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El Cliente y sus Percepciones de Servicio.

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by

liliana gabriela

on 27 September 2013

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Transcript of El Cliente y sus Percepciones de Servicio.

El Cliente y sus Percepciones de Servicio.
Satisfacción del Cliente.

La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno.
Sin embargo, nuestros sentidos nos proporcionan datos crudos del mundo externo, a menos que esta información sensorial sea procesada en el cerebro para su interpretación.
Que es una Percepción?
Percepciones del cliente
El Cliente y sus Percepciones de Servicio.

Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción . Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente.
El concepto básico es el de

Las percepciones se centran en la
calidad y satisfacción del servicio,
no en como tendría que ser éste.

De ese proceso surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son negativas, será lo contrario. Ésa es la diferencia entre que compren o no.
Las percepciones son la base del conocimiento.

La investigación es la única fuente de información para la matriz de percepciones.
El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles.
No es una competencia de productos, sino una competencia de percepciones.

Una vez que se cuenta con un buen producto, es necesario comunicarlo de manera que las percepciones que se generen sean más atractivas que las que poseen los competidores.
Una metodología que se ha transformado en la estrategia competitiva más eficaz. Es el posicionamiento, posición que un producto ocupa en la mente de los clientes con relación a la de los competidores.
El Posicionamiento
"servicio percibido".
Satisfacción del Cliente
kunder
"el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Philip Kotler
Satisfacción del cliente
Es la respuesta de saciedad del cliente, es un juicio acerca de un rasgo del servicio en sí mismo proporciona un nivel placentero de recompensa.
En la satisfacción influye:
• Características del servicio
• Situación emocional de los clientes
• Equidad

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.
Calidad en el servicio
Calidad en el servicio
Es el principal componente de las percepciones del cliente, predomina de manera fundamental en sus evaluaciones.

Procesos y calidad de los resultados:
• Las mediciones son subjetivas
Dimensiones de la calidad del servicio:
• Confianza
• Responsabilidad
• Seguridad
• Empatía
Valor agregado.
Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor.

Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
Gracias por su atención
Continuara...
Alguna duda
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