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desempeño laboral

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by

Sofia Espinoza

on 24 September 2013

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Transcript of desempeño laboral

DESEMPEÑO LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS EN LA PROVINCIA DEL CUSCO- 2013
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Bach. Sofía Espinoza Vilca.
Bach. Maryori Ghisell Huaychao Conchoy.


 
ASESOR:
MGT. ABRAHAM EDGARD CANAHUIRE MONTUFAR
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTADO POR:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CAPÍTULO IV
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO II
METODOLIGIA DE LA INVESTIGACIÓN
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO III
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
JUSTIFICACIÓN
HIPÓTESIS
DELIMITACIONES
¿EN QUÉ MEDIDA EL DESEMPEÑO LABORAL INFLUYE EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS DE LA PROVINCIA DEL CUSCO?
a. ¿En qué medida la motivación al trabajador influye en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco?
b. ¿Cómo el ambiente de trabajo influye en la calidad de servicio dentro de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco?
c. ¿En qué medida las capacidades del trabajador influyen en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco?
DETERMINAR
EL GRADO DE INFLUENCIA
DEL DESEMPEÑO LABORAL
EN LA CALIDAD DE SERVICIO DENTRO DE LAS EMPRESAS
DE TRANSPORTE PÚBLICO
URBANO E INTERURBANO
DE PASAJEROS EN LA
PROVINCIA DEL
CUSCO.
a. Establecer
el grado de influencia de la motivación al trabajador en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en
la provincia del
Cusco.
c. Determinar el grado de influencia de las capacidades del trabajador en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco.
EL DESEMPEÑO
LABORAL INFLUYE EN
LA CALIDAD DE SERVICIO DENTRO DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS EN LA PROVINCIA DEL
CUSCO.
b. Definir el grado
de influencia del ambiente de trabajo en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del
Cusco.
a. La motivación
al trabajador influye en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e
interurbano de pasajeros
en la provincia
del Cusco.
b. El ambiente
del trabajo influye en
la calidad de servicio
de las empresas de transporte público urbano e interurbano de
pasajeros en la provincia del Cusco.
c. Las capacidades
de los trabajadores influyen en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco.
ORIGINALIDAD
por primera vez se estudia la relación del Desempeño Laboral en la Calidad de Servicio
PERTINENCIA
El Cusco ahora más que nunca se encuentra en un proceso de crecimiento urbano; el uso de los vehículos de transporte público se está incrementando vertiginosamente, y la calidad de servicio en el transporte público, es deficiente
OPORTUNIDAD
el transporte público, muestra dificultades en el servicio y se hace necesaria mejorar la calidad.
FACTIBILIDAD
• Se contó con el tiempo y los recursos
• Se tuvo acceso directo a la información
• Se contó con bastante Material escrito
RELEVANCIA
a) En lo práctico
b) En lo empresarial
DELIMITACIÓN TEMPORAL
DELIMITACIÓN ESPACIAL
DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
Desempeño Laboral y Calidad de Servicio.
los colaboradores y usuarios
DELIMITACIÓN SOCIAL
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
“El Desempeño Laboral y el Nivel de crecimiento Empresarial en las Empresas Vidrieras en el Distrito de Wanchaq– 2012”
“Satisfacción y Desempeño
en el trabajo y su relación con la calidad de atención percibida por el usuario del área de Hospitalización
del servicio de Cirugía General del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo – Essalud. Enero – Julio 2001”
"Factores
determinantes de la Calidad de Servicio de las Agencias de Viaje y Turismo minorista de la Ciudad de Cusco – 2011"
Calidad de Servicio para fidelizar al cliente de la Crac “Nuestra Gente “en la Localidad de Anta – 2011.
Roxana Ccasa Ccolque y Madelyn Estrada Galiano
Patricia Jiménez López y Carlos Elías Ortiz Regis
Elio Augusto Huamán Quispe
Ever Arredondo Condor.
BASES LEGALES
LEY GENERAL
DE TRANSPORTE Y TRÁNSITO TERRESTRE LEY N° 27181.-
DECRETO SUPREMO 0017-MTC.-
DECRETO SUPREMO 0016-MTC.-,

DECRETO
SUPREMO
029-2009- MTC

ORDENANZA MUNICIPAL Nº032 – 2012 – MPC.

DESEMPEÑO LABORAL
Motivación al trabajador
El concepto motivación lo conforma la palabra “motivo”
y “acción”, eso significa que para que un empleado se encuentre motivado y esté comprometido con la empresa y rinda al 110%, debe tener un motivo que lo
lleve a la acción.
Remuneración y beneficios sociales
reconocimiento
Salud y seguro de vida
Jornada laboral
Estabilidad laboral
Comunicación y relaciones interpersonales
Organización y definición de funciones
Salubridad y seguridad en el trabajo
Condiciones físicas y elementos materiales
AMBIENTE DE TRABAJO
Engloba todo aquello que rodea al trabajador: materiales psicológicos y sociales.
condiciones de trabajo
las características generales de los locales
instalaciones, equipos, productos
demás útiles existentes en el centro de trabajo.
Capacidades de los trabajadores
Factores que influyen en la capacidad son
NIVEL DE CONOCIMIENTOS
CAPACITACIÓN
Las capacidades son potencialidades inherentes a la persona, y que ésta puede desarrollar a lo largo de toda su vida, dando lugar a la determinación de los logros educativos
CREATIVIDAD
EXPERIENCIA
“El desempeño laboral es la manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas básicas establecidas con anterioridad”.
la permanecía en el empleo
contrato de trabajo
ésta se mantenga en el tiempo
que no termine de un momento a
otro sin motivo
Es lo que el trabajador recibe en retribución por su trabajo. Puede ser entregada en dinero o en especie
son las facilidades, comodidades, ventajas y servicios
objetivo de ahorrarles esfuerzos y preocupaciones
tiempo –diario, semanal, mensual
y en algunos casos, anual – que debe
destinar el trabajador a favor del
empleador, en el marco de una relación laboral
completo estado de bienestar físico, mental y social
en caso de fallecimiento, los familiares podrán seguir cubriendo sus necesidades económicas.
una forma de recompensa
económica, no económica
el grado de aprendizaje que adquiere una persona a lo largo de su formación en una institución educativa formalizada o
a lo largo de la vida
Conocimiento tácito
Conocimiento implícito
Conocimiento explícito
Trabajo en equipo
el conjunto de máquinas, equipos, herramientas u objeto de cualquier clase, necesarios para el desempeño de los trabajadores
fomentar y mantener el más alto nivel de bienestar físico, mental y social de los trabajadores
es la transmisión de información a través de símbolos comunes, los cuales pueden ser verbales o no verbales
relaciones a lo largo de nuestra vida,
A través de ellas, intercambiamos formas de sentir y de ver la vida; también compartimos necesidades, intereses y afectos

grupo de personas con conocimientos específicos que garantizan la consecución de un objetivo al momento de realizar una tarea específica.
acto de coordinar, disponer y ordenar los recursos disponibles (humanos, financieros, físicos y otros)
proporciona información, requisitos, las condiciones que el puesto exige para poder desempeñarlo adecuadamente.
busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo, en función de las necesidades de la empresa, en un proceso estructurado con metas bien definidas.
toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
“Conocimiento directo por haber realizado, vivido, sentido o sufrido uno mismo
no es transferible o enseñado, se requiere vivir el proceso de aprendizaje para construir experiencia
aplicación del ingenio y de la imaginación para presentar una nueva idea, un enfoque diferente
La creatividad es la base del cambio constructivo y su aspecto se llama innovación.
SEGUNDA
En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 58% de los trabajadores encuestados, a veces se sienten motivados y que la calidad de servicio percibida por los clientes es regular, el 17% de los trabajadores encuestados no están motivados, y la calidad de servicio percibido por los clientes es malo; por consiguiente se puede afirmar que la motivación al trabajador influye en la calidad de servicio, además el grado de relación entre la calidad de servicio y la motivación al trabajador es del 40.1% (p<0.05).
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Los gerentes y/o propietarios de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, deben de ofrecer una estabilidad laboral adecuada formalizando al trabajador, implementar programas de reconocimientos y beneficios sociales, mejorar las condiciones físicas de los equipos y vehículos, realizar capacitaciones de manera periódica sobre la atención al cliente, esto influenciará en la mejora del desempeño laboral, por consiguiente se eleva la calidad de servicio.
SEGUNDA
Los gerentes y/o propietarios de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, deben de implementar programas de motivación como: reconocimiento, incentivos, pago de beneficios sociales, para que el trabajador se sienta motivado y así lograr un mejor desempeño y sobre todo seguir mejorando la calidad de servicio ofrecida.
TERCERA
Los gerentes de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, deben generar un ambiente adecuado de trabajo: promoviendo la adquisición de equipos y vehículos nuevos, modernos adecuados para el servicio, brindándoles seguridad y bienestar para un mejor desempeño de los trabajadores; además fomentar el trabajo en equipo, comunicación y que las relaciones sean óptimas.
PRIMERA
En las empresas de transporte público urbano e
interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 57% de los trabajadores que laboran en las empresas de transporte público, tienen un desempeño laboral óptimo, percibiendo los clientes una calidad regular en el servicio; en cambio el 22% de los trabajadores tienen un desempeño regular, generando una mala calidad de servicio, debido a que el trabajador no cuenta con una estabilidad laboral, sobrepasan la jornada laboral; tampoco gozan de beneficios sociales y reconocimientos; por otro lado las condiciones físicas de los equipos y materiales no son favorables, tampoco existe una capacitación constante; en consecuencia se puede afirmar que el desempeño laboral influye en la calidad de servicio de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco. En donde el grado de relación entre la calidad de servicio y el desempeño laboral
es del 61.1% (p<0.05).
41
así mismo
servicio
100% --- las condiciones de salubridad, actitud en el servicio,inseguridad
90% ---- no cómodos
65% ---- no cumplen con los horarios de atención
40% ---- los vehículos son antiguos
desempeño
95%-- considera que el personal no es cortez y respetuoso
80%-- el personal no esta correctamente presentado y limpio, actitud mala.

influyen
TERCERA
En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, el 61% de los trabajadores encuestados perciben un buen ambiente de trabajo, originando una calidad de servicio regular, de igual manera el 17% de trabajadores encuestados, presentan un ambiente laboral regular, generando una calidad de servicio deficiente, debido a que las condiciones físicas no son las favorables, así como la organización y la definición de funciones no está debidamente establecida. Por tanto se puede afirmar que el ambiente del trabajo influye en la calidad de servicio. En donde el grado de relación entre la calidad de servicio y el ambiente laboral es del 50.5% (p<0.05).
CUARTA
En las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco el 56% de los trabajadores encuestados, tienen una capacidad de trabajo óptima, generando una calidad de servicio regular. Por otra parte el 14% de los trabajadores encuestados, tienen una capacidad de trabajo regular, reflejando una calidad de servicio deficiente; debido al bajo nivel educacional y a la falta de capacitación y poca experiencia laboral. Por lo que se puede afirmar que la capacidad de los trabajadores influye en la calidad de servicio, de igual manera. En donde el grado de relación entre la calidad de servicio y las capacidades de trabajo del personal es del 46.6% (p<0.05).
CONCLUSIONES
sensible
cognitiva
volitiva
CUARTA
Los gerentes y/o propietarios de las empresas de transporte público urbano e interurbano de pasajeros en la provincia del Cusco, deberán de implementar programas de capacitación periódicamente en calidad de atención al cliente y la sensibilización con el pasajero, para así lograr la satisfacción del usuario como también el compromiso e identidad del trabajador con la empresa.
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