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Pesquisa de Satisfação Arce

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Danielle Pinto

on 20 February 2013

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Transcript of Pesquisa de Satisfação Arce

Pesquisa de Satisfação Energia Especificações Técnicas Elétrica Abastecimento de Água e Esgotamento Responsáveis pelos domicílios entrevistados Data de Realização Metodologia 15 a 18 de dezembro de 2012 Quantitativa Público Pesquisado Técnica Aplicação de questionário estruturado e padronizado a uma amostra representativa do público pesquisado Nº de Entrevistas 1.504 Margem de Erro:
Resultados gerais = ±2,5%;
Fortaleza = ±5%

Intervalo de Confiança: 95% Quotas proporcionais às características socioeconômicas dos responsáveis pelos domicílios - região, sexo, idade. Dados FIBGE. A pesquisa foi realizada em 50 municípios Tipo de Amostra NOTAS Nas tabelas apresentadas neste relatório, deve-se observar que: 0% representa categorias de resposta que obtiveram menos de 0,5% de citação; NOTAS Nas tabelas apresentadas neste relatório, deve-se observar que: NOTAS Nas tabelas apresentadas neste relatório, deve-se observar que: NOTAS Nas tabelas apresentadas neste relatório, deve-se observar que: ‘-‘ representa categorias de resposta não citadas; Alguns resultados podem não somar em 100% devido a arredondamento dos números; A seta localizada no canto superior esquerdo das tabelas indica o sentido em que os resultados somam 100% Distribuição Geográfica dos Responsáveis pelos Domicílios Porte das Cidades Renda Familiar Caracterização Socioeconômica dos Responsáveis pelos Domicílios Masculino Feminino Sexo Idade Caracterização Socioeconômica dos Responsáveis pelos Domicílios Ocupação Escolaridade Classe Social Presença de Serviços Públicos nas Residências Presença de Serviços Públicos nas Residências Pelo que você sabe, quem é o responsável pela prestação dos serviços de _____: o governo estadual ou a prefeitura? Prazos de Solução Empresa Prestadora Qual empresa presta serviços de energia elétrica aqui para sua casa? Subsídio Baixa Renda Aqui na sua casa vocês são cadastrados para ter subsídio baixa renda para energia elétrica? Vamos começar falando sobre serviços que você recebe em sua casa.
Vocês têm _______? Qualidade do Usando uma escala de 1 a 10, onde 1 quer dizer que você não está nada satisfeito(a) e 10 que você está muito satisfeito(a), que nota você daria para a qualidade em geral do serviço de fornecimento de energia elétrica que você tem aqui na sua casa? Avaliação Geral Avaliação Geral - Resultados Agregados Usando a mesma escala de 1 a 10, onde 1 é muito pior que o esperado e 10 é muito melhor que o esperado, que nota você daria para ____________? Atendimento da E usando a mesma escala de 1 a 10, onde 1 é muito pior do que esperado e 10 é muito melhor que esperado, que nota você daria para ____________? Usando a escala de 1 a 10, onde 1 significa muito caro e 10 significa muito barato, qual a nota que você dá para o preço em si da conta de energia da Coelce?
E de 1 a 10, onde 1 é muito caro e 10 é muito barato, que nota você daria para o preço da conta da luz, pensando no conforto que energia traz e na qualidade do fornecimento e serviços que a Coelce presta? Problemas com Você já teve algum problema com a Coelce aqui na sua casa? (SE SIM) Qual? Outras respostas: curto-circuito na fiação em casas da vizinhança; poda de árvores; não reajustou preço após pedido de subsídio baixa renda. Problemas 30 dias Vou citar alguns problemas que as pessoas podem ter em relação à energia elétrica. Gostaria de saber se vocês tiveram algum destes problemas nos últimos 30 dias? E o problema foi resolvido antes, dentro do prazo, fora do prazo ou não foi resolvido? Local para Informações E se você precisar ou quiser alguma informação sobre a Coelce e os serviços que ela presta, que órgão/local você procuraria?
____________? Se você precisar ou quiser alguma reclamação ou denúncia sobre a Coelce e seus serviços, que órgão/local você procuraria? Nota Média = 8,2 Nota Média Nota Média Nota Média Resposta Espontânea e Múltipla Resposta Estimulada e Múltipla Resposta Espontânea e Múltipla Resposta Espontânea e Múltipla dos Serviços Fornecimento Qualidade do Fornecimento Preço da Conta a Coelce Local para Reclamações Prazos de Solução Empresa Prestadora Qual empresa presta serviços de saneamento - água e esgoto, aqui para sua casa? Tarifa Social E vocês têm a tarifa social para a conta de água? Qualidade do Vamos falar agora sobre abastecimento de água. Usando uma escala de 1 a 10, onde 1 quer dizer que você não está nada satisfeito(a) e 10 que você está muito satisfeito(a), que nota você daria para a qualidade em geral do serviço de abastecimento de água que você tem aqui na sua casa? Avaliação Geral Avaliação Geral - Resultados Agregados Itens Específicos Usando a mesma escala de 1 a 10, onde 1 é muito pior do que esperado e 10 é muito melhor que esperado, que nota você daria para ____________? E usando a mesma escala de 1 a 10, onde 1 é muito pior do que esperado e 10 é muito melhor que esperado, que nota você daria para ____________? Problemas com Você já teve algum problema com a Cagece aqui na sua casa? (SE SIM) Qual? Outras respostas: Falta serviço de esgoto; reparos em canos estourados; desligar abastecimento com conta paga; água suja saindo da torneira; parcelamento e segunda via de conta; mudança titularidade conta; demora no atendimento na agência. Problemas 30 dias Vou citar alguns problemas que as pessoas podem ter em relação a abastecimento de água e esgoto e gostaria de saber se vocês tiveram algum destes problemas nos últimos 30 dias? E o problema foi resolvido antes, dentro do prazo, fora do prazo ou não foi resolvido? Local para Informações Se você precisar ou quiser alguma informação sobre a Cagece e seus serviços que órgão/local você procuraria? E se você precisar ou quiser fazer alguma reclamação ou denúncia sobre a Cagece e seus serviços que órgão/local você procuraria? Nota Média = 6,6 Nota Média Nota Média = 6,9 Resposta Espontânea e Múltipla Resposta Estimulada e Múltipla Resposta Espontânea e Múltipla Resposta Espontânea e Múltipla dos Serviços Fornecimento Atendimento a Cagece Local para Reclamações Qualidade do E usando a escala de 1 a 10, que nota você daria para a qualidade em geral do serviço de esgoto que você tem aqui na sua casa? Fornecimento Avaliação Geral Avaliação Geral - Resultados Agregados Nota Média = 6,6 da Cagece Nota Média = 7,3 Nota Média = 7,2 Por Telefone Postos/Agências Ouvidoria Usando a escala de 1 a 10, onde 1 significa muito caro e 10 significa muito barato, qual a nota que você dá para o preço em si da conta de água da Cagece?
E de 1 a 10, onde 1 é muito caro e 10 é muito barato, que nota você daria para o preço da conta da água, pensando no conforto que água encanada traz e na qualidade do fornecimento e serviços que a Cagece presta? Nota Média Preço da Conta Outras respostas: SISAR; Decon; Associação de Moradores; Ministério Público Outras respostas: SISAR; Decon; Associação de Moradores; Ministério Público Conhecimento do Órgão Estadual de Controle/Fiscalização Pelo que você sabe ou ouviu falar, existe algum órgão estadual que controle, regule e fiscalize os serviços públicos de energia elétrica, de abastecimento de água e esgoto, gás canalizado e de transporte intermunicipal aqui no Ceará? (Se sim, qual ou quais?) Você sabe ou já ouviu falar da Arce – Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará? O que você sabe ou ouviu falar sobre a Arce?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar da Arce (9%) Como ficou sabendo/conhecendo a Arce?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar da Arce (9%) Você sabe quais são os serviços públicos que a Arce regula e fiscaliza? (SE SIM) Qual ou quais?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar da Arce (9%) Você alguma vez já procurou a Arce? Pelo que você sabe ou ouviu falar sobre a Arce, e usando a escala de 1 a 10, onde 1 é a pior nota e 10 a melhor, que nota você daria para a atuação em geral da Arce no seu papel de regular e fiscalizar os concessões de serviço público no Ceará?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar da Arce (9%) Pelo que você sabe ou ouviu falar sobre a Arce, e usando a escala de 1 a 10, onde 1 é a pior nota e 10 a melhor, que nota você daria para a atuação em geral da Arce no seu papel de regular e fiscalizar os concessões de serviço público no Ceará? (aplicada aos 9%). Usando uma escala de 1 a 10, onde 1 é a pior nota e 10 a melhor, que nota você daria para Arce em relação a _______________?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar e já procuraram a Arce (1%) E o assunto que levou você a procurar a Arce foi resolvido ou não? Se SIM, foi resolvido mais rápido do que você esperava, dentro do que esperava ou demorou mais do que você esperava para ser resolvido?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar e já procuraram a Arce (1%) Resposta Espontânea e Múltipla Conhecimento sobre a Arce Conhecimento sobre a Arce Conhecimento sobre a Arce Resposta Espontânea e Múltipla Conhecimento Sobre os Serviços Regulados/Fiscalizados Resposta Espontânea e Múltipla Contato com a Arce Por qual ou quais motivos você procurou a Arce?
Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar e já procuraram a Arce (1%) Motivação para Procurar a Arce Avaliação Geral - Atuação Avaliação Geral - Atuação Avaliação do Atendimento Educação/gentileza dos atendentes Espera p/ ser atendido no momento da reclamação/pedido Tempo p/ resolver o problema Resolução do Problema Nota Média = 7,0 Você procurou a Arce indo pessoalmente, fez contato por telefone, e-mail, correio ou outro meio? Meio de Contato Pergunta aplicada somente aos entrevistados que sabem/ouviram falar e já procuraram a Arce (1%) Coelce Resultados Agregados
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