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EXICTOS CRM for Banking

Apresentação realizada no âmbito do PFS Users Forum Q1 2014
by

Frederico Cruz

on 14 November 2015

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Transcript of EXICTOS CRM for Banking

CRM for Banking
Porque cada cliente é único
Fonte: Richard Forster, Professor de Yale
De 1920 até 2012, o tempo médio de vida de uma empresa do S&P 500 passou de
67 anos para 15 anos
.
Em 2020...
25% das empresas vão ser aquelas que existem hoje
75% das empresas ainda não existem
Fonte: Customer Stategist, Volume 5, Issue 4, Peppers & Rogers Group
Avaliar o valor da experiência do cliente
Envolvimento + Experiência + Comportamento = Valor
5 passos para melhorar a experiência do cliente...
Construir uma visão única do cliente
Registar todas as interacções com cliente
Sistematizar os processos de relacionamento com o cliente
Identificar sinais de alerta e padrões de consumo
Implementar processos de melhoria contínua
74% dos consumidores dependem de redes sociais para tomar decisões de compra.
Fonte: Estudo do ODM Group
Globalmente, cerca de
10% dos clientes dizem que é provável mudarem de banco nos próximos seis meses
, enquanto mais de 40% não tem certeza se vai ficar com o seu banco no mesmo período.
Fonte: Capgemini, World Retail Banking Report 2013
A qualidade geral do serviço é o factor principal que leva os clientes a abandonarem o seu banco.
Solução:
um Banco centrado no cliente
Mensagens a reter...
É fundamental desenvolver uma estratégia centrada no cliente, beneficiando a qualidade do serviço e melhorando a captura e fidelização de clientes

Uma
solução de CRM
permite iniciar a consolidação de informação de cliente e suportar as operações de forma estruturada, fundamental para responder aos desafios do negócio / mercado

Um programa de CRM deve ser faseado, começando com pequenas iniciativas de grande valor para a organização

As iniciativas de CRM devem ser vistas como processos de melhoria contínua
CRM
Banking Core System
Other Line-of-Business Systems
Visão do Cliente a 360º
Implementar mecanismos de extracção e consolidação de dados
Visão do Cliente a 360º
Presencial
E-mail
SMS
Internet
Apps Móveis
Telefone
Tarefas
Oportunidades
Reclamações e Sugestões
Pedidos de Informação
Contactos Telefónicos,
E-mails, SMS
Reuniões
Vendas
Marketing
Serviço
Canais de Interacção
Extracção e Consolidação de Dados
CRM
Marketing
Canais de Interacção
Extracção e Consolidação de Dados
Serviço
Vendas
Análise de Dados
A implementação de projectos de CRM exige dedicação de todas as áreas da organização e a % de insucesso é elevada quando não há um envolvimento forte de todos os níveis de decisão, desde o topo à base.
Um programa de CRM deve ser planeado para introduzir faseadamente alterações aos processos do banco

Os primeiros passos devem ser focados em pequenas iniciativas, muito objectivas, com ganhos substanciais para a organização
Gestão das Agendas Comerciais dos Gestores
Gestão de Pedidos e Reclamações
Operacionalização de Campanhas para Melhoria da Qualidade dos Dados
Data Mining
Data Warehousing
Customer Insights
Marketing
Canais de Interacção
Extracção e Consolidação de Dados
Serviço
Vendas
Análise de Dados
Customer-Centric Bank
...e como podemos abraçar estes desafios?
Fase 1
Fase n
Fase 2
Metodologia Tradicional em Cascata
Metodologia Ágil Iterativa
Qual a solução que propomos?
Add-On
EXICTOS CRM for Banking
Personalizações Microsoft Dynamics CRM
Integration Bundle
Staging Area
Motor de Sincronização
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