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Kommunikation in schwierigen Kunden

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by

KMP KG CWP

on 21 January 2016

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Transcript of Kommunikation in schwierigen Kunden

Kommunikation in schwierigen Kundensituationen
Kundenkommunikation - unsere schwierigen Situationen an Bord
Nonverbale Kommunikation
Wie schon das 1.Axiom von Paul Watzlawick besagt...

Man kann nicht nicht kommunizieren
Emphatisch kommunizieren
Empathy is about finding echoes of another person in yourself.

Mohsin Hamid
Kommunikationstools
Mut ist, was es braucht, um aufzustehen und seine Meinung zu sagen. Mut ist auch, was es braucht, sich hinzusetzen und zuzuhören.
Sir Winston Leonard Spencer- Churchill
Internationale Kommunikation
Eine andere Sprache ist ein anderer Blick aufs Leben.
Federico Fellini
- Sprachbarrieren

- Mangel an Essen

- Betrunkener Gast

- Maas Passenger

- Notausgänge

- Technische Probleme

- Flugangst

- Interne Kommunikation
- 55 % Körpersprache
38 % Stimme
7 % Inhalt
5-Star-Kampagne

- Lautstärke im Flugzeug

- Sprachbarrieren

- Passagiere mit Behinderung

- Diskretion gegenüber den Gästen
- effektive interne Kommunikation

- Interphone

- Handzeichen

- Körperhaltung

- Augenkontakt

- Kollegen

- Stimme

- Small - Talk
- bestimmte Themen vermeiden

- einfache/zugängliche Sprache wählen

- Missverständnisse vermeiden

- Offenheit/Toleranz

- Sensibilität und Respekt zeigen

- angepasstes Verhalten

- do's / dont's (lesen und vorbereiten)

- Interkulturelle Kommunikation




- Gefühle, Stimmung, Wünsche und Ängste der Gäste erkennen und darauf eingehen

- angepasste Mimik und Gestik

- ansprechbar sein

- Teamarbeit
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