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Estación de Servicio: estrategias de Marketing

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Diana Jimenez Brenes

on 10 December 2014

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Transcript of Estación de Servicio: estrategias de Marketing

El combustible en Costa Rica
¿Cómo se rigen los precios de combustible en Costa Rica?
Estudio de mercado
Encuesta sobre estaciones de servicio de Paraíso-Cartago.

67 ENCUESTADOS:
 46 hombres
 21 mujeres

PREGUNTAS DE LA ENCUESTA:
1- ¿Tienes vehículo actualmente?
2- ¿Qué gasolinera acostumbras visitar?
3- ¿Con qué frecuencia visitas las estaciones de servicio de Paraíso? ¿Te dan algún beneficio extra?
4- ¿Con que prefieres pagar; tarjeta o efectivo?
5- ¿Cómo es el trato del personal?
6- ¿Cómo percibes la imagen de los colaboradores en la estación?
7- ¿Qué tal se comporta el flujo vehicular?
8- ¿Qué promociones o beneficios te gustaría que se implementaran en estas estaciones?
9- ¿Es de tu agrado la imagen de estas estaciones?
10- ¿Qué piensa acerca de la calidad del combustible en estas estaciones? ¿le da seguridad?

Estrategias de Marketing
SERVICIO AL CLIENTE.
Estrategias de Imagen

Comprenderá el uso de estructuras más livianas
Instalación de paneles solares
Uso de luz natural

Sus funciones principales son...
La fijación de precios y tarifas, y velar por el cumplimiento de las normas de calidad, cantidad, confiabilidad, continuidad, oportunidad y prestación óptima.
Estación de Servicio:
Estrategias de Marketing

Por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) es una institución pública costarricense, encargada de regular la prestación de los servicios públicos de agua y saneamiento ambiental, energía eléctrica y combustibles y transporte terrestre, marítimo y aéreo.
Manejo adecuado de residuos
basureros ecológicos,
Luz inteligente y
Uso eficiente de los recursos.
Innovar bajo el concepto de estación ecológica.
Se procederá a cambiar los colores
de la estación para buscar que luzca
más pulcra y cálida a los ojos de los clientes,
Blanco
verde
Gris
blanco
Es la presencia de luz misma.
Incentivador de creatividad, con esto se contribuye al buen desempeño de los empleados.
Da la ilusión de que un lugar se vea amplio y moderno.
verde
Con esto se busca reforzar la imagen ecológica y de equilibrio con el ambiente que quiere proyectar la estación.
gris
El gris iguala todas las cosas y no influye en los otros colores.
Con este color buscamos contrastar el blanco y el verde para dar al cliente una imagen sobria y elegante, que le de confianza y calidez.

Lavacar
La satisfacción de los clientes es lo primordial, la atención que se les brinden los hará sentirse a gusto en la estación de servicio que visiten.

La buena comunicación empieza desde un saludo cordial, el estado de ánimo influirá mucho en el servicio que se brinde a los clientes.



A la hora de atender a los clientes debemos tener una postura adecuada para que los clientes sientan que hay seguridad en el servicio brindado
La actitud que el empleado tome al servir al cliente hablara mucho de la estación de servicio, una actitud y pensamientos positivos harán crecer a la estación, y a los empleados.








Un buen empleado trata de hacer amistades con sus clientes en forma respetuosa, el interés hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario no funcionara.

Congestión de la estación de servicio se debe trabajar con rapidez, eficiencia, pero sin dejar de tratar correctamente a los clientes.
El uniforme del personal debe ser el adecuado para estar en una estación de servicio y estar bien vestidos. Los colores de los uniformes influirá mucho en el estado anímico de los empleados, se usara colores como verde que es un color muy relajante y natural, esto hará que el ambiente de la estación sea agradable, fresca tanto para empleados como para los clientes.



Los empleados cada día deben crecer más y competir entre ellos sanamente; implementaremos lo que llamamos el cliente X.
El poder de las palabras: Los vendedores tienen que saber utilizar las palabras adecuadas para evocar emociones en los consumidores, y esto puede suponer que un cliente decida comprar un artículo en una u otra tienda.

Protocolo de Atención

Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.
Nunca decir NO, buscar una solución.
Escuchar con atención y expresarse con claridad.
Convertir las quejas en oportunidades de mejora.

Normas generales de atención al cliente

La amabilidad refleja:

Capacidad de escucha.
Capacidad de controlar
la agresividad.
Capacidad de sonreír.


Se debe mantener una imagen de interés al cliente que se fundamenta en:

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
Contestar las preguntas del cliente, si no se conoce la respuesta realizar el esfuerzo de buscar la información si se es posible.


El personal debe ser accesible para el cliente, esto se refiere a:

Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitaran disculpas intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él.
El personal evitara conversaciones o llamadas personales que puedan interferir con el servicio al cliente.
Despedir al cliente invitándolo a volver.

Limpieza:

Mantener siempre en orden el área de trabajo.
Velar por que la estación luzca libre de basura u objetos que puedan comprometer la seguridad de los clientes o del personal.

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