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Nestle y el servicio al cliente

Control total de calidad
by

Lorena Flores

on 5 June 2013

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Transcript of Nestle y el servicio al cliente

HISTORIA 1938 1867 1875 1905 1929 0 + - = 9 8 7 1 2 3 4 5 6 c Conclusiones Herramientas utilizadas para medir la satisfacción del cliente NESTLÉ Y EL SERVICIO AL CLIENTE Aspectos que caracterizan el servicio de la empresa •Provisión de la información adecuada sobre el producto a fin de que el consumidor pueda evaluar por si mismo el valor nutritivo del producto.

•La creación de servicios que estimulen la fidelidad de la marca y permitan al consumidor apreciar mejor el producto de compra.
Características de sus empleados Su objetivo es satisfacer la necesidad específica del cliente
Da buena información al consumidor
Sabe lo que quieren sus clientes en cuanto a servicio
Se preocupa por la calidad de servicio y su entorno
Recibe formación de especialistas
Trabaja con calidad en la actitud y conducta, y en sus relaciones con la comunidad
Descripción de la empresa Comentario sobre el caso Los pasos del Servicio •Paso 1 ACTITUD POSITIVA
Es poner más atención a su imagen personal, asegurarse que su lenguaje corporal está enviando las señales adecuadas y poner atención al tono de voz.

•Paso 2 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES
Es ser entendido, sentir que se da a entender, sentirse bienvenido, sentirse importante, la comodidad física y psicológica.

•Paso 3 CONOCIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Venta efectiva; expandir conocimiento de lo que vende, explica las características y describa los beneficios.

•Paso 4 ASEGURARSE DE QUE EL CLIENTE VUELVA
Si el cliente vuelve tiene por seguro que es que fue el éxito del servicio.
Filtros físicos, psicológicos e imagen Laura Leal
Beatriz Lainfiesta
Pablo Segura
Edgar Chacon
Lorena Flores Hecho por: Fue fundada por Henri Nestlé - Creo una fórmula infantil sustituto de la leche materna
- Lanzó su producto en el mercado suizo e internacional Henri Nestlé vendiò la empresa a tres hombres de negocios Suizos de Vevey. La compañía creció y se unió con su competencia, la Compañía Anglo-Suiza de Leche Condensada de Cham. Y con el tiempo se integró con 16 compañías más El chocolate se convirtió en parte de las actividades de la compañía.
Se añadieron las sopas y otros productos alimenticios. Se lanzó Nescafé, uno de los productos mas conocidos de la Nestlé 1939-2013 Tiene operaciones en todo el mundo y sigue practicando la política de ofrecer a sus clientes productos de la mejor calidad posible. Nestlé es una compañía que produce y comercializa productos alimenticios nutritivos de elevada calidad para niños, adultos y animales domésticos.
Valora principalmente a la infancia, la familia, la maternidad, la tradición, el alimento y la seguridad.
En la actualidad opera 200 unidades, 200.000 empleados en todo el mundo, 420 fábricas en los cinco continentes y una facturación anual de 50.000 millones de francos suizos.
Se preocupa extremamente por la calidad de sus productos en todos los sentidos y por la formación y desarrollo de su personal
Es el grupo de fabricación de alimentos más grade del mundo. Pirámide de Maslow Cuadro comparativo Mercadeo utilizado Otros aspectos de innovación en la actualidad Motivación de crecimiento, basado en quejas o cartas de clientes para lograr mejorar su producto y servicio.
Compañía con ventas a nivel mundial. Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referentes a la supervivencia):
•Necesidad de alimentarse.
Surgen cuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a sentirse seguro y protegido:
•Asegurar la alimentación futura (salud). •Aceptación social. Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
•La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad. Necesidades de estima Autorrealización Necesidades sociales Seguridad Fisiológicas Sistemas de quejas y sugerencias
Compradores fantasmasAnálisis de los clientes perdidosUtilizar tarjetas de comentariosRealizar encuestas formalesUtilizar grupos de enfoqueHacer análisis de quejasRealizar contactos directos con los clientesHacer uso de las investigaciones de campo 1. Provisión de la información adecuada sobre el producto a fin de que el consumidor pueda evaluar por sí mismo el valor nutritivo del producto.
2. La creación de servicios que estimulen la fidelidad a la marca y permitan al consumidor apreciar mejor el producto de compra.
3. Disponibilidad en el supermercado de folletos y recetas.
4. Servicio dado por la división de alimentos infantiles son las Paradas Para Bebés en las carreteras para los veraneantes, situadas en puntos clave de rutas de verano, estas son paradas con un servicio completo de alimentación, juego y cambio de pañales.
5. En los servicios de paradas para bebes hay mesas para el cambio de pañales con provisión de pañales limpios y ayuda para cambiarlos. También hay dispuesta un área de alimentación con agua y comida para niños de tres meses a dos años.
6. El logotipo de Nestlé, es un nido de pájaros es casi el mismo que en 1867 cuando lo creó el señor Nestlé. Simboliza “la infancia, la familia, la maternidad la tradición, el alimento y a la seguridad”, los valores de Nestlé de ayer y de hoy. La selección de los colores son esenciales ya que el logotipo puede aparecer de distintos colores que reflejan los valores de la empresa.
•Nestlé ha creado clubs para sus clientes, también ha creado boletines, servicios de información y ha patrocinado eventos en que puedan reunirse los aficionados a un producto. Este mercadeo se basa en brindar información al cliente y darle un asesoramiento complementario respecto a los productos que las personas consumen.
•Muchas veces el asesoramiento lo dan en los supermercado brindando a los consumidores folletos y recetas que lo ayuden a la preparación de los productos que se venden. En Gloria, que son los fabricantes de la comida para gatos de la marca Gourmet, crearon un club, llamado Club Gourmet, los miembros de este club reciben una revista Moustaches, el cual da información general sobre el mundo de los gatos.
•Nestlé demuestra que lo logotipo resalta la importancia de la maternidad, la familia y la seguridad, en más que un dibujo en un trozo de papel, ya que ellos buscan superar las expectativas del cliente. •La empresa Nestlé han ido innovando la empresa, conforme su crecimiento, uno de los servicios más apreciados que han creado es la Parada de Bebés son paradas con un servicio completo de alimentación, juego, y cambio de pañales.

•Todo está bien pensado y preparado. Hay mesas para el cambio de pañales con provisión de pañales limpios y ayuda para cambiarlos. Hay un área de alimentación con agua y comida para niños de tres a dos años. Incluso hay un zona donde se pueden sentar los padres mientras los niños juega. Esto ha ayudado mucho a los padres cuando las familias están de vacaciones de verano, estas paradas se encuentran en las carreteras.
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