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DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Es de gran importancia para un hotel este departamento pues permite la comunicacion dentro y fuera del hotel.
by

Edna Mariel Gómez Bolaños

on 23 October 2012

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Transcript of DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Servicio de Hospedaje Departamento de teléfonos Personal del Departamento Estándar de tiempo Equipo Impresos del departamento de teléfonos Llamada telefónica
5 minutos (tres timbrazos) Fernando Alederete
Naomi Yelin Cruz
Brenda Garcia Posada
Patricia Mora Adona
Fatima Moreno Najera
Daniel Muñoz Anguiano •Nota de cargo o vale de servicio:
* Anagrama del hotel
* País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o telex.
* Número de teléfono ,fax o télex.
* Nombre de la persona comunicada.
* Firma del encargado del departamento de teléfonos.
* Nombre del cliente que efectúa la comunicación.
* Número de la habitación.
* Tiempo de duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden. Funciones del departamento Ya que para un hotel la comunicación tanto interna como externa del mismo es fundamental que exista un departamento de teléfonos, en el cual su función principal es la atención al cliente como a personas ajenas al mismo de manera cordial y mantener un a buena comunicación Misión del departamento Objetivo del departamento Liderar y desarrollar las acciones de comunicación masiva y selectiva con los clientes del hotel y con la
comunidad hotelera y social del país, mediante la administración de la información,
publicidad, y estudios de opinión de diverso tipo, que promuevan corrientes de opinión
internas y externas favorables que fortalezcan la imagen del hotel Material de Trabajo Organigrama Lugar de trabajo Personal del Departamento Gerente del departamento
Supervisores de teléfonos
Operadores de teléfonos ➢ Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.
➢ Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado
➢ Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.
➢ Canaliza las quejas del servicio.
➢ Selecciona a los empleados de teléfonos. Gerente del departamento ➢ Entrena a su personal
➢ Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.
➢ Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.
➢ Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.
➢ Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.
➢ Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos con las llamadas de larga distancia efectuadas.
➢ Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos, por discrepancias en los recibos de las mismas.
➢ Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel (ejecutivos, jefes, etc.)
➢ Elabora presupuesto de ingresos y egresos del departamento.
➢ Supervisor de teléfonos ➢ Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en perfectas condiciones.
➢ Verifica que las líneas de entrada y salida del conmutador estén funcionando en su totalidad, caso contrario hace el reporte.
➢ Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de larga distancia.
➢ Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.
➢ Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que envía la recepción.
➢ Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.
➢ Localiza personas en el hotel por medio del voceo.
➢ Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes. Operadora de teléfonos Gerente de recepción Gerente de Teléfonos Gerente de división cuartos Supervisor del dpto. de teléfonos Gerente General Operador de teléfonos Es una central telefónica adonde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador
↘El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación
↘El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas, sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de , el cual mide el tiempo y calcula el costo de esta llamada Conmutador -Mantener la buena comunicación tanto dentro como fuera del hotel
-Brindar el mejor servicio posible al cliente
-proporcionar la mayor información posible al cliente
-Dar una buena imagen del hotel ante el cliente y cualquier otra persona ajena al hotel Gracias Uno de los aspectos mas importantes para proporcionar un buen servicio radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar:
NUMERO DE LLAMADAS
TIPO DE SERVICIO (TIMBRAZOS) ANTES DE CONTESTAR.

1 Excelente
2 Muy bueno
3 Normal
4 Regular
5 Malo
6 Muy malo
7 Pésimo Archivos del departamento En el departamento de teléfonos, básicamente se deben archivar:
I. Copia de cargos de larga distancia
II. Copias del informe diario de cargos de larga distancia
III. Copias de recados
IV. Copias de llamadas para despertar
V. Llamadas por LADA
VI. Reporte a la compañía telefonica
VII. Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel)
VIII. Memorandos recibidos
IX. Minuta(s) de juntas
X. Copia de asistencia del personal 5+7= (cc) image by anemoneprojectors on Flickr Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrá ofrecer al huésped los siguientes servicios:
a)Correo de voz
b)Envió y recepción de fax
c)Transmisión de señales codificadas
d)Telefonías inalámbricas
e)Servicio de despertador
f)Servicio de emergencia
g)Voceo
h)Larga distancia automática automática, acceso a 800 nacional y 800 en EUA
i)Revisión de su estado de cuenta
j)Control de la temperatura de la habitación
k)Información turística
l)Acceso a internet
Servicios de comunicación al huésped Cuando el hotel tiene el sistema telefónico computarizado, al final del turno o del día de trabajo, la impresora elaborara este reporte, el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el número de cargo emitido durante el turno. Reporte diario de llamadas de larga distancia Este término se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel. Llamadas oficiales Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas con el uso de un micrófono y bocina. Voceo del personal
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