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BMW

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by

Aubin Celine

on 23 June 2014

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Transcript of BMW

BMW
SOMMAIRE
- Présentation de l'entreprise
- Analyse externe
- Analyse interne
- Synthèse
- Problématique
- Préconisations
- Choix
- Mise en place
- Résultats
INTRODUCTION
Le siège du groupe BMW France m'a accueilli en tant que "Assistante facturation", au service "Administration et Planification des ventes", pour y effectuer mon alternance.
Ma mission : Traiter les réclamations des concessionnaires, concernant les primes des programmes commerciaux
HISTORIQUE DE L'ENTREPRISE
1916
: Création de l'entreprise
1918
: Création du nom BMW "Bayerisch Motoren Werke"
Années 20
: Création de moteurs de motocyclettes
1928
: Obtention des licences de Dixi, pour produire les premières voitures du groupe
1967
: Rachat du groupe "Hans Glas Gmbh" et acquisition de deux sites industriels
1971
: Création des services financiers
1990
: Orientation du développement à l'international
1998
: Rachat de la marque Rolls-Royce

PRESENTATION DE L'ENTREPRISE
LES DOMAINES D'ACTIVITES STRATEGIQUES
La construction et la vente de voitures
> Positionnement Haut de Gamme
> Produits performants
> Grande Qualité
> Technologie avancée
> Large gamme de véhicules
La construction et la vente de motos
> Large gamme de motos qui vient compléter la force de BMW
Les services financiers
> L'appartenance au groupe BMW positionne idéalement ce service
> Financement pour voitures neuves ou d'occasions
> Gamme de prestations complètes et de services sur mesure (entretien, garantie, assurance)
CHIFFRES CLES
Chiffres d'affaires
2011
: 2.434.352.700 €
2012
: 2.324.581.900 €
Taux d'évolution : - 4,51%
Résultats Nets
2011
: 36.141.600 €
2012
: 167.388.300 €
Taux d'évolution : + 363,15%
La part de BMW dans le CA de 2012 est de 63,22% et MINI de 17,68%.
ANALYSE EXTERNE
ANALYSE DU MACRO-ENVIRONNEMENT
Méthode PESTEL
POLITIQUE
- Règles concernant le permis de conduire
- La formation des conducteurs de plus en plus orientée vers les jeunes
- La prime à la casse a rendu la vente de véhicules d'occasions plus difficile (jusqu'à fin 2010)
ECONOMIQUE
- Le PNB en augmentation en 2011 (+ 1,62% qu'en 2010)
- L'inflation : A fin Janvier 2014, elle est de +0,7% par rapport à 2013
- Le chômage : Taux de 10,9% en octobre 2013
- Le taux de la BCE en augmentation
SOCIAL
- Démographie : Au 1er Janvier 2014, 66 millions d'habitants (65,7 en 2012)
- Mobilité
- Style de vie
- Consumérisme (durée de vie des véhicules = 8 ans en moyenne)
- Classes sociales : Moins d'écarts en France
TECHNOLOGIQUE
- Développement accéléré et unique
- Innovation constante
(Exemple : Moteur hybride)
ECOLOGIQUE
- Emission de CO2
- Pollution : Limitation de la circulation dans les grandes agglomérations
LEGAL
- Limitations de vitesse
- Normes de sécurité pour les constructeurs
LE MARCHE
LE MARCHE GENERIQUE
Le marché de l'automobile
En 2012 : La production mondiale de véhicules a progressé de 5% à 84,1 millions de véhicules
L'évolution du niveau de production :
- En baisse dans les zones développées
- En hausse dans les zones émergentes
Les immatriculations sont en hausse de +4,9% entre 2011 et 2012.
Elles augmentent le plus en Amérique (+9,8%) et en Asie-Océanie (+7,7%)
Le type de clientèle de ce marché : les particuliers mais aussi les entreprises.

Pour l'année 2013 :
- 47,5% de particuliers
- 30,9% d'entreprises et de loueurs
- 13,4% VD et constructeurs
- 8,2% LCD (Loueurs Courte Durée)
LE MARCHE DE REFERENCE
Le marché du haut de gamme
Marché en baisse de 3,14% entre 2011 et 2012 (De 11,8 milliards à 12,2 milliards)
Trois acteurs principaux : BMW, Audi & Mercedes-Benz
Deux types de clientèle :
- Particuliers (B to C)
- Entreprises (B to B)
Ventes plus importantes pour les particuliers que pour les entreprises.
ANALYSE DE L'OFFRE
LES CONCURRENTS DIRECTS
Challenger
Challenger
1.461.680 ventes en 2013
1.575.500 ventes en 2013
18 gammes
14 gammes
Positionnement haut de gamme.
Produits luxueux, de bonne qualité et performants.
Positionnement haut de gamme.
Particulièrement sportives avec de grosses motorisations.
Produits de qualité et performants
LES CONCURRENTS INDIRECTS
Regroupent toutes les autres entreprises automobiles.
INTENSITE CONCURRENTIELLE de PORTER
INTENSITE CONCURRENTIELLE
3,5 / 5
- De nombreuses entreprises spécialisées dans l'automobile
- De nombreuses gammes de véhicules
- De nombreux concurrents, directs comme indirects
MENACES DES NOUVEAUX ENTRANTS
2 / 5
- Barrières technologiques et financières
- Difficile de se faire une réputation et une place
POUVOIR DE NEGOCATION DES FOURNISSEURS
2,5 / 5
- Fort pouvoir sur le prix des matières premières
MENACE DES PRODUITS DE SUBSTITUTION
3 /5
- Facile de substituer un véhicule par un autre moyen de transport (vélo, transports en commun...)
- Ecologie à prendre en compte (hybride ou électriques)
POUVOIR DE NEGOCIATION DES CLIENTS
2,5 /5
- Facile de faire jouer la concurrence
- Beaucoup de clients et différents profils
ANALYSE INTERNE
ASPECT FINANCIER
STRATEGIE GLOBALE
Stratégie de Différenciation
Stratégie d'écremage
Stratégie de spécialisation
Stratégie d'Internationalisation
Par rapport aux autres constructeurs automobiles
Prix élevés par rapport aux autres entreprises
Uniquement sur le haut de gamme
ANALYSE CIBLE
- Hommes ou Femmes
- 18 ans minimum
- Possédant son permis de conduire
- Ayant des revenus assez aisés
MARKETING MIX
LE PRODUIT
BMW propose 11 gammes :
Série 1,2,3,4,5,6,7,X,Z4,M et i(électrique,hybride)
MINI propose 11 gammes :
Mini, Coupé, Cabriolet, Roadster, Clubman, Clubvan, Countryman, John Cooper Works, Paceman et séries spéciales
LE PRIX
Dépend du modèle choisi mais reste élevé :
-
BMW
: Moins chère : 22 950€
Plus chère : 141 700€
(sans options)
-
MINI
: Moins chère : 15 790€
Plus chère : 38 100€
(sans options)
LA DISTRIBUTION
BMW vend ses véhicules par le biais de ses concessionnaires (environ 190 en France) mais aussi sur son site internet.
LA COMMUNICATION
MEDIA
La télévision et le cinéma
Le site internet
La presse
L'affichage
Les salons
HORS MEDIA
ILV / PLV
Mailing
Parainage/Sponsoring
LE SERVICE FACTURATION
Quand un concessionnaire vend un véhicule, nous lui accordons différentes aides :
- Aide à la vente
- Aide à la reprise
- Aide stock
- Aide ventes aux entreprises
- Aides véhicules de démonstration
Il arrive que des aides soient oubliées et les concessionnaires envoient alors des mails pour les réclamer.
Ma mission : Vérifier que l'aide n'est vraiment pas payée
Vérifier que le châssis est éligible à l'aide réclamée
Régulariser l'aide
SYNTHESE
EXTERNE
INTERNE
Comment améliorer l'efficacité du service Facturation ?
PROPOSITIONS
Note totale :
13,5/25
Opportunités :
- Forte demande
- Consumérisme
- Mobilité

Menaces :
- Taux de chômage
- Marché en baisse
- Forte concurrence
Forces :
- Résultat Net en Hausse
- Innovation
- Forte communication
- Leader sur le marché Premium : Notoriété
- Internationalisation
- Positionnement Haut de Gamme
- Stratégie de spécialisation

Faiblesses :
- Chiffres d'affaires en baisse
- PDM faible
- Prix élevés
- Manque d'efficacité du service facturation
- Programmes commerciaux assez complexes

LES PRECONISATIONS
CHOIX DES PRECONISATIONS
Les préconisations choisies sont :
-
Préconisation N°1
: Mise en place d'un tableau type pour les réclamations
-
Préconisation N°2
: Mise en place d'un tableau de suivi pour des réclamations
-
Préconisation N°3
: Mise en place d'une circulaire
La préconisation N°4 qui consiste à informatiser le traitement des réclamations ne sera pas retenue car elle a un coût trop élevé. De plus, il faudrait l'autorisation du directeur de BMW France directement
Ces préconisations permettront d'améliorer l'efficacité du service mais aussi son image auprès des concessionnaires.
Elles éviteront de traiter plusieurs fois les mêmes mails mais aussi de faciliter leur traitement.
MISE EN PLACE
RESSOURCES
Humaines :
Matérielles :
Financières
Ma présence est nécessaire ainsi que celle de Catherine (ma responsable) et de Sebastien (le responsable des programmes commerciaux). Anthony, le stagiaire des programmes commerciaux est également nécessaire pour la réalisation de la circulaire.
Les locaux et les ordinateurs de l'entreprise, pack Office, Internet et Intranet.
Seul le temps que je passerais sur le projet, ainsi que celui d'Anthony, de Catherine et de Sebastien représente un coût pour ce projet.
RECOMMANDATIONS OPERATIONNELLES
Produit :
Tableau de réclamation destiné aux concessionnaires, ainsi qu'une circulaire.
Prix :
Pas de prix car il ne s'agît pas d'un produit vendu à un client
Place :
Il n'y a pas vraiment de distribution. Ce tableau et cette circulaire seront distribués à tous les concessionnaires par le biais de mail et de l'intranet.
Promotion :
Le tableau sera partagé par le biais d'e-mails et la circulaire par intranet.
PLANNING
BUDGET
Le projet ne possède qu'un seul coût : le temps passé par chacun des acteurs sur ce projet.
RESULTATS
LES MAILS RECUS
Depuis la mise en place de la circulaire, les mails reçus ont diminués.
Moi
: 1228,60€ salaire brut soit 8,10€ brut.
Temps passé sur le projet : 29 heures au total sur le projet.
Avec les charges sociales de 43%, total =
335,91€
Catherine
: 2689,26€ salaire brut soit 17,73€ brut.
Temps passé sur le projet : 4 heures au total sur le projet.
Avec les charges sociales de 43%, total =
101,42€
Anthony
: 1107,65€ salaire brut soit 7,30€ brut.
Temps passé sur le projet : 18 heures au total sur le projet.
Pas de charges sociales car il s'agît d'un stagiaire, total =
131,40€
Sebastien
: 3325,78€ salaire brut soit 21,93€ brut.
Temps passé sur le projet : 4 heures au total sur le projet.
Avec les charges sociales de 43%, total =
125,44€
TOTAL : 694,17€
OBJECTIFS
Baisse de 40% pour la réception des mails
50 mails maximum en attente
Le temps de réponse aux mails ne doit pas dépasser 1 mois
L'objectif était donc de baisser les mails reçus de 40%
Les mails ont donc commencé à diminué depuis la mise en ligne de la circulaire.
Au mois de Mai, nous avons donc reçu 153 mails.
Nous recevons en moyenne 265 mails par mois et pour atteindre l'objectif de -40%, il faut les baisser d'environ 106 mails.
Il faut donc atteindre un objectif de 159 mails.
L'objectif des mails reçus est donc atteint.
LA BOITE MAIL
L'objectif était d'avoir 50 mails maximum en attente dans la boite mail.
La diminution des mails est dûe à la mise en ligne de la circulaire qui oblige les concessionnaires à n'envoyer qu'un seul mail de réclamation par mois.
Celle-ci m'a permis d'avoir plus de temps pour traiter les mails notamment les anciens.
L'objectif des 50 mails en attente est donc atteint lui aussi.
L'objectif d'un mois maximum de temps de réponse est également atteint.
J'ai eu le temps de répondre aux mails les plus anciens grâce à la mise en ligne de la circulaire et à la mise en place du tableau des réclamations.
CONCLUSION
La mise en place de ce projet a été assez longue mais celui-ci a été efficace au sein du service facturation.
Les objectifs ont été atteints.
Ce projet me permet donc d'avoir moins de charges de travail.
Cependant, les résultats ne seront pas toujours aussi satisfaisants car la réception de mails dépend aussi de la période. Par exemple, en fin d'année, nous recevons une masse beaucoup plus importante de réclamations car les concessionnaires souhaitent cloturer leur compte de fin d'année.
Nous espérons que la mise en place de ce projet va perdurer sur le long terme.
Circulaire
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