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PROTOCOLO DE SERVICIO

pasos o reglas a seguir en un perfecto ciclo de servicio
by

RODOLFO CRUZ CHOMBO

on 22 October 2016

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Transcript of PROTOCOLO DE SERVICIO

protocolo de servicio de salón
SERVICIO
DE
ALIMENTOS
SUGERENCIA
DEL MES

ENTREGA
DE
PLATILLOS
CAFE,
POSTRES Y
DIGESTIVOS
sushi
itto

galerías

RECEPCIÓN
DEL
CLIENTE,
BIENVENIDA.
Al llegar él o los INVITADOS,
el personal debe saludarlo,darle
la bienvenida,con una sonrisa;en
un plazo de no mas de 30 segundos
desde su llegada,solicitando a los
invitados los siguientes datos:
NOMBRE DEL INVITADO:
Anotarlo en el libro del atril
de recepción.Cuando exista
la lista de espera (hostess,capitán
y/o gerente.
NUMERO DE INVITADOS:
(hostess y/o capitán)
ÁREA DE FUMAR
en caso de contar
con esta área
Sólo se les asignan mesas montadas y limpias
(en caso de no estar montadas, como mínimo
deben estar limpias)
Se le pregunta al invitado,si esta de acuerdo
con la mesa asignada.
Al ofrecer asiento, jalar las sillas que serán
ocupadas, preferencia a mujeres, acercando
el perchero sí se requiere; ayudar con sus
sacos, abrigos o bolsas y documentos que
traigan en ese momento. (Hostess, capitán o
gerente).
Ofrecer las cartas menú “abiertas” y /con la carta de sakes,
empezando con las mujeres.
RECOMIENDA PROBAR LA NUEVA COCTELERÍA CON SAKES
En caso de restaurantes con carta de bebidas” se hará la
entrega de la misma. (Hostess, capitán o gerente).
En el caso de que el mesero no este disponible en ese momento se
usará la siguiente frase: “En seguida les atiende su mesero (a),
¡Esperamos que todo sea de su agrado! ¡Que tengan buen provecho!
¡Con permiso!… ó si es necesario pasar al ofrecimiento de bebidas.
NOTA: Si ya se cumplió con el punto anterior, se abordará a los clientes
a partir de la presentación o entrega del servicio al mesero.
UNA VEZ QUE EL O LOS INVITADOS ESTÁN CÓMODAMENTE SENTADOS, PASAREMOS A:
TOMA DE ORDEN
no negociable
Mesero: Se presenta con su nombre, poniéndose a la orden de los
clientes.
 Dentro de los 2 minutos de asignación de mesa, se entregan los
oshiboris.
 Pregunta al invitado: Sí es la primera vez que nos visita, sí es así:
 Explica el uso de Oshiboris (Ritual)
 Se utiliza suficiente agua caliente y aromatizada para la
preparación de los oshiboris.
Mesero: Recomienda las diferentes opciones de la nueva coctelería diciendo:
“Permítame sugerirle ________________ es uno de nuestros cocteles con sake; le
aseguro que lo va a disfrutar.
 Se pregunta al cliente sí desea que se tome la orden de bebidas o
alimentos.
 Sí el cliente no está listo para ordenar, el mesero regresa 2 minutos después
para tomar la orden.
Ojo: El mesero no se apoya en la mesa o respaldo de la silla mientras toma la orden.
¡¡¡¡RECUERDA!!!!
Al finalizar la toma de bebidas, retirar los servicios de la mesa que no se
vayan a ocupar, de la siguiente forma:
 Apilar los platos que se retiren con la mano sin hacer ruido.
 Las salseras también se apilarán encima de los platos.
 Las servilletas se doblarán de la manera en que se tienen en el stand
y colocarlas encima de las salseras.
 Los ohashis se colocarán de manera diagonal sobre las servilletas y
todo esto se colocará en su lugar que le corresponda dentro del
stand de servicio.
bebidas y botana
primera oportunidad de venta
 La entrega de bebidas se realiza en menos de 4 minutos, se entrega la
botana junto con la bebida
 La botana se sirve de acuerdo al estándar.
Se colocarán las bebidas en la parte superior de la derecha del cliente, y
se presentará el popote de la siguiente manera:
 Sólo se colocará a las bebidas que lo requieran (refrescos y cócteles).
 Se colocará dentro de la bebida y con el corte del estuche a la altura
del espiral del popote.
 La parte superior del estuche deberá permanecer en su posición
original para que el cliente la retire del popote.
Mientras espera el
invitado, la hostess
promueve, la
experiencia
japonesa con
nuestra nueva
coctelería con sakes
SEGUNDA OPORTUNIDAD DE VENTA.
NO NEGOCIABLE
 Conocer los ingredientes y sabores a resaltar.
 Tiempos
 Conocer las cantidades y métodos de preparación.
 Realizar la labor de ventas “en todo momento".
¿Qué les voy a servir/ A sus órdenes?
En el caso de que el invitado no desee ordenar, el anfitrión o
mesero esperará a que consulte la carta y tome su decisión y
deberá estar al pendiente de cuando esto suceda.
RECTIFICACIÓN DE ÓRDEN
Una vez asentada la orden en la comanda, el mesero debe “repetir” lo ordenado
a fin de asegurarse de que no existan errores, para recordar la toma de orden se
inicia por el invitado que se encuentra a lado derecho del cliente / anfitrión
(dependiendo de la colocación de las mesas) es decir siguiendo las manecillas
del reloj.
TIP:

Tener siempre en cuenta que en la mayoría de los casos, los
comensales no tienen en mente los platillos que pudiera desear, con lo
que nos ofrece una oportunidad para cerrar su orden con algún platillo
que pudiéramos mencionar.
TIP:
Una vez tomada la orden inmediatamente se registra en el
sistema. Y /o debe dejarla en la caja, tomando en cuenta que
la forma de anotar los platillos de cocina caliente es en la
parte alta de la comanda:
La distribución de las comandas se realizará de la
siguiente manera:
 Blanca original: caja
 Rosa copia: Sushi o bar.
 Azul copia: cocina caliente.
NOTA. PARA LAS UNIDADES QUE UTILIZAN COMANDAS
FISICAS
¿QUÉ DEBO HACER DURANTE EL SERVICIO DE ALIMENTOS?
CAMBIO DE BEBIDAS
tercera oportunidad
de venta
Monitoreo a los clientes:
 ¿Están bien atendidos?
 ¿Se les ofrece algo más de momento?
 ¿Les ofrezco lo mismo de tomar?
Este monitoreo se
deberá llevar a cabo
con un mínimo de dos
veces por mesa
durante la estancia del
invitado en el
restaurante.
Que debo de hacer en el Retiro de
muertos?
Para el retiro de platos, vasos, (muertos) etc. Observar
las siguientes indicaciones:
Vasos tomarlos por la parte de la mitad hacia abajo, jamás deberán asirse con los dedos.
Los platos se tomarán con la palma de la mano y
apoyando el dedo pulgar en el borde de los platos,
nunca se deberá sostener el plato con el dedo pulgar
dentro del mismo.
No se deberán apilar los platos y salseras apoyándose
en la cubierta de las mesas.
Al retirar los tenedores y cucharas cafeteras estas se
deberán tomar por el mango
.
Hacerse acompañar siempre por una charola de bar
para poder retirar (muertos) y meter platillos o
bebidas.
 Después de la comida deberá desalojar la mesa, limpiándola dejando
únicamente el cenicero (si es necesario), si en ese momento los invitados piden
la cuenta se debe pasar al punto donde especifica la entrega de la cuenta.
cuarta oportunidad de venta
no negociable
El café irá acompañado de una azucarera rectangular de loza color
blanco en donde llevará sobres de azúcar estándar, de azúcar baja en
calorías y una cuchara cafetera colocada en el lado posterior de la
taza con el mango del lado derecho esto será preparado y montado
en la fuente.
Después del servicio de postres se debe desalojar la mesa, limpiándola,
dejando únicamente el cenicero (si es necesario). De inmediato se
debe llevar las galletas de la fortuna y ofrecer a todos y cada uno de los
invitados en un plato de montaje.
ENTREGA
DE LA CUENTA,
COBRO Y
DESPEDIDA
Se debe tramitar la cuenta en la caja con rapidez y se dará al
invitado su cambio o el voucher con su cargo, dándole las
gracias por su preferencia e invitándole cordialmente a volver.
Debe ser autorizada y revisada por el capitán (con su firma)
y/o gerente de la unidad.
En caso de ser voucher este deberá acompañarse de un
bolígrafo, el mesero debe aguardar a distancia esperando
atentamente que se firme el voucher para retirar y
entregar copia correspondiente, previa verificación de
datos.
Cada cuenta debe estar acompañada de mentas (pastillas de
la marca) en relación con el número de invitados atendidos.
VALORANDO LA CALIDAD
DEL SERVICIO
RECIBIDO
El mesero, capitán o gerente realizará una valoración del
servicio preguntando directamente al invitado:
 ¿Le atendimos bien señor?
 ¿Todo fue de su agrado?
 ¿Espero que todo haya sido de su agrado
Para despedirlo...
Conducir y acompañar a los invitados
hasta la mesa que se le haya asignado,
caminando por delante llevando una carta
por cada invitado
(hostess, capitán y/o gerente)
Ofrecer las cartas menú “abiertas” y /con la carta de sakes,

empezando con las mujeres.

RECOMIENDA PROBAR LA NUEVA COCTELERÍA CON SAKES

En caso de restaurantes con carta de bebidas” se hará la

entrega de la misma. (Hostess, capitán o gerente).
Se retira de la mesa y señala la sugerencia actual,
deseando disfruten la estancia e indicará que
enseguida serán atendidos por un compañero.
(Hostess, capitán o gerente).
Para lograr un servicio personalizado, con la siguiente frase: El Sr.
(srita) _______________ le (s) atenderá ¡Esperamos que todo sea
de su agrado! ¡Que tengan buen provecho! ¡Con permiso!…
Para la toma de orden de bebidas PRIMERA OPORTUNIDAD DE VENTA
“De tomar puedo ofrecerle un cóctel o un aperitivo de la casa”
Describir los cócteles con sake, simples, whisky o cervezas que se están
promoviendo; un sake caliente o frío, una copa de vino blanco o tinto, etc.
¿Puedo tomar (les) su orden/ Si me permite(n)

le(s) explico la sugerencia del mes?



El mesero debe presentar las sugerencias del mes

en el tent card o las que en ese día se estén

promocionando por sugerencia del chef:
Nota: En caso de comandas de aumento, la original ira a la caja y la copia a las
áreas de preparación. La copia amarilla corresponde al mesero la cual conservará
para verificar lo que haya solicitado el invitado y al intermedio o final de la jornada
la entregará para la auditoria de comandas.
Se debe llevar esta secuencia con todos y cada uno de nuestros invitados que
tengan en su estación asignada.
El mesero deberá llevar a la mesa los platillos
solicitados, con toda atingencia, evitando preguntar a
quién corresponde cada uno de ellos. Para ello, tendrá
que anotar el número de comensales según la posición
que ocupe en la mesa; se debe cuidar la colocación
del platillo, tomando en cuenta el frente hacia el
invitado correspondiente.
Durante la comida el mesero deberá estar permanentemente
pendiente de las necesidades y deseos de sus invitados,
llevándoles la comida, cambiándoles LAS BEBIDAS, retirando
los platos y los vasos sucios “(muertos”) y preguntando a los
invitados se le ofrece algo más de momento, les ofrezco lo
mismo de tomar etc.
De inmediato se deben sugerir postres de la
siguiente manera:
Se describen los postres que el invitado solicite a fin de lograr la
venta. Es conveniente ofrecer alguna otra bebida
EJEMPLO: -“Permítame ofrecer con su postre un ________ Este licor es
un perfecto digestivo y acompañante de su postre”
Sr. o Srita. Con que café prefiere acompañar su postre: americano,
express, o capuchino.
NOTA: ES IMPORTANTE ACLARAR QUE LA ÚNICA PERSONA QUE PUEDE HACER QUE EL
PROTOCOLO DE SERVICIO SE MODIFIQUE ES EL COMENSAL, Y NADIE DEL PERSONAL QUE
INTERVIENE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE HACERLO.
A petición expresa del invitado se le entregará la cuenta, previa
revisión, a fin de que no tenga cargos de más u omisiones,
Revisadas y autorizadas por el capitán y/o gerente.
 ¡Hasta luego, vuelva pronto!
 ¡Que tenga buena tarde o noche, gracias!
 ¡Gracias por haber estado con nosotros!
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