social Media
ensteht durch Schulung von Mitarbeitern und die Etablierung im
Unternehmen!

Primäre Investion und ergänzende Vermögenswerte bei
der Social Media Strategie werden häufig falsch bewertet!

Auch Facebook musste wachsen

Die Kultur im Unternehmen ändert sich nur langsam! Für viele Unternehmen kann der
Trend zu sozialen Netzwerken und Enterprise Social Networking
eine Chance bieten, die Prozesse wieder in den Griff zu bekommen.

Bestehende CRM Systeme bleiben erhalten, die Investition kann die Geschäftsprozesse verbessern ohne etabliertes und bewährtes abzuschaffen


Mehrwert schaffen durch die Kombination von Social Media Einführung und der Einbeziehung von Service Orientierten Architekturen ins Unternehmen

Mit SOA, Business Process Management und der Integration von externem Social Media und interner Netzwerke werden nachhaltige IT-Systeme geschaffen, die MEHR können, als nur einen weiteren Vertriebs- und Kommunikationskanal zu schaffen!

Im Ergebnis entsteht "echtes" Social CRM, das weit über das CRM System hinaus geht!

Mesbarkeit des ROI geht über Kundenloyalität und Social Media Marketing hinaus und kann dadurch messbar werden Ganzheitliches
Enterprise
Social Networking Social Network Bridge + Business
Processes + Social CRM aber wie? How to get the guys "social!?" Social CRM und Early Adopters Enterprise Social Networking How to cross the chasm? Mehr als nur ein schickes Dashboard Social CRM Systeme sind nicht für alle Branchen
und alle Unternehmensgrößen sinnvoll


Um Social CRM ins Unternehmen zu bringen, sollte die Chance genutzt werden, auch Enterprise SocialNetworking intern umgesetzt werden Wichtige Integration von Social Media sofort durchführen, alle anderen Komponenten folgen Schritt für Schritt, denn die meisten Unternehmen sind mit Jive & Co überfordert. Thank you! B M Bei uns am Stand gibts:
Träumen darf man ja... Vielleicht nächstes Jahr...
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