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Managing Sales Process

벤더피 스킬에 기초
by

병길 허

on 11 December 2012

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Transcript of Managing Sales Process

Managing Sales Process 보험 세일즈에서 마케팅의 의미 상품의 기능적 특징,보험료,LP서비스에 의한 차별점과 격차가 좁아지고 있음
상품, 서비스
요구의 다양화 금융 소비자의 요구수준의 고도화 LP활동의 변화 필요성 대두 고객에게 차별화 된 가치 전달 고객 니즈 충족 및
만족 제공 고객과의 신뢰관계 강화를 통한 파트너쉽 형성 고객 로열티 - 소개고객 확보 LP의 차별화 비가격 경쟁력의 강화
차별화 된 상품의 경쟁력 Sales Process 에 근거한

LP 개인의 브랜드 전략
고객 Consulting 능력 Personal Branding ? Personal Branding의 핵심요소 관계를 맺으면서 겪게 되는
경험 전반에 대하여 타인이 갖게 되는
인식이나 감정.
즉, 타인의 머릿속에 남는 당신에 대한
전반적인 이미지 차 별 성 연 관 성 일 관 성 다른 설계사와 다른점 강조

"무엇이 다른가?" 일관된 이미지 유지

"어떤 특성 및 강점을 가졌나?" 보험 Salesman과의 연관성

"왜 선택해야 하는가?" 2. 나의 강점을 적어보자 3. 나의 약점을 적어보자 사람은 강점과 약점이 없다.
(상대방의 기준에 따라 달라지기 때문)
다만, 탁월성만 있을 뿐이다. Personal Branding의 목적 1. 나를 다듬어 상품화 한다

2. LP를 차별화 한다

3. LP를 기억 시킨다. Personal Branding의 가장 중요한 요소? 진실성
(Authenticity) LP로서 나의 가치관은? 가치란? - 값어치가 있는 것,
- 가장 중요하다고 생각하는 이상적인 것
- 궁극적으로 이루고자 하는 목적적인 것으로
삶에 의미를 부여하는 것 우리의 선택과 행동에 영향을 미치는 것이면서 매우 주간적인 것 약점이란 자기관리 범위를 벗어난 탁월성 1. 우리의 가치관은? 고객이 계약하지 않는 이유? (다같이) 불만
(Dissatisfaction) 불급
(No Hurry) 부적
(No Solution) 불요
(No Needs) 불신
(No Trust) 불 5 신뢰 형성 결단 권유 해결책 제시 문제 공유 불신 부적 불요 불급 불만 만족도 증진 컨설팅 세일즈 프로세스 POK
세일즈 프로세스 컨설팅
세일즈 프로세스 Prospecting Telephone Approach
Approach Fact Finding Presentation Colsing 청약 증권 전달 고객 관계 관리 신뢰 관계 형성 (불신) 문제 공유 (불요) 해결책 제시 (부적) 결단 권유 (불급) 만족도 증진 (불만) POK
세일즈 프로세스 컨설팅
세일즈 프로세스 Prospecting Telephone Approach
Approach Fact Finding Presentation Colsing 청약 증권 전달 고객 관계 관리 신뢰 관계 형성 문제 공유 해결책 제시 결단 권유 만족도 증진 LP의 네 가지
능력과 역활 1. 업무 능력 : 전문성, 설계능력, 보험, 관련법에 관한 지식 등 2. 대인관계 능력 : 공감 스킬, 매너, 커뮤니케이션 능력, 우호적인 태도 등 3. 유연성 : 고객의 니즈에 따라 업무 능력과 대인관계 능력 중에서
어떤 것을 강조하면 좋을지 적절히 판단할 수 있는 능력 4. 자기 관리 : 긍정적인 대인관계를 위해 자신의 감정을
컨트롤 할 수 있는 능력 PSB 모델 P S B Perception
인식 Self-talk
자기대화 Behavior
행동 사건에 대한 자신의 견해 인식한 것에 대하여 내면의 자신과 나누는 대화 자기대화의 결과로써 자신이 취하는 말이나 태도 상담시 갖게되는 네 가지 두려움 긍정적 자기 대화 사건에 대한 부정적인 견해를 긍정적인 견해로 바꾸는 자기대화 스킬 Stop Challenge Focus 부정적인 견해를 멈춘다 새로운 견해에 도전한다 새로운 견해에 초점을 맞춰 행동한다 실패의 두려움 거절의 두려움 고통의 두려움 실수의 두려움 * 항상 성공하지
않으면 안 된다 * 모두가 나를 좋아하지
않으면 안된다 * 항상 정확하지
않으면 안 된다 * 항상 편안하지
않으면 안된다 자기 관리 대인 관계 업무 능력 유연성 실패의 두려움 거절의 두려움 고통의 두려움 실수의 두려움 FOCUS : WIN-WIN 실수로 부터 배울 수 있다 네 가지 두려움에 대한 극복 노력 @ 자신감이 있다 상대방이 이기는 것은 나도
이기는 것이다 @ 도움되는 사람이다 FOCUS : 자신의 가치 나의 가치는 얼마나 많은
사람이 나를 좋아하는
가와 다르다 @ 잘 알고 있다 FOCUS : 성장과 학습 @ 적응할 수 있다 FOCUS : 적응에 대한 의지 불쾌감은 일시적인 것이다 1. 신뢰 형성 고객이 갖고 있는 불신을

극복하기 위한 스킬 학습 불신이란? 대인관계상의 긴장감이

높은 상태 불신의 원인 부정적 인식 감정 메카니즘 사건 내가 컨트롤 할 수 없는
외적 요인에 의해 발생하는 것 인식 사건의 수용방식으로
인식이 영향을 미친다.
사람에 따라 다름. 감정 인식에 의해 감정이 생기며
언행의 기반이 된다 언행 감정이나 사고가 겉으로
표출되는 것 상담시(대인관계) 긴장감의 징후 High 팔짱을 낀다
몸의 방향이 LP를 향하고 있지 않다
말수가 적다 Low 시선을 피하지 않는다
자진해서 정보를 제공한다
자신의 감정, 느낌을 말한다 의사 소통의 3 요소 뭄짓/태도/표정
55% 목소리
38% 내용
7% 신뢰 형성 모델 적합성
공통점
의도
능력 을 가지고 공감을 만들어 내어
불신의 벽을 넘어가는 것 공감이란? 고객이 구매하는 것은 상품, 서비스의 이점을 알기
때문만이 아니다.
LP가
자신을 이해하고 있다고 느끼기 때문이다 공감 스킬 : 벤더피 테크닉

(다같이) 신뢰의 4요소 적합성 : 고객의 'LP는 ... 해야 한다'는
기대에 대한 부응

공통점 : 가망고객과의 공통 관심분야나
유사점 전달

의 도 : Win - Win 의 의도 전달

능 력 : 문제 해결의 능력 제시 1. 전문용어 부적절, 과도 사용
2. 과잉 친절, 서비스
3. 지나치게 친한척
4. 고객의 기호에 과민하게 반응, 무조건 맞추려고... 실수 사례 복장, 말투, 태도, 매너, 분위기
(LP의 Personal Identity란 자신만의 독특한 개성을 개발하는 것이 아니라,
고객이 기대하는 용모,태도,행동을 갖추는 것) 지연, 학연, 경험, 가치관, 관심사, 취미, 희망, 비전을 찾아내고 관심과 흥미가 있다는 것을 나타내야... 의사소통의 Level

레벨 1. 일상적 : 인사, 날씨, 스포츠, 일반적 정보교환
레벨 2. 이성적 : 사실에 대한 정보, 데이터,수치,의견 이론 설명
레벨 3. 심정적 : 개인적 감정, 느낌, 가치관, 비전, 희망 Purpose : 왜 만나는가?
Process : 상담은 어떻게 진행할 것인가?
Payoff : 고객,LP, 회사의 이익은? * LP에 대한 정보 : 관련분야 경력, 자격증, 경험 등
* 회사에 대한 정보 : 업계 순위, 신뢰도, 차별성 등
* 고객 상황에 대한 LP의 전문성 : 상담경험, 전문지식 문제 공유 고객의 불요(No Needs)를 극복 문제란?

현재상태와
바라는 상태의 차이 문제 공유란?

현재와 기대의 Gap이 있음을 인식시키고,
그 Gap이 생긴 원인에 대해
고객과 합의하는 활동 문제 합의 지금까지의 배경
문제점과 원인
현재의 만족도 바라는 상황 바뀌거나 개선된 상태
새롭게 원하는 것
기대하는 만족도 현재 상황 고객의 문제 문제 공유를 위한 질문 스킬 우선적 질문

질문하고 싶은 이유
질문에 대한 허가 허가 질문 사례

그전에 잠깐 여쭤보고 싶은 것이 있는데,
괜찮으시겠습니까?

고객님께서 현재 준비하고 계신 노후 대비는 어떤 것이
있는지 몇 가지 여쭤봐도 괜찮으시겠습니까? 사실 파악 질문 감정 파악 질문 질문의 종류 표면적/사실적/객관적

누가?
무엇을?
언제?
어디서?
어떻게 해서... 이면적/감정적/주관적

어떻게 느낍니까?
어떻게 생각합니까?
어떻게 하고 싶습니까?
어떻게 되기를 바라십니까?
왜 그렇습니까? 어떤 보험에 가입되어 있습니까?
월 납입하는 보험료는 얼마나 됩니까?
계약을 해지 하신 적은 있습니까?
보험가입에 결정은 누가 하십니까? 직접 질문 간접 질문 양극단 테스트 마법의 지팡이 고객이 어떻게 느끼고 있는지를
직접 질문하는 것 가입하신 보험은 어떤 이유에서
가입하셨습니까?

가입결정을 하는데 가장 중요하게
생각하시는 점은 무엇입니까?

현재 가입되어 있는것에는
만족하십니까? 다른사람의 의견을 인용하여 우회적으로 알아보는 방법 제 고객 중에서 의사이신 분들은 이런 보장을 선호하시는데 고객님께서는 어떻게 생각하세요?

요즘 젊은 회사원 분들은 일찍이 노후자금을 마련하기 위해 연금 상품을 많이 가입하고
계십니다.
고객님께서는 어떻게 생각하십니까? 가장 마음에 드는 점과
가장 마음에 들지않는 점에
대해 질문하여 세일즈 포인트를
확인할 수 있는 방법 현재 가지고 계신 보험의 어떤 보장이 가장 마음에 드십니까?

혹시 추가적으로 더 보장이 되었으면 좋겠다 라고 생각하시는 점이 있다면 어떤 것이 있습니까? 고객이 가지고 있는 우려나 계약의 장애를 일시적으로 제거해줌으로써 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 파악하는 방법. 만약 예산에 제한이 없다면 어느 정도로
보장을 받고 싶으십니까?

원하시는 보장을 모두 할 수 있다면 어떤
종류의 보장들을 준비하고 싶으십니까?

자신이 무엇이든 결정할 수 있다면
어떻게 하시겠습니까? 경청 스킬 경청은 스킬이 아니라 태도다! 적극적인 경청을 위한 점검요소 몰입 입장전환 수용 완전성 반응적 경청 상대방의 이야기에 대한 흥미와 관심 등을
말과 태도를 통해 표현하는 경청기법 메모를 한다
고개를 끄덕인다
아이컨택을 한다
"그렇죠" "맞습니다" 등과 같이
고객의 말에 맞장구를 친다 공감적 경청 상대방의 의견, 감정에 대한 이해와 공감을 표현하는 경청기법 고객님께서는 ... 라는 말씀이시죠? 제가 이해하고 있는
것이 맞습니까?
제가 이해한 바로는 ...
그럼 고객님의 말씀을 달리 표현해 보면 ...라고 할 수
있겠군요 동 기 역 할 조 건 무엇을 찾아야 하나? 고객은 자신의 이유에 근거해서 행동한다.

결코 다른 사람을 위해서가 아니다. 업무적
(표면적) 경제성 : 지급비용 대비 수익율
효율성 : 삶의 질을 높일 수 있는
부가가치 및 혜택
편리성 : 보험관리에 대한 간편성
및 시간절약 개인적
(내면적) 존경(Respect)
권력(Power)
동의(Approval)
저명(Recognition) 영향력 행사자 - 계약 의사결정에 필요한 정보나
의견을 제공 의사 결정권자 - 계약 여부를 최종적으로 결정 Q 이 건과 관련해서 추가적으로
설명을 드릴 분이 계십니까? Q 가입과 관련하여 최종 결정은
어느 분이 하시죠? 계약 의사 결정 과정에서
상담하고 있는 고객이
어떤 역할을 하는지 파악 계약 의사 결정에 영향을 미치는 조건을 파악 컨트롤 가능 조건
(내적 조건) 컨트롤 불가능 조건
(외적 조건) - 보험료 납입방식,납입기간 등 - 규정, 정책, 경제 상황 등 Q 수입 중에서 보험료를 어느
정도로 생각하고 계십니까? Q 보험을 준비함에 있어 가장
중요하게 생각하는 항목은? 질문 Closing

1. 문제 합의 질문(요약,정리)
Q ... 이상으로 고객님의 문제를 요약해 보았는데 어떠신가요?

2. 일괄 질문
- 가망고객 스스로 상황을 재확인
- 가망고객에 대한 배려 및 문제해결 능력 제시
Q 이밖에 더 알아 두어야 할 사항은 없습니까?

3. 다목적 질문
Q 궁금한 사항이 생기면 나중에 연락드려도 괜찮겠습니까? 불급 이란?

- 계약 직전에 결정을 두려워하거나 주저하는 상태
- 메리트 보다 디메리트가 더 크다고 느끼는 상태 결단 권유 불급의 두가지 언행 불급의 원인 불급 해결 도피 : 좀더 생각해 보겠다고 한다

투쟁 : 무의미한 반대의견만 제시 구 분 디메리트 메리트 규모
(크기,영향력) 작 다 크 다 시 간 가능성 불확실하다 확실하다 늦 다 빠르다 고객의 저항 계약 의사결정 순간에 보이는
고객의 주저, 망설임 고객의 저항은 제품, 서비스를 계약하지
않겠다는 것이 아니라 계약의사결정에 따른
우려, 불안을 다른 형태로 표출하는 것.
따라서 고객이 LP에게 도움을 요청하는
시그널로 해석해야... 저항 = 의문 + 높은 긴장감

질문 = 의문 + 낮은 긴장감 따라서 대인관계에 관한 긴장감을 낮추면 고객의
"의문"은 "저항"이 아니라 "질문" 으로 바꿀 수 있다. 경 청 공 감 확 인 해결책 제시 행동 촉구 긴장 완화 5 단계 - 보다 많은 얘기를 하도록 ... 좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?
다시 한 번 설명해 주시겠습니까? - 그러게 느끼는 것도 무리가
아니라고 표현 매달 그만큼 납입하시는게 쉬운일은
아닐지도 모르겠습니다.
...라고 생각하시는 것도
당연하십니다. - 고객과 함께 저항의 원인을
파악하고 진짜 원인을 확인 지금은 충분한 납입 능력이 안되 걱정이
되시는 거죠!
아내와 좀 더 고민을 해보신다는
말씀이군요 - 문제에 대한 LP의 생각이나 안을 제시 제가 현 시점에서 제시 가능한 것은...
그렇다면, ...하시면 어떻겠습니까?
그 점에 대해서는 한가지 생각하고
있는게 있습니다. - 새로운 해결책을 행동으로 옮기도록 촉구 어느 쪽이 좋으시겠습니까?
이것으로 충분하시겠습니까?
그럼 결정하시겠습니까? 보증 스킬 1. 미니맥스

최악의 경우라도 ...
가령, 그렇게 되더라도...
손해를 본다 해도, 기껏해야...
최대 리스크는...

그에 비해 이점을 살펴보면... 2. 찬반 양론

이 양쪽 측면을 검토해 볼까요?
한 번 기입해 가면서 살펴보도록 하겠습니다.
하나씩 단계적으로 살펴볼까요?
이점과 결점은 이렇습니다. 어떻습니까?

장점이 단점보다 훨씬 큰 비중을 차지하네요. 3. 리스크 분담

제가 함께 해 드리겠습니다.
다른 분의 생각을 조사해 봤더니...
저희가 그 점에 대해서는 보장해 드리겠습니다.
우리 회사가 그 부분에 대해서는 책임지고
처리해 드릴테니 걱정하지 않으셔도 되요.
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