Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Aanpak webcare bij de Gemeente Zwolle

Presentatie Dimpact 25 september 2013
by

Joke Kok

on 29 September 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Aanpak webcare bij de Gemeente Zwolle

Webcare bij de
Gemeente Zwolle

Joke Kok
Zwolle
- hoofdstad provincie Overijssel
- 122.000 inwoners
- circa 1000 medewerkers
- 5 eenheden
-
Samenwerking tussen
Communicatie en Publiekszaken (KCC)
Ook: bewustwording social media bij bestuur en management
Pionieren - Inventariseren - Procesbeschrijving - Taakverdeling
www.twitter.com/gemeente_zwolle
Wat is webcare in Zwolle?
- reageren op klachten (meldingen, opmerkingen)
- volgen van sentimenten (ook indirect)
- complimenten delen
Waarom webcare?
- betere dienstverlening
- meer en directer contact
- klachten voorkomen
- imagoschade voorkomen
Onderscheid in tweets
Producten en diensten




Klantcontactcentrum
Imago en sentimenten




Communicatie
KCC
- Registratie tweets in Medewerkerportaal
- Kanaal 'fax' vervangen door 'twitter'
- Reageren binnen 24 uur (m.u.v. weekeinde)
- Persoonlijk: 'jij' en 'ik'
- Afzender: ^jr
KCC-medewerkers
- Van 2 medewerkers naar een pool van 13 medewerkers
- Dagelijks 1 KCC'er van dienst
- Zorgvuldige training!
Onderscheid in tweets
Producten en diensten





Imago en sentimenten




Communicatie
Communicatie
- Medewerkers volgen zelf hun vakgebied
- Terugkoppeling in actualiteiten-, project- en
portefeuilleoverleg
- Communicatie draagt webcare/gebruik social
media verder uit, o.a. Digi3Daagse

- Bij incidenten en calamiteiten: social media
monitoren en reageren, (bij Grip 1 en 2
tweets van hulpdiensten retweeten).
- Gevalideerde informatie via website
Voorbeeld
Voorbeeld
Zwolle: Eén twitteraccount
(inwoners zien gemeente als 1 organisatie)
- zenden (inmiddels 9000+ volgers)
- volgen
- reageren
- monitoren
verwijzen naar ander kanaal
beantwoorden tweet
versturen tweet
vraag uitzetten
versturen antwoordtweet
controle tijdlijn
beoordelen tweet
tweet registreren
versturen antwoordtweet
retweet versturen
monitoren / beoordelen
tweet versturen
vraag
melding
compliment
imago
direct beantwoorden
uitzoeken/doorzetten
meer informatie nodig
definitief antwoord
Schema
Tips
begin, maar beginnen schept verplichtingen
zeggen wat je wilt in 140 tekens is een kunst!
wees daar, waar je klant zit
maak de organisatie (bestuur, management en medewerkers) bewust van invloed en mogelijkheden social media; het hoort er bij in 2013
maak intern afspraken over verantwoordelijkheden
houd het aantal zoektermen beperkt
betrek diverse gremia, maar houd regie, dus (?) één twitteraccount
doe niet te moeilijk
Zoektermen
@gemeente_zwolle
gemeente + zwolle
zwolle + fail
'actuele producten'
'actuele projecten'/ trending topics
zwolle + ?
#zgr
#vragen?
dank voor uw aandacht!
Full transcript