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on 24 February 2014

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UNIVERSIDAD DEL BÍO-BÍO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS DE ÚLTIMO AÑO DE LA UNIVERSIDAD DEL BÍO BÍO EN EL CAMPUS FERNANDO MAY
REMIGIO ANTONIO ALVEAR GARRIDO
LUIS OCTAVIO LABRÍN IRRIBARRA

PROFESORA GUÍA
NATALY GUIÑEZ CABRERA
INGENIERA COMERCIAL
MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Chillán, Febrero del 2014.
INDICE TEMÁTICO
Formulación del problema de investigación
Hipótesis
Objetivos
Marco teórico
Metodología
Plan de Análisis
Conclusión
Sugerencias
ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
GENERAL
ESPECÍFICOS
MARCO TEÓRICO
SERVQUAL
SERVPERF
SERVQUALing
MODELOS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
(Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, 1988)
(Mejías A., 2005)
(Cronin & Taylor, 1994)
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
(Gento & Vivas, 2003)
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
PARADIGMA
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
VALIDACIÓN DE LAS VARIABLES
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
SUJETOS
DE LA INVESTIGACIÓN
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2010)
(Pérez, s.f.)
PARADIGMA
DISEÑO
DE LA INVESTIGACIÓN
TIPO
DE INVESTIGACIÓN
SUJETOS
DE LA INVESTIGACIÓN
UNIVERSO
MUESTRA
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
NO EXPERIMENTAL
TRANSECCIONAL O TRANSVERSAL
POSITIVISTA O CUANTITATIVA
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2010)

Hipótesis
ESCALA LIKERT EN SPSS
TIPOS DE ANÁLISIS DE LA ESCALA LIKERT
CREACIÓN DE UNA NUEVA VARIABLE
CATEGORIZACIÓN DE UNA NUEVA VARIABLE EN SPSS
PRESENTACIÓN PARA OPTAR AL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO Y AUDITOR, MENCIÓN CONTROL DE GESTIÓN
HIPÓTESIS 2
INFRAESTRUCTURA
CALIDAD DE LOS PROFESORES
HIPÓTESIS 1
SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS
FORMACIÓN Y APRENDIZAJE
PRÁCTICAS REALIZADAS
CALIDAD DE LOS PROFESORES
INFRAESTRUCTURA
HIPÓTESIS 3
RESULTADO GENERAL ESCALA LIKERT
PRÁCTICAS REALIZADAS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VALOR Y SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE EN UNA ORGANIZACIÓN
EXPECTATIVAS
(Kotler, 2001)
(Cortada y Woods, 1995)
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE PARA LAS UNIVERSIDADES
Matrícula Pregrado Primer Año agrupado CFT-IP y Universidades (1983-2012)
Fuente: Ministerio de Educación, SIES. (Aguayo, 2011)
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Medir la percepción de los alumnos de la Universidad del Bío Bío en cuanto a la calidad de servicio entregado durante los periodos cursados.
Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la infraestructura proporcionada por la Universidad.
Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la calidad docente de los profesores de la Universidad.
Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la capacidad de enfrentar las prácticas realizadas.
Probar la influencia en el nivel de satisfacción de los alumnos respecto a la formación académica los siguientes factores: infraestructura, calidad docente y prácticas realizadas.

IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES
SATISFACCIÓN
INFRAESTRUCTURA
CALIDAD DE LOS DOCENTES
FORMACIÓN Y APRENDIZAJE
PRÁCTICAS
UNA MIRADA A LA UNIVERSIDAD DEL BÍO BÍO
CORRELACIONAL
VALIDACIÓN DE LAS VARIABLES
EVALUACIÓN DE LA VALIDEZ
VALIDEZ DE CONTENIDO
VALIDEZ DE CONSTRUCTO
VALIDEZ DE CRITERIO
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
6
VALIDACIÓN DE CONSTRUCTO
2
VALIDACIÓN DEL CONTENIDO
3
FORMULACIÓN DE LA ENCUESTA
5
VALIDACIÓN DEL CRITERIO
PASOS PARA VALIDAR EL CUESTIONARIO
1
SELECCIÓN DE LOS EXPERTOS
4
EVALUCIÓN DE LA CONFIABILIDAD O FIABILIDAD DE LA ENCUESTA
MÉTODO DELPHI
COEFICIENTE DE CONCORDANCIA DE KENDALL
ALPHA DE CRONBACH
Los valores del estadístico Alpha de Cronbach oscilan entre 0 y 1
En los casos de encuestas e instrumentos similares, es muy difícil validar el criterio, ya que relaciona la medida con un estándar al que se denomina “criterio”.
I. FIABILIDAD (RELIABILITY)
II. LA VALIDEZ (VALIDITY)
III. REALIZAR UN ANÁLISIS FACTORIAL
MECANISMOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
GOOGLE DRIVE
CORREO INSTITUCIONAL
BASE DE DATOS EXEL
SOFTWARE ESTADÍSTICO SPSS V. 19.00
TÉCNICA DE ESTANINOS
A=media+0.75*DESV. Y B=media-0.75*DESV
Aplicación general de una escala Likert
Análisis por carrera
Análisis por categoría de la escala Likert
Interacción o cruce con variables externas
Análisis por variables dependientes de la variable satisfacción
Cruce de datos entre variables externas y variables dependientes
Cruce entre categorías, variables independientes y variables externas
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
RESULTADOS ESCALA LIKERT
Insatisfacción o no satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho
RESULTADOS SEGÚN CATEGORÍAS VERSUS VARIABLES
Categoría “no satisfecho” y variable prácticas
Categoría “satisfecho” y variable infraestructura
Categoría “muy satisfecho“ y variable formación o aprendizaje
OTROS
ANÁLISIS DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS E HIPÓTESIS
OBJETIVO GENERAL
ANÁLISIS DE HIPÓTESIS
Hipótesis 1
Hipótesis 2
Hipótesis 3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ANÁLISIS Y RESPUESTA A LA PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
CONCLUSIÓN
CONCORDANCIA EN LA PERCEPCIÓN

FACTIBILIDAD DE LOS RESULTADOS

APORTE SIGNIFICATIVO

LIMITACIONES
SUGERENCIAS
MEJORAR GRADOS DE SATISFACCION BAJOS

PERIODICIDAD

MEJORA CONTINUA

MEDICIÓN PERSONALIZADA
• Medir la percepción de los alumnos de la Universidad del Bío Bío en cuanto a la calidad de servicio entregado durante los periodos cursados.
• Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la infraestructura proporcionada por la Universidad.
• Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la calidad docente de los profesores de la Universidad.
• Determinar la influencia en la percepción de los alumnos respecto a la capacidad de enfrentar las prácticas realizadas.
• Probar la influencia en el nivel de satisfacción de los alumnos respecto a la formación académica los siguientes factores: infraestructura, calidad docente y prácticas realizadas.

(Mejías & Martínez, 2009)
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