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restaurante

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by

Jesus Villalobos

on 18 July 2012

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Transcript of restaurante

Servicio Al Cliente Capitulo II Analisis Situacional Analisis Situacional NOMBRE DE LA EMPRESA : Kausaq comida peruana.
GIRO DE NEGOCIO: Restaurante.
NUMERO DE EMPLEADOS: Dos turnos.
Mañana: 8 personas.
Tarde : 10 personas.
SEDES: Chaclacayo y Chosica.
FACTURACION ANUAL: aprox. 205200 soles
AREAS : Tiene áreas
cocina
salón de comedor(recepción, reservación, atención al cliente)
compras
almacén
Caja
NUMERO DE PLATOS AL AÑO: promedio 10800 platos al año Mision Preparar alimentos de calidad, basándose en ingredientes de primera y procesos con estricta higiene, de igual forma brindar rapidez en la atención a la solicitudes de nuestros clientes Vision Ser reconocidos como uno de los mejores restaurantes a nivel nacional e internacional en el cual destaque por la calidad de nuestros platos y por la atención al cliente ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE QUE LA EMPRESA APLICA La comunicación por correo
La atención de reclamos y cumplidos
Relación con el cliente difícil.
El contacto cara a cara FODA FORTALEZA Personal altamente capacitados siempre están pendientes de los clientes.
Capacidad de respuesta rápida ante cualquier queja del cliente. OPORTUNIDADES Contacto con agencia de viajes que llevan turistas extranjeros y se les enseña la preparación de platos que deseen degustar. DEBILIDADES En temporadas altas, quizá demorar en sacar los platos de comida debido a que hay más afluencia de comensales.
El restaurante solo tiene sede en chaclacayo y Chosica. AMENAZA Crecimiento considerado de muchos restaurantes OBJETIVOS PLANTEADOS DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Nuestro objetivo es la plena satisfacción de todos nuestros clientes. Para ello contamos con todos los medios e instalaciones adecuadas y un amplio grupo de personas calificadas al servicio del cliente. CapituloIII ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS Estrategias Para
Homogeneizar El servicio Los empleados deben llevar un uniforme general
Seguir las reglas de oro
El horario de entrada y salida es general para todos Reglas De Oro Sonrisa
Saludo
Contacto Visual
Actitud Proactiva
Despedida Capitulo IV Herramientas de medición Plan de Fidelización Trata de conseguir una relación estable y duradera con nuestros clientes en los productos que ofrecemos.

Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. QUEJAS Y SUGERENCIAS: En Kausaq existe un buzón de quejas y sugerencias donde el cliente se acerca a poner su opinión respecto al servicio brindado. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Esta permitirá medir la percepción del cliente con respecto al servicio brindado por la empresa MODELO SERVQUAL CRITERIOS DE MEDICIÓN

Excelente= 10
Bueno=8
Regular=6
Malo=4
Pésimo=2.
No utiliza=0 Capitulo V Plan de Marketing Interno Análisis del entorno y
del cliente interno En la empresa Kausaq comida peruana motivan al personal de la empresa con diferentes intensivos y esto hace que la empresa brinde un mejor servicio a sus clientes.
Esta empresa solo se especializa en ofrecer comida peruana . Objetivos del marketing interno Motivar y satisfacer a sus empleados
Ser mas competitivos
Empleados capacitados
Trabajadores estimulados ESTRATEGIAS A
DESARROLLAR Fomento de la unión por medio de actividades de integración
Plan estratégico de desarrollo de talentos
Separar un fondo mensual para la entrega de canastas en navidad.
Premios por ser un buen trabajador(viajes dentro del país) Medición del plan de
marketing interno Distribuir encuestas, con el fin de saber la opinión del los empleados
Tener un buzón de sugerencias especialmente para los empleados.
Seguimiento de la producción en segmentos, para luego premiar a los trabajadores. Capitulo VI Plan de fidelización Plan de Fidelización Tratar que me compren a cambio de premios o incentivos.
Tratar a todos los clientes por igual suponiendo que tienen las mismas necesidades.
Tratar de imponer sin preguntar qué necesita y qué quiere nuestro cliente. no es para nosotros para nosotros Centrarse en obtener un conocimiento más profundo de nuestros clientes, no sólo compras repetidas.
Incrementar la satisfacción nuestros clientes y el boca-a-boca positivo.
Incrementar la participación en las compras de cada cliente Objetivos del
Plan de Fidelización Medir el grado de satisfacción de nuestros clientes.
Respetar la libertad del cliente para así ganarnos su confianza.
Enfocarse en el punto de vista del cliente, no de nosotros. Capitulo VII Presupuesto Se dará a conocer un cuadro con un presupuesto asignado para la inclusión de los planes.
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