Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

La Fidélisation et la satisfaction de client

No description
by

adam hgs

on 11 June 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of La Fidélisation et la satisfaction de client

La fidélisation et la satisfaction de client
PLAN théorique
Introduction GENERALE
Problématique
Axe 1 : fidélisation : définition, outils et règles
AXE 2 : Les concepts de base de la satisfaction client
AXE 3 : Une connaissance du client : un pas vers le succès (Approche de la mesure de satisfaction)
conclusion
Introduction Générale :
Les consommateurs ont de plus en plus de choix.

Ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde rapidement et avec
des produits performants

et
une qualité de service irréprochable
à leurs nouvelles exigences.

Les entreprises doivent se battre de plus en plus pour
conserver leurs clients
et pour en
conquérir de nouveaux
.

Pour ce faire, elles doivent à la fois offrir
des produits et des services de qualité
et
développer des relations à long terme avec leurs clients
dans le but de
les satisfaire

et
les fidéliser.
Problématique
Ce n’est pas parce les clients utilisent votre produit qu’ils restent fidèles, car la majorité des clients cherche à satisfaire leurs besoin. Donc quel est la comparaison entre satisfaire et fidéliser les clients et quels est la relation entre eux ?
AXE 1 : fidélisation : définition, outils et règles
I-Définition de la fidélisation de client :
La fidélisation
du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance, afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur vie client .
• La mesure de la fidélisation :


Dans les unités commerciales physiques

-Les enquêtes
-Les contrats sur sur le point de vente
-L'analyse des réclamations
-Les clients mystère

Dans les unités commerciales virtuelles :
-Les moyens traditionnels
-Le suivi
-Les courriels mystères
II-Les outils de fidélisation :
Dans les unités commerciales physiques :
L'image de l'entreprise
L’image de l’entreprise s’alimente à 5 sources :
1.
Votre propre communication
2.
Vos offres (prix et produits)
3.
Votre réputation (institutionnelle)
4.
La recommandation de vos clients (anciens et actuels)
5.
Les médias Sociaux (ce qui se dit sur vous sur le web)
Le service client:
Service mis en place pour établir un contact potentiel permanent avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses critiques, de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur les produits et services de l’entreprise.
Les cartes de fidélité
d’un magasin permettent de recevoir des avantages ou promotions sur le magasin suivant les quantités achetées ou la fidélité. Elle identifie le client par son nom et prénom, adresse, numéro de téléphone….
Les Cadeaux
Un produit ou un service est offert au client en remerciement de son achat d’un ou plusieurs produits de l’entreprise.
Qualité de produit:
Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. donc il faut rester à l'écoute, estimer, et provoquer les besoins de vos clients.
Le partage d'information:
envoi régulier à l’ensemble des clients d’une lettre contenant des informations générales, en liaison avec son secteur d’activité, et des informations spécifiques sur ses produits ou services.
Le site internet:
Si vous voulez acquérir des résultats rapidement, les réseaux sociaux vont devenir vos jouets favoris.
Dans les unités commerciales virtuelles :
newsletter
newsletter
ou
lettre d'information
est un document d'information envoyé de manière périodique par courrier électronique à une liste de diffusion regroupant l'ensemble des personnes qui y sont inscrites.
Les fans sur
Facebook
reçoivent vos actualités directement sur leur mur. Du moins une partie car Facebook a nettement réduit la portée des publications.
Youtube ou dailymotion
Une chaîne Youtube est un moyen efficace et viral de collecter des abonnés pour peu qu’il soit alimenté par des vidéos de qualité régulières.
III-les règles d’or pour fidéliser les clients
les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles
Les clients actuels d’une entreprise représentent un potentiel déterminant pour assurer son succès à long terme. Mais il s’agit d’observer quelques règles de fidélisation pour l’exploiter :
conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux
tous les clients ne sont pas égaux
la connaissance de ses clients
des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme
AXE 2 : Concept de la satisfaction client
I-Définition de la satisfaction client :
La satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit ou service qui se traduit par un sentiment résultant de la différence entre les attentes du consommateur et les performances perçues.
II-Les impacts de la satisfaction
client dans la rentabilité des entreprises
Des clients satisfaits :

1.

Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables)
2.
Ils achètent plus le même produit
3.
Ils achètent avec une fréquence plus forte
4.
Ils résistent plus facilement à la pression de la concurrence
5.
Ils sont moins infidèles (impact sur la gestion)
6.
Ils recommandent l’entreprise à leur entourage (impact sur la réputation)
Impact sur la Réputation
Des clients satisfaits contribuent à donner une bonne image de marque et la bonne réputation de l'entreprise
7.
Cela optimise les investissements commerciaux et publicitaires

Impact sur la gestion
15.
Optimisation de l'efficacité des investissements commerciaux et publicitaires
16.
Optimisation du potentiel offert par chaque client.
Impact sur l'innovation
Une entreprise qui a la volonté de satisfaire :
8
. est une entreprise qui sait écouter.
9.
Elle est plus tournée vers innovation des produits & services
10.
Elle peut acquérir de nouvelles compétences
11.
Elle optimise sa politique basée sur les vraies attentes des clients
12.
Elle connait moins d’échec lors des lancements de nouveaux produits
13.
Elle met de «bons produits » sur le marché
14.
Elle élargie sa gamme (ce qui impacte son image)
III-Les outils pour satisfaire les clients :
Pour accroître la satisfaction de vos clients, il faut :


Ecoutez votre client
Faites attention à la fiabilité de votre service ou produit
Répondez aux attentes de votre client.
Remerciez sincèrement votre client
Ayez un service de haute qualité
répondez rapidement et personnellement à toutes les réclamations
Soyez équitable d'un client à l'autre, un client c'est un client et le monde est petit !
Soyez en contact constant avec votre client
Communiquez et créez une relation gagnant/gagnant
AXE 3 : Satisfaction/fidélisation
I- La relation entre satisfaction et fidélisation d’un client :
II-La différence entre satisfaction et fidélisation d’un client :
Full transcript