Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Test Prezi Telefooncentrale

No description
by

J.R. SC

on 19 June 2011

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Test Prezi Telefooncentrale

Nieuwe telefooncentrale Antwoord© en het dienstverleningsconcept Nummer is gekoppeld aan medewerker (en niet aan toestel),
2x inloggen (toestel en aanwezigheidsregistratie),
Gebruik van aanwezigheidsregistratie,
Uitgebreide mangementrapportages,
Callcenter krijgt uitgebreide informatie over het telefoonverkeer (bijv. informatie over wachtrijen inkomend telefoonverkeer; bereikbaarheidsinformatie over medewerkers in de organisatie).
Organisatorisch gebruik: afspraken uit het dienstverleningsconcept over telefonie (over bereikbaarheid, terugval en geen directe doorkiesnummers verstrekken). Betere bereikbaarheid van de gemeente Veghel (zowel intern als extern).
Betere klantgeleiding.
Uitgebreide managementrapportages en monitoringtools.
Geen onnodig telefoonverkeer en een ingang.
Makkelijker werken met flexplekken.
Achtervang naar KCC mogelijke storingen 13 mei en 16 mei in het telefoonverkeer Communicatie Middelen
reference card
Handleidingen
inloopspreekuren

Communicatiemomenten:
Uitrol toestellen
Operationeel telefooncentrale
Reminders: in- en uitloggen en servicenormen. Aanwezigheidsregistratie Wat levert dit concreet op? Oude versus nieuwe telefooncentrale Gastvrije dienstverlenning Terugbelnotitie Wanneer een collega niet in staat is de telefoon te beantwoorden, maakt de Callcenter- medewerker van het KCC een terugbelnotitie (met klantgegevens en de klantvraag) in ons klantcontactsysteem. Dit om te voorkomen dat er binnen de vakafdeling eindeloos wordt doorverbonden. Als je niet bereikbaar bent maakt het KCC een terugbelnotitie. DE klant wordt dezelfde dag of uiterlijk binnen een volgende werkdag teruggebeld. Dit wordt bij lange afwezigheid van een betreffende collega door diens vervanger gedaan. Begroet je beller met goedemorgen en goedemiddag, gemeenteveghel en jevoor- en achternaam. Begroeting Na maximaal 3 keer overgaan van de telefoon hebben wij contact met de beller Beantwoorden van de telefoon Als wij een klant doorverbinden dan doen wij dat warm: de klant wordt geïntroduceerd en de vraag van de klant wordt verwoord, zodat de klant deze niet hoeft te herhalen. Het is van belang dat iedereen dit doet, om zo ook de terugval van telefoontjes naar het Callcenter te minimaliseren. Wij zijn elke werkdag telefonische bereikbaar van 8.30 – 17.00 uur. Telefonische bereikbaarheid gemeente Veghel Klanten bellen via één centraal nummer en worden snel en adequaat doorverbonden: 14 0413. Het Kcc worde algemene toegang voor alle klanten. Wij communiceren extern zo min mogelijk directe nummers. Een duidelijke ingang: 14 0413 Warm doorverbinden Je eigen bereikaarheid Wij loggen in op ons eigen nummer en loggen ons uit als we van onze werkplek af zijn. Wij geven aan wat onze status is in onze aanwezigheidsregistratie via de PC. Een klant hoeft dan niet onnodig doorverbonden te worden of te wachten. Ben je lange tijd afwezig, zorg dat een collega’s je werkzaamheden waarneemt. afspraken over de telefonische bereikbaarheid Intern communicatie

Kennis:
Kennis hebben over het gebruik van de toestellen en de aanwezigheidsregistratie (zowel functionaliteiten als afspraken over hoe en wanneer).

Gedrag en houding
Telefonische bereikbaarheid en bijbehorende servicenormen als vanzelfsprekend ervaren en anderen er op aanspreken. Doelgroep

Gewone gebruikers
Mangement,
College,
Managementassistenten,
Calcentermedewerkers
Mobiele gebruikers,
Dect gebruikers
Train de trainers Kennis, houding en gedrag Goed om te weten! Ludieke actie? 2 mei tot 16 mei instructies
6 en 9 mei uitrol toestellen
13 mei in gebruikname
16 mei defintieve opleveringsdatum En daarna?
Cijfers en feiten BMO overleg?
Inrichting telefoniekanaal Planning Buddylist Adreslijst Weergave
Full transcript