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FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

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on 12 February 2014

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FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC
A través de su liderazgo y sus acciones , la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentra completamente involucrado y en el cual un SGC puede operar eficazmente.
ENFOQUE DE SGC
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
Establecer la política y objetivos de calidad de la organización.
Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de calidad.
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad.
Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.
Aplicar estas medidas para determinar la eficiencia y eficacia de cada proceso.
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los SGC pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente
GESTIÓN POR PROCESO
Actividad
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.

Normalmente se desarrolla en un departamento o función

Sistema
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad  servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos
Descripción de un proceso
Procedimiento
Forma especifica de llevar a cabo una actividad.

En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

CONCEPTOS BÁSICOS
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
REQUISITOS PARA LOS SGC Y REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
Los requisitos para los sgc se especifican en la norma iso 9001.

La norma iso 9001 no especifica requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes , o por normas técnicas o por la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Esta norma internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos , se conoce como enfoque basado en procesos
POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.

Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de acción . Su utilización contribuye:
- A lograr la conformidad con los requisitos de los clientes y la mejora de la calidad.
- Proveer la formación apropiada.
- La repetibilidad y la trazabilidad.
- Proporcionar evidencias objetivas
- Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC.
DOCUMENTACIÓN
Auditorías Internas
EVALUACIÓN DE LOS SGC
MEJORA CONTINUA
El objetivo es aumentar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas
PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
Ayudan a comprender la variabilidad y por lo tanto ayudan a resolver problemas y a mejorar la eficiencia y la eficacia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN.
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE EXCELENCIA
Proceso
SIMBOLOGÍA FLUJOGRAMA
PRINCIPIOS NORMA ISO 9001:2008
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
CUALES SON LOS PRINCIPIOS DE ESTA NORMA?
QUÉ ES UN PRINCIPIO?
Es una regla o creencia amplia y fundamental, indispensable para dominar y operar una organización, apuntando a un desempeño continuamente mejorado en el largo plazo, dirigido a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque a proceso
Enfoque del sistema hacia la gestión
Mejora continua
Enfoque hacia la toma de decisiones
Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores
Las organizaciones dependen de los clientes y por lo tanto deben comprender sus exigencias presentes y futuras, respetar ( o satisfacer) sus requisitos y esforzarse a superar sus propias expectativas
¿Por qué los clientes dejan de comprar?
1% Muerte, retiro
3% Traslados (compañías, localidades)
5% Pasan sus negocios a otros
9% Razones de competencia
14% El producto no los satisface
68% Actitud de indiferencia de los EMPLEADOS de los proveedores.
**Basado en datos de la Canadian Management Association
Se escucha al cliente y se actúa en consecuencia.
Se involucra al cliente en la definición de los requisitos del servicio.
Se cuenta con sistemas definidos para responder con rapidez a las nuevas necesidades de los clientes.
Se cuenta con elevados niveles de satisfacción de los clientes.
Cómo lograr un desempeño excelente?
LIDERAZGO
La gerencia debe establecer una meta unificada, brindar la dirección para la organización y mantener el ambiente interno. Esto crea el entorno apto para el pleno compromiso del personal en el logro de los objetivos de la organización
Alta dirección altamente visible.
Contacto frecuente con los clientes.
Liderazgo mediante el ejemplo.
Alta dirección define y comunica la misión, visión y objetivos de la organización.
Asignación de recursos para llevar adelante los objetivos trazados.
Existencia de valores compartidos.
Qué hacer para lograr el objetivo?
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Las personas, a todos los niveles, son el corazón de la organización y su compromiso total permite que sus habilidades se puedan emplear para beneficio de la misma.
Involucramiento del personal a todos los niveles
Tomar conciencia de la significación de la calidad en la ejecución de las tareas

Existencia de sistemas para promover la participación de las personas.
Capacitación y educación ligada a la estrategia.
Sistemas de reconocimiento orientados a promover la cultura deseada.
Aplicación de actividades múltiples por todas las personas (polivalencia).
Ambiente interno de justicia y equidad.
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE DEL PROCESO
Se obtiene con mayor eficiencia el resultado deseado cuando las distintas actividades y los correspondientes recursos se gestionan como un proceso.
Gestión por procesos.
Identificación e interrelación de los procesos.
Identificación de dueños, proveedores y clientes de cada proceso.
Orientación del personal a los procesos y éstos a los clientes.
Diseño de procesos para satisfacer las necesidades de los clientes, con sistemas de control que permiten detectar desvíos y corregirlos.
Responsabilidades formalmente definidas.
Existencia de Manual de la calidad, procedimientos y métodos sencillos, visibles y actualizados.
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN
El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización
Contar con interfaces entre procesos bien definidas.

Sistema de información accesible a todo el personal, unificador de lenguaje y guía para la acción.

Toma de decisiones teniendo en cuenta la eficacia y eficiencia de todo el sistema.
El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la organización
Integración de las actividades de prevención y corrección con las operaciones diarias.
Revisión sistemática de la documentación de los procesos.
Mejora continua de los indicadores de satisfacción de clientes, de procesos, servicios y proveedores.
Múltiples medios para identificar áreas de oportunidad.
ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos e informaciones reales.
Recoger registros sin análisis no es útil

Disponer de exceso de información sin análisis no agrega valor
Fuentes de datos internos y externos (voz del cliente - voz de la competencia - voz del proceso - voz del personal, etc.)
Indicadores que a través del análisis, se convierten en información y decisiones a todos los niveles.
Base de datos diseñada para planear, administrar y evaluar la evolución del proceso de mejora continua
RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES
Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor.
Alianzas estratégicas con los proveedores
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