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Relaciones Interdepartamentales

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by

Alejandro Villanueva

on 2 June 2015

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Transcript of Relaciones Interdepartamentales

Instituto Politécnico Nacional
Es la comunicación que existe entre un departamento a otro, para brindar un mejor servicio a los huéspedes.
Relaciones Interdepartamentales
Las relaciones interdepartamentales asegura que todos los departamentos estén en la misma
página cuando en el trabajo se producen cambios. Un departamento puede hacer un cambio que afecte a otro.
Importancia
Ventas
Mantenerse
Crear
Orientar
Buscar
Transformar

Objetivos
Comercializar
Crear
Lograr
Diversificar
Maximizar
Formular

Departamento De Reservaciones
Funciones
Una de las principales funciones es planear, reservar y controlar las peticiones de alojamiento de un hotel.

El personal de este departamento debe ser un experto:

Administración y control de ocupación
Cordial, comunicativo y toma de decisión.
Conocimiento de idiomas, ventas, sistemas de reservaciones.
responsabilidad. Poder de convencimiento

Gerente debe:
Controlar la proyección de ocupación diario.
Incrementar las ventas
Buscar relaciones con grupos y empresas.



Funciones Principales
Conocer el producto y sus variaciones (tarifas, descuentos, etc.).

Comunicación constante con otros departamentos (recepción, contabilidad, ventas etc.)

Registrar cancelaciones y modificaciones

Informar al cliente respecto sus reservaciones.

Apoyar elaboración de pronostico de ingresos y egresos.
Recepción: check in y check out, rooming liste etc.

Ama de llaves: habilitar habitaciones

Dpto. de contabilidad: informes de ingresos.


Relaciones
Reservación de grupos

Allotment

Negada

Cancelada

Cambio
Tentativa

Limite

Garantizada

Con deposito
Tipos de Reservación
El termino latín ”conservus”, que significa esclavo, derivación que se remonta a épocas feudales,
en el cual, el “de comtes des cierges” o “el guardián de los candiles”,
era la  persona encargada de complacer cada deseo de las visitas reales a palacios.
Concierge
Es un profesional del servicio y atención al cliente especializado en proveer de todas sus necesidades al huésped o cliente. 

Es capaz de conseguir aquellas cosas que parecen imposibles.

Esta profesión requiere de gran dedicación y estudio así como la aplicación de conocimientos con un gran sentido de ética y cortesía.
Concierge
Sentido del humor
Discreción
Paciencia

Comunicación excelente
Alto nivel de eficacia
Habilidades personales

Para tener este perfil profesional es necesario un alto nivel de responsabilidad. 

Nunca dice “no” hasta que ha agotado todas las posibilidades. Hará lo imposible por satisfacer al cliente. Sus únicos límites son la moral y la integridad.

El trabajo de Concierge requiere:
Perfil de Concierge
Asociación Internacional llamada “Clefs d´Or”
Sede en Paris, compuesta por 37 países que agrupan a unos 3 mil Concierges que trabajan alrededor del mundo.

Siendo su lema: “El servicio a través de la amistad”.
Un verdadero Concierge suele ser identificado por las llaves de oro que lleva en su solapa, considerado un auténtico honor en la industria turística.
Garantía de que el concierge portador tiene un gran conocimiento en el área local

Mínimo tres años de experiencia en la posición.

Participar en un congreso nacional, un congreso panamericano ó internacional.

Realizar un examen escrito que incluye temas como historia de México, geografía nacional e internacional.

Requisitos para la obtención
“Llaves de oro”
Se especializa en las necesidades personales de cada huésped y asegura un servicio de calidad.

“El arte de hacer posible lo imposible”
El concierge se relaciona con todos los departamentos de un hotel, en algunos casos el huésped acude a recepción ya sea mediante vía telefónica o presencial para solicitar el servicio del concierge.

Se elabora partiendo de los reportes entregados por las camaristas tres veces al día y se envían al departamento de recepción y administración con las finalidad de que los departamentos estén enterados del estatus de las habitaciones
Ama de Llaves
Después de recibir la información a primera hora de recepción acerca de los huéspedes que llegaran.

Ama de llaves se debe informar sobre:

status de las habitaciones
bloqueo de habitaciones
cargos por servicios de lavanderia

Aparece el numero de habitaciones en las columnas, a la derecha de éstos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte.
Ch = salida
P = pasador
V = Vacío
F = fuera de servicio
NH = No Molestar
S = ocupado Sin equipaje
E = equipaje, pero desocupado
C = catre
Reporte De Camarista
Control De Ropa Y Varios
Informe De Inspección De Habitaciones
REPORTE DE SUPERVISIÓN DE LIMPIEZA EN ÁREAS PÚBLICAS: Se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión. la manera de realizarse es la siguiente.

LISTAR TODAS LAS ÁREAS PÚBLICAS DEL HOTEL. POR EJEMPLO:
Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Canchas Deportivas
Piso 1 Piso2 Piso 3

2. ANOTAR POR CADA ÁREA PÚBLICA LOS FACTORES A CONSIDERAR PARA LA SUPERVISIÓN Y SUS PUNTOS CLAVE A CUIDAR, POR EJEMPLO:

EXTERIOR: FACTORES (PUNTOS CLAVE A CUIDAR)
BANQUETAS (LIMPIAS, SIN OBSTÁCULOS, ESTADO FÍSICO)
FACHADA (LIMPIA, PINTURA)
ANUNCIOS (LIMPIOS, BIEN COLOCADOS, PINTURA)

3. EN SEGUIDA SE UTILIZA EL REPORTE DE SUPERVISIÓN DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICA.

4. EN ALGUNAS OCASIONES ES CONVENIENTE CONSIDERAR EL PORCENTAJE DE EFICIENTE ALCANZADO EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LIMPIEZA EN ÁREAS PÚBLICAS, POR LO QUE SE PUEDE APLICAR UNA FÓRMULA QUE AUXILIE PARA TAL FIN:
 
GRADO DE LIMPIEZA = ____FACTORES LIMPIOS___ X 100
FACTORES LIMPIOS + SUCIOS


Grado de limpieza
___8___ X 100 = 72.727
8 + 3
CANALIZA LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS INTERNAS Y EXTERNAS DEL HOTEL.
Teléfonos
Escuela Superior de Turismo
Relaciones Interdepartamentales
04 - Septiembre - 2014
Integrantes:
Profesor: Germán Salazar Correa
Materia: Áreas de Apoyo en los Hoteles

No. de Orden: _________
Lost and Found Department
 
Artículo: ________________________________
Article
Encontrado Fecha: __________ Hora: ________
Dak Found Tour
Encontrado en : __________________________
Where Found
Perteneciente a: _________________________
Name of Owner
Encontrado por: ______________________
Found by
Reporte de Ama de Llaves
En un hotel la comunicación es como la sangre que irriga en un organismo por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en el hotel dependerá en buena medida el éxito que desempeñan las funciones del mismo.

Tiempo Estándar para Contestar
Proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados.
Objetivo
Seguridad
Todo el mobiliario y equipo se debe encontrar en buen estado o hubo alguna pérdida total.
Ama de Llaves
Recepción
Constante relación por la cercanía de la recepción a la puerta de ingreso.
Además de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del código alimentario.
Alimentos y Bebidas
La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de escándalos.
Área administrativa
La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos.
Área recreativa
Departamento de Alimentos y Bebidas
Ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buena imagen al hotel.

Generadora del 50% aproximadamente de las utilidades del hotel
Objetivo Principal
Gerente de Alimentos y Bebidas
Maitre Principal/ Jefe de Salón
Es el centro y corazón de los alimentos de los restaurantes, comedores, room service, banquetes, etc. En ella se preparan todas las comidas que se hacen figurar en las distintas cartas menú de los locales y de las habitaciones.
La Cocina
Relaciones Interdepartamentales
Encargada de vigilar los estados financieros de la empresa a través de auditorías.

Se encarga de establecer, vigilar y reportar el cumplimiento y la eficiencia de los sistemas de control interno.
Contraloria
Se encarga del movimiento, almacenamiento y manejo de los materiales, de acuerdo a un proceso de información decisión acción, esta debe responder de forma objetiva y cuantitativa a cuanto dinero se requiere para los materiales y necesidades del hotel.
Gerencia de Logística e Inversiones
Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas

Establece planes financieros.

Interpretar y preparar estados especiales. 

Supervisar el pago oportuno de impuestos. 

Gestionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con estas.

Asesorar a la gerencia en la toma de decisiones.
Funciones Contralor
Es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan por patologías edilicias, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento.
Mantenimiento
Busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así como molestias al huésped.
Mantenimiento Preventivo
Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:

Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse.

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.
Para La Inspección Se Sigue Esto:
Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan.
Mantenimiento Correctivo
Grand Hotel Trinidad
Alimentos y Bebidas
Ama de Llaves
Recepción
Bell Boy
Etc.
Compras
Es la tendencia de las Normas que deben seguirse de acuerdo al Estado Operacional de una Empresa.
Políticas de Compras
Catalogo de artículos que necesita el hotel.
Mecanismos de Recepción.
Apertura de kardex para clasificación de artículos.
Reporte de flujo de Artículos.
Plan de Contemplación en Compras
Cotización
Remisión
2
Departamento de compras
3
Proveedor
1
Almacen
Mecanismo de Requisición de Compra
Membretes Para Proveedores
Especificaciones

Cualidades

Calidad

Plazos de pago

Descuentos
Como Compradores:
ROTACION DE INVENTARIO= VENTAS NETAS
PROMEDIO DE INVENTARIO
A PRECIO DE VENTA
Rotación de Inventario
I I ------------- INVENTARIO INICIAL

+ C ------------COMPRAS

- IF ------------INVENTARIO FINAL

Costo de venta
Son un renglón importante en el funcionamiento de todo negocio pues representa la materia prima a transformar para entregar al cliente y obtener un recurso mas satisfactorio.
Inventarios
La Recepción
El Almacenamiento
El Despacho
Objetivo de garantizar las condiciones de conservación de los artículos desde que se reciben del suministrador, hasta que se entregan al cliente.
Almacén
Personal Capacitado
Diferentes Alternativas
Proponer
Evaluar
Decidir
Recepción

Es el área destinada a la ejecución de las funciones relacionadas con la recepción de los recursos materiales y su preparación para el  almacenamiento.
Almacenaje

Es el área que esta ocupada por todos los productos en estanterías.
Despacho

E
s el área destinada a las funciones relativas a la entrega desde el almacén a los distintos puntos de ventas o centros de costo de la instalación.
FUNCIONES

• Mantener las materias primas  a cubierto de incendios, robos y deterioros.

• Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.

• Mantener en constante información al departamento de compras, sobre las existencias reales de materia prima.

• Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas).

• Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).


Los almacenes, brindar un nivel de servicio adecuado, este nivel de servicio puede materializarse a través de la entrega de los materiales con la calidad requerida, en el momento y lugar oportunos.

Funciones
• Mantener las materias primas  a cubierto de incendios, robos y deterioros.

• Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias almacenadas.

• Mantener en constante información al departamento de compras, sobre las existencias reales de materia prima.

• Llevar en forma minuciosa controles sobre las materias primas (entradas y salidas).

• Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).
Los almacenes, brindar un nivel de servicio adecuado, este nivel de servicio puede materializarse a través de la entrega de los materiales con la calidad requerida, en el momento y lugar oportunos.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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