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고객지향(Custom Oriendted) 혁신사례의 비교

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by

Kyungwon Cho

on 10 June 2014

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Transcript of 고객지향(Custom Oriendted) 혁신사례의 비교

고객지향 혁신사례의 비교
기술경영개론 Presentation
결 론
고객지향 기업의
성공사례
고객지향을 하지 않은
기업의 실패사례
20121230 조경원
Contents
1. 고객지향(Custom Oriendted)
2. 성공사례
3. 실패사례
4. 성공사례와 실패사례의 분석
5. 결론
고객지향이란?
고객의 요구와 정보를 바탕으로
경영활동을 수행하는 것
커티스 칼슨은 “혁신은 조직을 위한 것이 아니라 고객을 위한 것이다. 즉, 혁신의 목표는 경영 효율성 확보가 아닌 고객 가치 창출이며 혁신의 성과는 기업이 아닌 고객에게 돌아가야 한다.”
고객지향
성공
실패
Ritz-Carlton Hotel
Dow-corning
IBM,DELL, ect
Apple
I-river
Ritz-Carlton Hotel & Dow-corning
그 외의 많은 기업들...
Apple & I-river
Johnson Properties가 1983년 설립
당시 북미지역의 호화호텔은 Ritz-Carlton 호텔과 Four-Season 호텔이 라이벌 관계에 있었다.
Ritz-Carlton 호텔만의 신조와 가치로 경영 혁신을 함
호텔확장에는 신경을 두지 않고 호텔 운영의 효율성, 서비스 품질 향상에 주요 이슈를 두었다
Ritz-carlton hotel
Dow-corning
1940년대 실리콘을 세계 최초로 상업화한 이래 계속 업계 1위를 지켜왔다
다우코닝은 지금까지 실리콘을 재료로 한 방수제, 접착제, 윤활유, 드라이크리닝용 용제 등 모두 7000여종의 제품을 개발하여 다우코닝과 자이아미터(XIAMETER) 브랜드로 판매해오고 있다
다우코닝은 실리콘과, 관련 제품을 전문으로 개발, 생산하는 다국적 화학기업이다
다우코닝은 1983년 럭키(현 LG화학)와 50대 50 합작으로 한국다우코닝을 세웠고, 1995년 미국 본사가 지분을 전부 인수했다
공통점
고객에 대한 명확한 철학을 “임직원”들이 가지고 있다
Ritz-Carlton Hotel의 종업원 인적자원 관리 - 채용시스템
기술을 위한 기술이 아닌 고객중심으로 기술을 구축
Dow corning은 서비스와 유통 채널 혁신기술 - 자이아미터
고객에 대한 이해도와 통찰력을 기업에 반영할 수 있는 전문 고객관리 임원 및 부서
Dow corning -
CCO(Cheif Customer Officer)
서비스 비즈니스에 적당한 본성을 가진 사람
신사와 숙녀가 되는 방법
100시간의 훈련 통한 고객에 대한 신조와 가치를 채화
Dow Corning의 임원 수준에서의 고객시장조사
2001년 위기를 맞은 이후 고객의 Needs의 중요성을 깨닫고 임직원들이 단순히 High-tech의 기술이 아닌 고객가치를 높이는 혁신을 추구하고 있음을 머릿속에 가지고 있다.
Ritz-Carlton Hotel은 DB를 이용한 IT기술
- COVIA와 Encore
Ritz-Carlton hotel -
GRO(guest relation officer)
즉, 전문고객관리부
Dow corning 과
Ritz-carlton Hotel 의 공통점과 같은 사례들
DELL의 고객지향적
철학 사내 녹이기
고객중심 경영 교육
IBM기업의 고객지향의 경영
IBM은 1990년대 많은 적자를 기록하며 위기
GE, P&G, Tesco, Apple의 고객중심으로 기술구축
GE - 각종 자치에 센서류를 부착 고객이 원하는 새로운 제품개발과 서비스를 발굴하는데 활용,사전 서비스(Before service)를 실행
고객들과 직접적인 관련이
없는 부서까지도 고객이
최우선시 되는 철학을 반영함
직원들이 연구개발과 컴퓨터에 대한 지식은 많았지만 정작 고객에게 무엇을 해 줄 수 있는지는 파악을 잘못하고 있었다는 것을 깨달음
고객들은 하드웨어와 소프트웨어를 결합한 솔루션이 필요하다는 것을 알게 되고 솔루션 중심 판매회사로 거듭나며 위기를 탈출
지식경영을 기반으로 한 고객지향성경영이 특징
P&G - 소량의 물로도 쉽게 헹굴 수 있는 샴푸를 개발하여 시판
Tesco - GPS와 고객들의 스마트폰을 연동하여 고객에게 스마트 쇼핑을 지원하여 고객관점에서 쇼핑의 편의성과 효율성을 획기적으로 혁신
고객중심적인 생각과 함께 고객의 동향을 분석하고 고객의 needs를 파악하고 그 정보를 기반하여 회사의 사내 직원부터 경영진까지 고객지향적 마인드를 갖추어 고객에게 한 발 더 다가가는 생각으로 행동에 옮긴다.
현 시대에 뛰어난 기술이 매일 넘쳐나지만 고객지향적 기업은 아무리 뛰어나도 고객이 원하지 않으면 그냥 한낱 고물에 지나치치 않는다는 생각에 고객을 먼저 생각하고 그 다음 그에 맞는 적정기술을 선택한다.
뿌리는 고객을 먼저 생각하는 것이다.
High-tech 만으로 회사내의 폐쇄성과 자만심은 회사의 앞날에 어두운 그림자를 드리우는 것과 같다.
다양한 고객들을 대상으로 철저히 파고들어, 고객가치를 높이 혁신을 추구하고 고객의 세심한 요청사항이나 아이디어에 기업들은 귀를 귀울여야 한다는 것을 보여주고 있다.
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