Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Impacte al cliente con su servicio

Conocer aquellos elementos que le permitirán ofrecer a sus clientes un servicio de calidad.
by

Preparatoria Americana

on 21 July 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Impacte al cliente con su servicio

TRANSFORMA LA QUEJA EN SERVICIO AL CLIENTE
No deje nada al azar.

Descripción
En esta conferencia online, usted conocerá aquellos elementos que le permitirán ofrecer a sus clientes un servicio más que excepcional, adaptado específicamente a sus clientes, sus expectativas y sus necesidades.

El porqué de la satisfacción al cliente
Un cliente contento se convierte en un
promotor
de nuestros productos y servicios.
“Se trata de vender una experiencia,
no un producto”
Luigi Buitoni, expresidente de
Ferrari
Norteamérica.
Reflexiones
Un cliente es el propósito de nuestro trabajo.
Nosotros dependemos de él.
Él nos hace un favor al permitirnos servirlo
Un cliente no es con quien discutir o competir

¿Quién soy?
Lic. Derecho (UDEM).
Diplomado Integración Económica Latinoamericana (Carlos III, Madrid).
Maestría en Derecho Administrativo (ITAM).
Diplomado en Coaching.

Dueño de negocios, emprendedor y orador.
Asesor y consultor en las áreas negocios, mercadotecnia, ventas, finanzas personales, servicio al cliente y oratoria.

10 años experiencia en negocios
10 años como conferencista.
5 años como instructor de negocios.
José Manuel Abdala Carmona
A
R
E
prender
equiere
nergía
Objetivo
Lograr la mayor satisfacción del cliente
y mejorar la imagen de la empresa.

En servicio al cliente...
1.- ¿Qué hacemos de forma excelente?

2.- ¿Qué hacemos mal?

3.- ¿Qué cosa no estamos haciendo?
Ejercicio
1.- ____________________________

2.- ____________________________

3.- ____________________________
¿De qué se quejan los clientes?

Cada 10 clientes satisfechos producen 2 clientes nuevos
Comenta su buena experiencia a 3 personas
Un cliente insatisfecho a 9
Hagamos cuentas...
*¡¡¡Cuesta entre 5 y 6 veces más el traer un cliente nuevo vs. retenerlo!!!

La importancia de tener clientes
satisfechos
Por cada queja recibida, existen otros 10 clientes que opinan lo mismo, pero que no presentan la queja.
Atraer y Retener Clientes
Es la estrategia
más
importante de toda empresa.
Los clientes son el negocio
Tienen necesidades y deseos
Nosotros debemos garantizarle su satisfacción

¿Qué es atención al cliente?
Amabilidad
Cortesía
Apariencia
Actitud
Comunicación positiva (verbal y no verbal)
¿Qué es servicio al cliente?
Cubrir sus expectativas
Medible
Compromisos (empresa y del personal)
Imagen
Personalizado y emocional
Actitudes básicas del servicio al cliente
LA REGLA DE ORO
TRATA A TU CLIENTE COMO TE GUSTARÍA SER TRATADO
FRASES MORTALES
Permítame un segundo
No sabe
No se fijó
No es nuestra culpa
El producto está bien
La culpa es de… otro

Actitud
Disposición previa al comportamiento, que puede ser positiva o negativa, y que constituye el caudal de reacciones hacia:
El mundo
El trabajo
Otras personas
La familia
La vida
La actitud se puede inferir a través de la
conducta
en un individuo
Actitud
Una buena actitud nos traerá un buen resultado, pero una mala actitud nos traerá lo contrario.
Pasión
La palabra «pasión» proviene del griego pathos y del latín passio, significando originariamente «padecer» o «ser afectado»
Disciplina
Conjunto de reglas para mantener el orden entre los miembros de un grupo

“Obediencia a estas reglas”


SE CONTAGIA, SE PADECE, ¡SE PERCIBE!
REACTIVO
El cliente siempre
tiene la razón
Significado de Servir
Es cubrir las expectativas de los clientes y compañeros de la empresa, en cuanto a amabilidad, respeto, honestidad, entrega y compromiso
El servicio esta basado en la actitud y en la aptitud.
LA ACTITUD LA TRAES,
LA APTITUD LA APRENDES
ES TANGIBLE, SE MUESTRA, GENERA VALOR
Nuevo paradigmas del servicio al cliente
De una sola transacción a la retención del cliente
¡¡¡Todos vendemos y damos servicio al cliente!!!
Modelos de
servicio al cliente
Área de servicio a clientes
Una línea especial
Soporte técnico y de apoyo
Entrega a domicilio
Quejas y sugerencias
Medición de la satisfacción del cliente
Sistemas de cliente misterioso
Programas de lealtad
Valet parking, estacionamiento, cafe, etc.

¿Qué es una queja?
Una
bendición

Una
maldición

vs.
¿Qué motiva una queja?
$$
Venganza
Decepción
Lo regañaron
No es lo que necesita
Encontró algo mejor
Identificar las fuentes
El producto
El servicio
Garantía
El precio
El personal
La competencia
El cliente
Nuevos
paradigmas en el manejo de una queja
Agradecer el recibirla
Si un cliente dice tener una queja… ¡Es que la tiene!
Lenguaje a favor de las quejas, no generar terror. Generar solución
¡¡¡Un cliente que se queja requiere de otro tratamiento, no el estándar!!!
¡¡¡Buzón de quejas, electrónico, en punto de venta!!!
La queja no es mala, lo
malo
es que no todos los clientes se atreven a informarla
El cliente no se queja, solo se retira y no vuelve más, cambia de proveedor...
¿Cuántos clientes no han regresado?
El enojo del cliente
Curva de ira:
Enojado
Colérico
¡Cliente
violento!
¿Y el problema?
¿Y el cliente?
¡La queja no es guerra! No es personal
¡Es un reto personal!
Tipos de cliente
Como resolver una queja
1.- Salude y sea amable
2.- Agradezca y explique por qué aprecia la queja
3.- Escuche en forma activa y discúlpese del error.
4.- Prometa realizar alguna acción en forma inmediata
Demuéstrele al cliente que está con él.
¡Mantenga la mirada!
Necesito…
Si no “NO” puedo ayudarle
Es necesario para que proceda SU RECLAMACIÓN.

Evitar palabras como
Cambie el "no" por el
Si
No se puede
No es este el teléfono
No está el área que le atiende
No me corresponde
No tiene la razón
Puede obtener la solución si llama al siguiente teléfono
Con la siguiente persona
La persona que puede solucionar su problema es...

5.-
¡¡¡Actúe!!!
6.-Compruebe el nivel de satisfacción


Llame antes de que el cliente lo haga:
¡¡Recuerde que está luchando por retener al cliente!!
Realice preguntas/llamadas para conocer si está satisfecho con la solución
Indique al cliente que le vuelve a contactar con la finalidad de que no se vuelva a repetir el mismo error
7.- Actuar para prevenir y minimizar las quejas

Llevar un control adecuado y lo más detallada por tipo de queja.
Informar sobre el estatus de quejas recibidas.
Solución de quejas desde su origen.

En este proceso es importante recalcar que no hay personas ni áreas culpables, solo hay
¡¡¡OPORTUNIDADES!!!
Cómo reaccionar ante un cliente difícil
1.- Garantice en primer lugar que el cliente este calmado, que se haya sobrepuesto al enojo
2.- Solicite el tiempo para solución, de acuerdo a estándares
3.- No comprometa cosas que no pueda cumplir
4.- Use frases como:
Haré todo lo posible
Trabajaré de inmediato en sus caso
Le mantendré informado
Su caso será mi prioridad
5.- analice el problema,
¡Sea su agente!

Sea solidario, no sea indiferente, recuerde que su función es:
¡¡Retener a los clientes!!
Cómo detectar las
expectativas del cliente
Para satisfacer al cliente hay que darle más de lo que espera
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
El cliente es el único que tiene la verdad absoluta, lo que tenga en su mente y su sentir es lo que importa.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE ESTÁ EN CONSTANTE EVOLUCIÓN, MEJORA CONTINUA
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
Expectativas y prioridades del cliente
Identificando y
actuando en los
momentos de verdad
Primer
contacto
Durante la
prestación
del servicio
Cuando se
concluye el
servicio
Web
Call Center
Punto de venta
Etc.
Presentación
Firma de contrato
Capacitación
Entrega de producto
Garantía
Instalación
Call center
Etc
Errores en la
medición de satisfacción
Usar cuestionarios extensos
Medir esporádicamente
No se hace nada con la información obtenida
Hacer de la medición una carga y no una oportunidad
Errores en la
medición de satisfacción
No usar la información para detectar causas
Cada área tiene sus propios cuestionarios y no se pueden integrar en un sistema a nivel total empresa
No se mide contra estándares o parámetros evolutivos

Obtener el 10 (calificación máxima)

Redes Sociales
¡Bienvenido a este nuevo canal!
¿Qué SÍ y que NO hacer?
Resolver cualquier necesidad que ingrese por este medio
Si existe una crisis, hay que llevarla a un terreno más confidencial.
El no poner a un encargado en dar seguimiento, es como si no existiera un empleado en el mostrador
No asignar a una persona especializada en la función.
No capacitar pensando que es una actividad más
Otros servicios
COACHING
Otros seminarios:
El Vendedor Experto
¿Cómo cobrar al cliente?
Todos debemos ser vendedores

CONSULTING
Desarrollo de Planes de Negocio.
Estrategias de Mercadotecnia.
Habilidades de Comunicación.
Identidad Corporativa o 'Branding‘.

En el servir está el ...
¡Dinámica!
***ESPACIO PARA VIDEO***
Julio 2016.
Acta de atención
Fecha :

Queja:

Fuente:

¿Qué espera el cliente?:
Focus groups
Entrevistas a profundidad
Cuestionarios estructurados
Full transcript