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Help Desk

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by

Mauricio Netto

on 20 May 2013

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Transcript of Help Desk

Help Desk ¿Qué es un Help Desk? Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para
mantener operando sus PCs en forma eficiente.
A través del soporte reactivo,
se resuelve problemas que el operador reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias.
A través del soporte proactivo, se trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus
técnicos les enseñan a las personas cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas Diferencias Entre:

• Helpdesk: Deriva problemas. Por ejemplo el software de gestión de eventos de la
empresa Artologik

Mesa de ayuda: Soluciona problemas ( todo los problemas de hardware que no
puedan solucionar los pasan a soporte técnico). Por ejemplo la empresa Sistemax ¿Cómo trabaja un Help Desk? Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea.
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

- El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
- El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
- El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
- La satisfacción o no del usuario final. ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Funciones de los miembros del equipo de Help Desk. Analista
de
datos Técnico Lideres
de equipo Body - Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk;
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
- Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
- Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
- Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
- Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
- Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
- Participar como referente técnico en acciones de capacitación y diseños de
investigación Las funciones más importantes son :
las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Sus funciones típicas incluyen:
- Proporcionar en promedio de horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar
esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
- Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
- Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
- Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
- Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se
requieran.
- Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk
Determinación de las metas y alcances del Help Desk

1- Evaluar sus recursos

2- Tipos de soporte (en tiempo real / en soporte asíncrono)

3- Áreas de soporte
a) Soporte al Hardware
b) Soporte al sistema operativo
c) Redes
d) Seguridad
e) Tareas del usuario Otras tareas -Realización de tareas de mantenimiento
Cuando se da a las PCs un mantenimiento apropiado
y rutinario, el Help Desk enfrenta menos problemas y
problemas menos graves. -Ejecución de proyectos especiales El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para mejorar el
nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, se podría desarrollar un proyecto para capacitar más a
los técnicos, o uno para incrementar el financiamiento para Help Desk. -Proyectos de conocimiento Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para todo el
equipo. -Proyectos de análisis Los proyectos de investigación son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas y
después se utilizan esas respuestas como la base para un mayor análisis, o bien para hacer
recomendaciones. -Proyectos de financiamiento Los proyectos de financiamiento generalmente combinan investigación, análisis y
documentación. FIN Áreas de soporte.

Para dar una mayor cobertura en el área de soporte es necesario
delimitar los campos específicos de atención. Por ejemplo:

1. Soporte al hardware. Incluye crear y mantener un inventario
preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas y
realizar rutinas de mantenimiento.

2. Soporte al sistema operativo. Incluye la ejecución de
instalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos periódicos al sistema
operativo, como la desfragmentación de los discos duros.

3. Soporte a Redes. Esta limitado por lo general a problemas relacionados a internet
o intranet, como habilitación de usuarios para conexioneso acceso a recursos de
las mismas.

4. Soporte a seguridad. Abarca problemas relacionados con la protección de la PC
contra virus de forma individual o en red.

5. Soporte a tareas del usuario. Está orientado a auxiliar al usuario en la realización
de tareas con software de una aplicación específica. Ejemplo de
funcionamiento Esquema básico
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