Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of PRESENTACIÓN CALIDAD

No description
by

FRANCISCO JAVIER NOVA DOMINGUEZ

on 12 October 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of PRESENTACIÓN CALIDAD

Área de Calidad Francisco Javier Nova
Diana Paola Sáenz

Millenium Phonne Center 2012 Metodología de calidad Sensibilización: Se realizó por parte del área de calidad y fue aplicada para todo el personal de la operación.

Los temas a tratar fueron: - Auditoria de Calidad: Errores de forma, de fondo y fatales, Calificación, porcentajes. - Escala Sancionatoria: Sucesión de acciones que aplicaremos para las faltas reiterativas en errores de forma y de fondo por parte del departamento de Calidad . Monitoreo: Los días jueves 5 de junio y Viernes 6 de junio del presente año, realizamos monitoreos del 100% de la operación en los cuales buscábamos las falencias más significativas y así desarrollar junto con el área de Formación un proceso de mejora. La actividad se desarrollo de forma lúdica, es decir que no se auditaron con el aplicativo pero si teniendo en cuenta sus parámetros. Se realizó monitoreo a tres llamadas por cada persona y se hizo un ponderado de los errores mas reiterativos entre todo el personal. A los Facilitadores, por parte del área de calidad, se les dio a conocer de manera individual y en sus puestos de trabajo, el resultado del monitoreo. Se evidenciaron sus errores más frecuentes en esas tres llamadas para así generar una alerta y de paso conocer como es el proceso que llevaran con el área de Calidad.

Teniendo esto, se procede junto con el área de formación a trabajar en un plan de mejora. Retroalimentación: Dentro de los errores de forma encontramos que el mas representativo dentro del grupo, es el contacto activo debido a que no se esta personalizando al cliente y no se están justificando los tiempos de espera.

El siguiente es el Manejo de voz, en algunas ocasiones el tono puede ser elevado y no se vocaliza bien por parte de algunos agentes.
En la parte de Literatura todo se ve reflejado en problemas de ortografía.
El uso de Muletillas fue el factor mas representativo en la afectación de la Etiqueta Telefónica.

No se utilizo el protocolo para la apertura y cierre de la llamada. Errores de Forma Dentro de los errores de fondo, el mas representativo dentro del grupo fue el registro y documentación. Aunque se esta utilizando la herramienta y se están realizando la totalidad de preguntas, en algunas ocasiones la información que se tipifica es diferente a la que suministra la persona que esta en línea.

En Suministro de información que es el segundo ítem más afectado en los errores de fondo, se evidencio que no se tiene concentración en la llamada por lo tanto la información que se brinda no es clara, además en algunas ocasiones es pobre en cuanto a contenido.

El tiempo sin justificación fue el factor que afecto el manejo de la llamada.
Por ultimo, la falta de comprensión de la situación, hace que el ítem de calidad y calidez se vea afectado en este monitoreo. Errores de Fondo Dentro de los aspectos positivos realizados en el monitoreo, evidenciamos que en su mayoría los agentes tienen un buen acompañamiento y disposición frente a las personas. Manejan un buen grado de calidad y calidez.

De igual forma, en su mayoría tienen muy claro los protocolos que se están trabajando en la campaña. Aspectos positivos Errores de Forma: Mejora Continua Se llevaran a cabo talleres sobre vocalización, personalización y justificación de los tiempos de espera, llevando muy de la mano los aspectos de literatura como lo son la Ortografía y las muletillas durante el 18 al 24 de julio del presente año. Errores de Fondo: Se llevara a cabo talleres sobre comprensión de la consulta, es decir, escucha activa en la llamada hacer un énfasis en la justificación cada vez que esta se retoma durante el 18 al 24 de julio del presente año. GRACIAS!!! ERRORES DE FORMA ERRORES DE FORMA Saludo Institucional
Solicitud de datos 15% ERRORES DE FORMA APERTURA DE LLAMADA 15% CONTACTO ACTIVO DISPONIBILIDAD
ACOMPAÑAMIENTO
TIEMPOS EN ESPERA 15% AGRADECER Y JUSTIFICAR 25% "GRACIAS POR SU AMABLE ESPERA EN LINEA" SALUDO INSTITUCIONAL"DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL BUENOS XXX" SOLICITUD DE DATOS
"CON EL FIN DE BRINDARLE UNA MEJOR ATENCIÓN DEBO SOLICITAR ALGUNOS DATOS: CEDULA POR FAVOR"
Volumen y tono
Vocalización
Vocabulario
Fluidez MANEJO DE VOZ 15% ETIQUETA TELEFÓNICA 15% Diminutivos
Tutear al cliente
Muletillas LITERATURA REDACCIÓN
ORTOGRAFÍA
DIGITACIÓN 15% HERRAMIENTAS DEL SOFTPHONE MUTE
HOLD AVISO CONTRA EL MALTRATO HACIA LA MUJER 5% MANEJO DE LLAMADA PERSONALIZAR
TIEMPO 15% SEÑOR O SEÑORA CASOS PARA TIRAR GUHGFYUFF ERRORES DE FONDO Informacion clara y correcta
Manejo de protocolos
preguntas filtro
validación de la información 40 % Tip Real
Huge REGISTRO Y DOCUMENTACIÓN TIPIFICACIÓN CORRECTA
ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN TIPIFICAR TODO EN LETRA MAYÚSCULA Y SIN ABREVIATURAS INF, AH, ETC... 25 % MANEJO DE LA LLAMADA TIEMPO DE ESPERA SIN JUSTIFICACIÓN
TIEMPO DE LLAMADA 15 % CALIDAD Y CALIDEZ AMABILIDAD Y cOMPRENSIÓN
QUE EQUIVALEN A UN 20 % 30% 20% 20% 30% OUTBOUND Comprensión Amabilidad Redacción Digitalización Ortografía Bases de Datos CRM Actualización de la información Tipificación correcta Validación de la información Preguntas filtro Manejo de protocolos Información de forma clara y correcta CALIDAD Y CALIDEZ LITERATURA REGISTRO Y DOCUMENTACIÓN SUMINISTRA Y CONOCE LA INFORMACIÓN ERRORES DE FONDO 100% *La sanción por errores fatales son aplicadas directamente por Operación, calidad únicamente reporta
* Aplica para reincidencia en el mismo error
* La medición es diaria ESCALA SANCIONATORIA ERRORES DE FONDO OUTBOUND CALIDAD Y CALIDEZ SUMINISTRA Y CONOCE LA INFORMACIÓN 30% REGISTRO Y DOCUMENTACIÓN 20% LITERATURA 20% 30% ERRORES FATALES 100% INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DPS,MILLENIUM, POR NO AMABILIDAD, NO ATENCIÓN Y COLGAR LLAMADAS POLÍTICAS LEGALES ESCALA SANCIONATORIA FALTAS REITERATIVAS ERRORES DE FORMA RETROALIMENTACIÓN
RETROALIMENTACIÓN CON SANCIÓN PEDAGÓGICA
RETROALIMENTACIÓN CON SANCIÓN PEDAGÓGICA
ACTA DE COMPROMISO INTERNA CALIDAD Y OPERACIÓN Faltas reiterativas errores de fondo RETROALIMENTACIÓN CON SANCIÓN PEDAGÓGICA
ACTA DE COMPROMISO LA SANCIÓN POR ERRORES FATALES SON REPORTADOS POR EL ÁREA DE CALIDAD A OPERACIONES. GRACIAS !!!!!!!
Full transcript