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NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 20000

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on 29 October 2014

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NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 20000
design by Dóri Sirály for Prezi
La serie ISO/IEC 20000 - Service Management, normalizada y publicada por las organizaciones ISO es el estandar de calidad reconocido internacionalmente en Gestion de Servicios TI

Fue creada por la BSI (
British Standards Institution
) y publicada el 14 de Diciembre de 2005


ISO/IEC 20000 se basa en BS 15000 e ITIL

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 20000

El proceso de certificación en ISO 20000 es muy similar al de la certificación ISO 9001. Es muy importante definir el ámbito de la certificación, es decir, elegir qué servicios son los que van a ser certificados.

PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Consta de dos partes
ANDREA FLORES
IVAN MERCHAN
RENE OLIVARES
KATHERIN PINEDA

1. Especificación - ISO/IEC 20000-1:2005
Define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios TI alineados con las necesidades del negocio, con las siguientes características:
Calidad y valor añadido a los clientes
Optimización de los costos
Seguridad de la entrega en todo momento
Realizar un ciclo de mejora continuo en la Gestión de Servicios IT
La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio; políticas; objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza en base a los siguientes bloques:

Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
Grupo de procesos de Control.
Grupo de procesos de Entrega.
Grupo de procesos de Resolución.
Grupo de procesos de Relaciones.
2. Código de Prácticas ISO/IEC 20000-2:2005
Representa el conjunto de mejores practicas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio TI. Está basada en las mejores prácticas descritas en ITIL y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005
OBJETIVO
Demostrar que una organización de TI tiene la capacidad suficiente de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto se realiza por medio de la certificación.
LA NORMA PUEDE SER USADA POR:
Negocios que oferten sus servicios
Negocios que requieren de un enfoque consistente por parte de todos sus proveedores de servicios
Proveedores de servicios para medir y comparar su Gestión de Servicios TI
Como base de una evaluación independiente
Organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para proveer servicios que cumplan con los requisitos de los usuarios
organizaciones que busquen mejorar servicios, por medio de una aplicación efectiva de procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
ISO 20000 es la cúspide de la pirámide de la Gestión de Servicios TI, donde en la base se encuentra los procedimientos internos o actividades y por encima los procesos de ITIL y tiene mucho en común con la normativa ISO 9001.
PIRÁMIDE DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI
ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN
VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN
ISO 20000
Prestigio de la compañía
Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI
Mejora en la productividad de la compañía
Enfoque de Procesos vs Tecnología
Establecimiento de Procesos de mejora
Alineamiento con los programas de calidad (ISO 9001)Ahorro y disminución de gastos
Establecimiento de Roles, definición de responsabilidades y de control
Estandarización de la infraestructura
Mejora de la cultura empresarial (decir lo que se hace y hacer lo que se dice)
ISO/IEC 20000 está
orientado 100% a la calidad(1), muy
similar a ISO 9001 pero destinado íntegramente
a la Gestión de Servicios TI. Se puede decir que es el
estándar de calidad para la Gestión de Servicios TI
El alcance de la norma ISO 9001 es mayor ya que certifica a toda la compañía mientras que la norma ISO 20000
se centra en la certificación de los departamentos
de TI o empresas que prestan servicios TI
Versiones
ISO/IEC 20000-1:2011
- Requisitos de los sistemas de gestión de servicios

ISO/IEC 20000-2:2012
- Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios

ISO/IEC TR 20000-3:2009
- Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)

ISO/IEC DTR 20000-4:2010
- Modelo de referencia de procesos (informe técnico

ISO/IEC TR 20000-5:2010
- Ejemplo de implementación (informe técnico)
Conclusiones
Con la aplicación y la certificación en esta norma vemos que los suministradores de servicios de TI se han vuelto cada vez más sensibles y responsables con los servicios que prestan más que de la tecnología que puedan proporcionar.

Por otra parte, los proveedores externos de servicios pueden usar la certificación como un elemento diferenciador y acceder a nuevos clientes.

La certificación en la norma ISO 20000, así como lo hace la ISO 9001,ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan positivamente tanto en los costes como en el servicio.


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