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Copy of Proyecto Tesis Marketing Relacional y Fidelización de Clientes

Carlos Coronado
by

Milagros Ccala

on 14 January 2014

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Transcript of Copy of Proyecto Tesis Marketing Relacional y Fidelización de Clientes


FORMULACION DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN
Conscientes de la importancia que hoy reviste el marketing relacional, el estudio tiene repercusión teórica sobre el marketing porque es una nueva tendencia, cuyo enfoque aspira a que las relaciones con los mejores clientes y otros colectivos sean a largo plazo, interactivas y generadoras de valor añadido para Empresa “E.T.U.B S.A.C, materia de estudio.

Comunicación Organizacional
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de Marketing Relacional para lograr la competitividad en la Empresa de Transportes Unión Bertha S.A.C.

PROBLEMA GENERAL
¿Cómo la aplicación de un plan del marketing relacional mejorara la competitividad de la Empresa de Transporte Unión Bertha S.A.C?


PROBLEMAS ESPECÍFICOS
- ¿Cuáles son estrategias que se deben considerar para obtener una ventaja competitiva en la Empresa de Transporte Unión Bertha S.A.C?
- ¿De qué manera la comunicación coadyuvara a la obtención de clientes leales y rentables en la Empresa de Transporte Unión Bertha S.A.C.?

HIPÓTESIS GENERAL
Un plan de marketing relacional, podría mejorar las relaciones con los clientes y así optimizar la competitividad de la Empresa “E.T.U.B S.A.C”

Pasos a Desarrollar una Comunicación Efectiva
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Proponer estrategias orientadas a la búsqueda de la ventaja competitiva para la Empresa de Transportes Unión Bertha.
- Plantear formas de comunicación, que permitan obtener clientes leales y rentables para la Empresa de Transportes Unión Bertha S.A.C.

“Marketing relacional como instrumento para lograr la competitividad de la empresa “ETUB SAC”
VARIABLES E INDICADORES
TIPO DE INVESTIGACIÓN


Investigación descriptiva-correlacional

- D
escriptiva; por que el objetivo de la investigación consiste en llegar a conocer un modelo de relaciones con los clientes basados en el marketing relacional para lograr la competitividad aplicado a la Empresa de Transporte Unión Bertha.
- Correlacional; porque existe una relación de causa – efecto, entre la aplicación de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes basado en el marketing relacional y la competitividad.

Métodos Analítico - Inductivo

-
Analítico, porque el estudio se realiza a nivel de la diferente cartera de clientes que posee la empresa
- Inductivo, porque el estudio es solo a nivel de la Empresa de Transporte Unión Bertha.

UNIVERSO Y MUESTRA

POBLACION DE ESTUDIO
El universo está conformado por 36 Empresas (clientes). Y 30 trabajadores haciendo un total de 66.

MUESTRA
Se realizó una muestra no probabilística por el método de conveniencia, tomando a las empresas (clientes) que tienen mayor frecuencia de envíos y al personal administrativo de la empresa E.T.U.B. S.A.C. en este caso de 15 y 9 respectivamente

TÉCNICAS
a)
Entrevistas.
-Se efectuaron entrevistas a los clientes y al personal administrativo de la empresa de transportes unión bertha.S.A.C a fin de recoger información respecto a la relación que tiene la empresa con sus clientes, así como sugerencias para resolverlo algunos inconvenientes.
b)
Observación Directa
.-Esta es la técnica más utilizada durante el proceso de investigación, para cuyo efecto se observó cual es la relación que tiene la empresa con los clientes lo cual nos va a permitir identificar las debilidades que presenta en el servicio que presta.
c)
Revisión de textos.
- Esta técnica ayudara a corroborar la información obtenida para la investigación como son: libros, tesis y páginas de internet

HERRAMIENTAS
a)
Libros.
- Nos permitirá conceptualizar de mejor manera las palabras utilizadas en la investigación y tener una mejor base teórica.
b)
Internet.
- Nos permitirá tener mayor información tanto teóricas, conceptuales.

MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL.
La Teoría General de Sistemas (TGS) ha sido descrita como: - una teoría matemática convencional - un metalenguaje - un modo de pensar - una jerarquía de teorías de sistemas con generalidad creciente
Ludwig von Bertalanffy, quien introdujo la TGS, no tenía intenciones de que fuera una teoría convencional específica. Empleó ese término en el sentido de un nombre colectivo para problemas de sistemas.

MARCO CONCEPTUAL
Base de datos
Una base de datos es una colección de información organizada de forma que un programa de ordenador pueda seleccionar rápidamente los fragmentos de datos que necesite. Una base de datos es un sistema de archivos electrónica.
Fidelización
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica


MARCO REFERENCIAL
Pilares del Marketing Relacional
COLABORACION
CONFIANZA
COMPROMISO
Ambitos de Aplicación del Marketing Relacional
Marketing Relacional
marketing transaccional

para las empresas de servicio, que mantienen relaciones más intensas y continuadas con sus clientes, será seguramente más adecuado aplicar un estrategia a de marketing relacional
• Identificación del publico
• Determinación de los objetivos de la comunicación
• Diseño de un mensaje
• Selección de medios de medios de difusión
CAPITULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Reseña Histórica de la Empresa de Transporte

Unión Bertha S.A.C. Fundada el 8 de agosto de 1991.es una empresa dedicada al transporte de carga de mercancía por carretera, empezó sus actividades prestando sus servicios exclusivamente a la empresa Xstrata Tintaya(Espinar) y actualmente presta sus servicios a las empresas operadoras del proyecto minero las bambas, (Mota Engil, Cosapi, Unicon, Comeco, Sodexo,entre otras),el objetivo de la empresa es proporcionar servicios de transporte de mercancía por carretera actividad que lo mantiene a lo largo de 22 años. Como credibilidad toma plena conciencia que un cliente satisfecho es el mejor vehículo de promoción.

Socios integrantes de la empresa
Está conformada por los siguientes socios:
1. Huayta flores Bertha (gerente general de la empresa)
2. Solís Flores Francisco
3. Huayta Flores Amparo
4. Huayta Flores Rosa

Ubicación:
La empresa de transportes Unión Bertha S.A.C. Se ubica en el distrito de Santiago, provincia cusco, departamento Cusco con una oficina principal en calle inca n°310 y una sucursal en el distrito de Chalhuahuacho, calle patrón Santiago s/n, provincia de Cotabambas, departamento de Apurímac.


Diseño Organizacional
Diseño Organizacional.-
ETUB S.A.C. ha logrado conformar un grupo humano profesional constantemente entrenado y motivado, dispuesto a atender todos los requerimientos de sus clientes, con un verdadero trato personal. La plana Ejecutiva de ETUB S.A.C. está representada por los siguientes cargos:

ANALISIS DE ENTORNO MICROAMBIENTAL
Estrategias de Marketing Competitivas


“Estrategias que posicionan con firmeza la compañía en contra de sus competidores y que le proporcionan a la compañía la ventaja estratégica más fuerte posible.
“Plan de Marketing:

Un plan es ante todo la consecuencia de una idea; generalmente y en función de lograr una óptima organización, adoptará la forma de un documento escrito en el cual se plasmará dicha idea acompañada de las metas, estrategias, tácticas, directrices y políticas a seguir en tiempo y espacio, así como los instrumentos, mecanismos y acciones que se usarán para alcanzar los fines propuestos y que fueron la motivación del plan
Alcance del Plan de Marketing:

“Por lo general, el plan de marketing tiene un alcance anual. Sin embargo, pueden haber excepciones; por ejemplo, cuando existen productos de temporada que pueden necesitar planes específicos para 3 o 6 meses, o cuando se presentan situaciones especiales.
Propósitos del Plan de Marketing
• Es una guía escrita que señala las estrategias y tácticas de mercadeo que deben implementarse para alcanzar objetivos concretos en períodos de tiempo definidos.
• Define quién es el responsable de qué actividades, cuándo hay que realizarlas, y cuánto tiempo y dinero se les puede dedicar. Sirve como un mecanismo de control.
• Establece estándares de desempeño contra los cuales se puede evaluar el progreso de cada división o producto

Estrategia de Marketing Relacional

La estrategia incluye la necesidad de dimensionar cambios a realizar, valorar los resultados obtenidos adecuar o modificar objetivos, reforzar las ventajas identificar oportunidades, minimizar debilidades y mantener una visión clara y continua en el tiempo de lugar donde queremos llegar y la forma en que lo vamos a hacer.


Beneficios resultantes de la implementación de una Estrategia de Marketing Relacional
a) El primer beneficio que proporciona la aplicación de una estrategia de marketing relacional es la reducción de tasa de perdida de cliente.
b) El segundo beneficio se refiere a que un cliente genera más beneficios para la empresa a medida que la relación entre ambos se hace más duradera.
c) El tercer beneficio resultante de la aplicación es que los clientes satisfechos se convierten habitualmente en recomendables del producto o del servicio que ofrece la empresa.

Fases en la planificación estratégica relacional

Análisis de la situación
• Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente
• Objetivos relacionales de la empresa
• Alcance de la estrategia relacional
• Diseño y redacción de la estrategia relacional

Marketing
proceso mediante cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de estos.
Marketing Relacional,
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
Ventaja competitiva.-
Ventaja sobre los competidores que se adquiere al ofrecer mayor valor a los clientes, ya sea bajando los precios u ofreciendo mayores beneficios que justifiquen precios más altos.Ventajas competitivas son ventajas que posee una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado,
Elementos y Conceptos Integradores del Marketing Relacional.

• Estrategias del marketing relacional.
• Gestión de base de datos.
• Creatividad del marketing directo y promocional.
• Comunicación digital.
• Estrategia de medios.
Tele marketing

Clientes.- Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:

Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
• Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo .
• Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos
.

HIPÓTESIS ESPECIFICA

- Las estrategias orientadas al cliente podrían generar ventaja competitiva en la Empresa de Transporte Unión Berthaa S.A.C.
- Con una comunicación eficiente y eficaz la Empresa de Transporte Unión Bertha SAC, podría obtener clientes leales y rentables
.-
- Las estrategias orientadas al cliente podrían generar ventaja competitiva en la Empresa de Transporte Unión Berthaa S.A.C.
- Con una comunicación eficiente y eficaz la Empresa de Transporte Unión Bertha SAC, podría obtener clientes leales y rentables



Infraestructura y flota de vehículos.

“ETUB SAC” cuenta con una infraestructura adecuada, con ordenadores para sus oficinas, una flota de vehículos nuevos y propios, y oficinas en la región Cusco y Apurímac.
Las unidades cuentan con los equipamientos básicos para el servicio de transporte de carga de mercancía que exige el ministerio de transportes y comunicaciones – CUSCO.( MTCC)


OPERACIONES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE ETUB SAC

En la ciudad del Cusco, ETUB S.A.C. tiene una de las operaciones servicio de transporte de carga de mercancías importantes en servicio de transporte de carga de mercancía así como también servicios de Transportes especializado. En los E En los últimos años la empresa ha crecido y fortalecido su servicio de transporte de carga de mercancía.
3.4.1 Servicios que oferta.-

La empresa de transporte ETUB SAC brinda los siguientes servicios:
• Transporte de carga de materiales Y equipos diversos
• Servicio de mudanza
• Servicios de operación logística
• Alquiler de vehículos



 Argandoña Jimenez Javier
 Ccala Yupanqui Milagros
 Costilla Rodriguez Xelany
 Esquivel caballero Deyve
 Alvarez Huarcaya Edison

1.-Analisis de proveedores
2.-Clientes
Obrascon Huarte Lain (OHL)
COSAPI PERU
MOTA ENGIL PERU

3.-Competencia
• Empresa de Transportes Apu Mallmanya Las Bambas Sociedad Anónima.
• R & J INTEROCEANICA S.A.C.
• Operador logístico waldan.

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
INTERPRETACION

El 33 % de los clientes llevan utilizando el servicio de la empresa entre un 2 y 3años, el 27% lleva utilizando entre un 3 y 4 años, mientras que el 20% de los clientes lleva utilizando el servicio más de 4 años, un 13% menos de un año y solo un 7% entre 1 y 2 años que utilizan el servicio.

INTERPRETACION

En el siguiente gráfico, se nos indica como los clientes de la empresa ETUB SAC. Se enteraron de la existencia de esta. Un 80% por medio de “conocidos”. Entonces se aprecia, que internet y publicidad son herramientas que se pueden explotar, debido a que no han sido lo suficientemente utilizadas debido a pocos conocimientos de mercadeo

Análisis e interpretación de las encuestas al personal administrativo
.
Realización de un plan de marketing relacional
“Un plan de marketing relacional es:
Un documento escrito que detalla acciones específicas de marketing relacional dirigidas a objetivos relacionales concretos. Dentro de un determinado contexto de mercado, normalmente cubre un año.
Características funcionales del plan de marketing relacional:
Sencillo: fácil de entender y manejar.
Claro: preciso y detallado, evitando ambigüedades.
Práctico: realista respecto a la identificación de metas y la forma de lograrlas.
Flexible: adaptable a los cambios, capaz de evolucionar con el entorno.
Completo: capaz de convertir en realidades los objetivos.
Personal: que refleje claramente la personalidad de la empresa.
Original: en su forma y contenido.

MARCO TEORICO
Teoría de Sistemas:

Pasos para la elaboración de un plan de marketing relacional
analisis situacional
estrategia de marketing relacional
evaluacion y control
cronograma de actividades


Encuestas a los clientes de la empresa de transportes UNION BERHTA S.A.C
1.-¿Hace cuánto tiempo es usted cliente de la empresa de Transporte E.T.U.B S.A.C?
ANALISIS FODA
Factores externos e internos.
3.3.1.1 Oportunidades y Amenazas.

Análisis de las Oportunidades y Amenazas.


ANALISIS FODA
Factores externos e internos.
3.3.1.1 Oportunidades y Amenazas.

Análisis de las Oportunidades y Amenazas.


ANALISIS FODA -MATRIZ EFE
El resultado de la sumatoria del peso sopesado es mayor al parámetro 2.5 (2.74) por lo que concluimos que nos encontramos en un escenario muy atractivo y con grandes oportunidades, esto quiere decir que tenemos un potencial para lograr el desarrollo y buscar la competitividad de la empresa.
El resultado de la sumatoria del peso sopesado es menor al parámetro 2.5 (2.40) por que se concluye que se tienen mayores debilidades frente a las fortalezas, lo que se dé hacer es minimizar las debilidades y aprovechar al máximo las fortalezas existentes, para luego aprovechar al máximo nuestras oportunidades y así buscar el desarrollo sostenible de la empresa en el mercado.
PROPUESTA DE UN PLAN ESTREGICO DE MARKETING RELACIONAL PARA LA EMPRESA ETUB S.A. C
DISEÑO DE LA PROPUESTA
DESARROLLO DE LAS ESTAPAS DEL ESQUEMA DEL PLAN DE
MARKETING RELACIONAL

4.5.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL.
Objetivo General.
• Crear un plan de marketing relacional que permitirá incrementar la competitividad de la empresa de transporte E.T.U.B S.A.C.
Objetivo específicos.
• Incrementar la competitividad de la empresa de transporte E.T.U.B S.A.C.
• Diseñar estrategias que con lleven a la fidelización e relación y comunicación mejor realizando una gestión de base de datos.
• Lograr una relación a largo plazo con los clientes antiguos y nuevos de la empresa E.T.U.B S.A.C.

Estrategia N° 1 Creación de la base de datos.
Estrategia N° 2 Creación del centro de contacto con los clientes
Identificando la carencia de una de marketing relacional proponemos el siguiente modelo:
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Proporcionar a la Empresa de Transporte E.T.U.B S.A. con una herramienta mercadológica para incrementar su competitividad mediante la propuesta de un Modelo de Plan de Marketing Relacional.

Estrategia N° 3 Creación de FAN PAGE
Estrategia N° 4 Tarjeta cliente especial
Estrategia N° 5 Capacitación sobre marketing relacional
EVALUACION Y CONTROL
Las estrategias de marketing relacional una vez implementadas, serán evaluadas según los resultados que reflejen las ventas de servicio y posicionamiento en la mente del mercado meta de la empresa de Transporte ETUB SAC ; lo cual se realizará a través de estudios de mercado que tendrán como objetivo conocer la percepción y posicionamiento dela empresa en relación con la competencia. Cada estrategia se evaluará un mes después de su fecha de ejecución, para conocer si está funcionando, o si se necesita mejorar y adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno.

Conclusiones

1
. La empresa de transporte ETUB SAC tiene un mínimo conocimiento del modelos de estrategia de marketing relacional debido a la poca importancia que se le da a los en los clientes, esta es la principal limitante que impide a la empresa de transporte ETUB SAC logre la competitividad.

2. La empresa de transporte ETUB SAC se caracteriza por brindar un servicio tradicional es decir sin estrategias orientadas a la búsqueda de competitividad como: la falta de fidelización a sus clientes, demostrando así que es una limitante para el desarrollo de la competitividad empresarial.

3. La empresa no utiliza instrumentos, canales y medios de comunicación adecuados para gestionar la comunicación de una forma personalizada para el cliente, demostrando así que no ayudan en la consolidación de la estrategia relacional.

RECOMENDACIONES
1. La empresa de transporte ETUB SAC debe contar plan de marketing relacional tomando en consideración la atención personalizada de los clientes, base de datos de los mismos y programas de fidelización que permita mejorar la relación entre usuarios y empresa que propiciaría la competitividad de la empresa.
2. Las relaciones y comunicaciones con los clientes de la empresa debe de implementar programas de fidelización a los mejores clientes que sean redituales para la empresa tendiente a incorporar valores diferenciales basados en el trato preferencial así como descuentos.
3. Los directivos de la empresa deben poner mayor énfasis en la implementación de instrumentos, canales y medios para recoger información y comunicar que permitan aumentar las relaciones y comunicaciones con los clientes de la empresa de transporte “E.T.U.B S.A.C” entre la empresa y el cliente de acuerdo al sistema de base de datos que permitirá recolectar toda la información necesaria del clientes.

GRACIAS
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