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Produktpolitik 1b

Vorlesung Hochschule Pforzheim 2012 Nutzen und Qualität
by

rudolf albert

on 29 January 2014

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Transcript of Produktpolitik 1b

Produktnutzen
Produktqualität

Nutzen =
Grad an Bedürfnisbefriedigung, der einem Käufer
aus der Verwendung eines Produktes erwächst.


Grund- und Zusatznutzen
Gestaltungsdimensionen

Produktfunktionen
Integrierbarkeit des Produktes (Integrationsqualität)
Haltbarkeit
Zuverlässigkeit
Umweltfreundlichkeit
Wirtschaftlichkeit der Nutzung
Ästhetik/Design
Prestige-/Sozialer Wert
usw.
Sachleistungen - Dienstleistungen
Gestaltungsmittel
Stil
Material
Form
Farbe
Zeichen/Symbole
Oberflächengestalt
Funktionsprinzip
Lösungsprinzip/Konstruktionsprinzip
Kombination von Produktteilen
Gestaltungsdimensionen

Dienstleistungspotentiale
Dienstleistungsprozesse
Dienstleistungsergebnisse
 
Gestaltungsmittel

Ausbildung des Personals
Technische Ausstattung
Gebäude
Prozeßablauf
Prozeßdauer
Verfügbarkeit
Freundlichkeit
usw.
Technisch:
Das Vorhandensein bestimmter, objektiv nachweisbarer Leistungs-merkmale (z.B. kw, ccm, Airbag usw. bei einem PKW).
Auch produktbezogenen oder „objektiven Qualitätsbegriff“.
Qualität ist, wenn der Kunde
zurückkommt und nicht das Produkt
Definition: Qualität
Kundensicht:
Wahrgenommene Zweckeignung, vorhandene Bedürfnisse zu befriedigen.
Auch „subjektiven Qualitätsbegriff“.
Ziele
Kundenzufriedenheit
Kundenloyalität
Langfristige Gewinne durch Kundenwertsteigerung
Strategie
kongruente Qualitätsvorstellungen
Kunde - Hersteller
Qualitätsbegriffe
Kundenseite - Herstellerseite

Erwartete Qualität
Wettbewerb
Produkterfahrungen
Freunde und Bekannte
Qualitäts- und Nutzenversprechen (versprochene Qualität).
Wahrgenommene Qualität
EQ = WQ => KUZUF
Erkannte Qualität
Identifikation der Kundenwünsche
(Mafo!)
Spezifierte Qualität
Übersetzung in Produktionspläne:
Funktion, Form, Farbe, ....
Gewollte Qualität
Modifizierung der Kundenwünsche gemäß technischer und wirtschaftlicher Machbarkeit
Produzierte Qualität
Umsetzung
Versprochene Qualität
Muss (Hygienefaktoren)
im Fallbeispiel: Dicke, Gewicht, …
Musseigenschaften werden nicht unbedingt artikuliert!
- > Qualifizierungsmerkmale
Kanneigenschaften
Differenzierung
Wichtig für Zufriedenheit
Wichtig: Die Zuordnung nicht allein aufgrund der von Kunden geäußerten Merkmalswichtigkeit.
-> Auch andere Gruppen befragen – Experten, Händler, Meinungsführer
Hygiene
Motivatoren
Versteckte Chancen
Einsparmöglichkeiten
bei Fehlen Unzufriedenheit
eigene Stärke, ausbaufähig, wichtig für Kunden
unwichtig für Kunden, evtl auch eigene Schwäche
eigene Stärke, evtl dem Kunden noch nicht bewußt
Alternative zu MUSS - KANN Einteilung:
Hygienefaktoren
bei Fehlen Unzufriedenheit
Motivatoren
Eigene Stärke, wichtig für Kunden
Chancen
Eigene Stärke, ausbaufähig, vom Kd. evtl noch nicht erkannt
Sparpotential
evtl. eigene Schwäche,
unwichtig für Kunden
Alternative Einteilung:
Qualitätsfaktoren
was muss, was kann?

Beispiele
Qualitätsmanagement
Managementtools:

ISO 9000

QFD - Quality Function Deployment (Übersetzung von Kd.wünschen in Technikidiome)

TQM - Total Quality Mgmt
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