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Un paso Adelante

Presentación U. Latina
by

Nohel Smith

on 8 April 2014

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Transcript of Un paso Adelante

Modelos Gerenciales
Talento Humano
Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio
Liderazgo
Un paso Adelante
¿Porqué el Servicio al cliente hoy?
Cómo lograr la ventaja competitiva a
través del servicio al cliente.

Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.
¿Que es el servicio al Cliente?
El servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como promoción, orientada a satisfacer las necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades propias de la empresa.
Años 50
Las primeros modelos gerenciales concentraron su atención en la actitud que los directores de la empresa debían asumir con su empleados y cómo podría lograrse la interiorización de los objetivos de la organización en las mentes de los colaboradores
Años 60 y 70
La mirada se dirigió hacia los métodos necesarios para alcanzar la calidad en todos los ámbitos

Gerencia Matricial y Calidad Total son dos modelos gerenciales de esta época.

Años 80
La mirada se dirigió hacia los procesos que determinan el modo en que la empresa llega con su producto al cliente
Años 90
La aparición del CMR en los años 90 marca una transformación en la forma como se concibe el negocio, porque el cliente adquiere una dimensión predominante y la industria empieza a moldearse en torno a sus expectativas.
Años 2000
En esta década, dos teóricos rompen el molde al idear una estrategia que promete "hacer que la competencia sea irrelevante" mediante la innovación.
¿Por qué es tan difícil prestar un buen servicio?

El problema fundamental del servicio es que es intangible. no hay cómo demostrar la calidad del servicio. Más allá de las referencias que puedan dar otros clientes, cuando una persona llega por primera vez a la empresa no es posible garantizarle que será atendido con diligencia y eficacia, porque lo que se intenta vender al fin y al cabo no es un bien tangible sino una experiencia.
Diseñar la organización para el cliente
El servicio al cliente es el mejor vehículo para traspasar el umbral de la calidad deseada y llegar a la calidad inesperada.
Modelos Clásicos
Por función
Por producto o Mercado
Organización Matricial
La pirámide invertica (incluye al cliente)

Organización y Cliente
Clientes internos y Externos
El argumento que esgrimen quienes están en desacuerdo es el siguiente: un cliente es el que se acerca a una empresa para adquirir un producto o servicio, y dado que los empleados no son compradores sino que, por el contrario, cobran, no pueden ser llamados clientes. En contraste, los que favorecen la existencia del cliente interno aseguran que un cliente es todo el que se acerca a la compañía con el fin de satisfacer una necesidad.
Una empresa tiene que venderse hacia afuera y hacia adentro; por eso la imagen que proyecta hacia los clientes externos debe ser congruente con la realidad interior.
Elementos del programa de servicio al cliente
Servicio al Cliente
Círculos de Calidad
Los círculos de calidad facilitan la corrección de problemas críticos que afectan la operación de la emp0resa
Planificación Estratégica
Herramientas Estadísticas
Las empresas que desean abrir su organización al cliente deben usar las herramientas estadísticas para bajar los nivelesde azar y mantener el ambiente controlado.
Liderazgo y Facultar:
En una estrategia de servicio es más importante fortalecer la relación con un cliente que vender lo que produce la empresa.
Planeación táctica:
tiene un tiempo de ejecución corto y responde a las orientaciones definidas en el plan general.Su objetivo es coordinar la consecución de recursos y se realiza de modo separado en todas las áreas de la empresa.
Planeación operativa:
está destinada a definir las tareas específicas que debe realizar cada uno de los empleados dentro de sus unidades de trabajo. Cubre tiempos aun más limitados que los de la planeación táctica y es coordinada por los jefes de cada dependencia.
Identificación del Problema principal
Planteamiento de la solución
Presentación de la propuesta
Estudio y aprobación de la propuesta
Ejecución
Gerencia de procesos y trabajos con los proveedores
Cambio de Valores y Plan de Sugerencias
Una empresa es un sistema integral y por ello las expectativas y frustraciones de los colaboradores le deben interesar a la gerencia. Todo se replica.
Es mas importante contratar a personas con actitud de servicio que gente calificada técnicamente. Los conocimientos se adquieren, la disposición para servir no
La función más importante de un líder es seleccionar a la persona adecuada para el cargo adecuado y, la segunda, capacitarlo y entrenarlo. No obstante, es importante tener claro que es mejor contratar a personas con actitud de servicio que gente calificada técnicamente. Los conocimientos se adquieren mientras que la disposición para servir no.
La planeación es un elemento determinante a la hora de encontrar a la persona indicada para ejercer un cargo, y aunque la empresa dedique a ello algunas jornadas de trabajo, es una obligación tener claridad sobre las funciones que tendrá que desempeñar y los conocimientos y valores que deberá poseer el aspirante a dicho puesto.
Las empresas no pueden pretender meter a los clientes en una camisa de fuerza al prestar un servicio. La capacidad de adaptación tanto en la propuesta comercial como en el modelo de prestación es vital para sorprender a los clientes, para demostrar su interés por ellos y, en últimas, para aumentar el número de negocios que realiza con ellos.
Las empresas llevan muchos años pensando que el cliente quiere lo que para ellas es importante. Sus estructuras desdibujan su capacidad de comprender lo que el cliente necesita.
Antes de cualquier teoría administrativa, el sentido común es la mejor herramienta para diseñar, ejecutar y evaluar cualquier proceso.

La empresa y sus políticas no pueden convertirse en el principal obstáculo para vender.
Lo ideal es realizar la tarea de repensar todos los procesos. Sin embargo, algunos de ellos son más críticos que otros porque impactan a todos los clientes desde su llegada o porque se puede observar que generan demasiados inconvenientes.

Debe priorizarse el diseño de aquellos modelos de atención que impacten fácilmente la percepción del cliente.
Marketing
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay empresa.
¿Que significa el cliente para la empresa?
Es la persona más importante que existe en la empresa, sin importar cómo realice el contacto
No es dependiente de la empresa. La empresa depende de él
No es una interrupción en el trabajo diario de los colaboradores: él es el propósito del trabajo. No se hace un favor al atenderlo; él es quien hace un favor a la empresa al dar la oportunidad de servirle
No es una persona para discutir o enemistarse, lamas nadie sanó una discusión con un cliente
Es una persona que nos trae sus necesidades. Satisfacerlas eficientemente es nuestro trabajo para él y para nosotros
Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros
La cultura desempeña un papel fundamental en el desenvolvimiento que los colaboradores tienen ante el cliente. La empresa debe trabajar para que ellos se sientan en igualdad de condiciones cuando prestan el servicio.
Marketing Relacional

El marketing relacional es la herramienta ideal para asegurar la fidelidad del cliente y para reconocer las tendencias del mercado y adaptar el negocio a ellas.

Las ventas como consecuencia de la estrategia del servicio

La relación directa con el cliente y el acercamiento de la compañía al público son dos claves en la realización de negocios en una estrategia de servicio al cliente.
Hasta hace unos años se imponía el concepto de empoderamiento: delegar poder. Hoy, el de facultar: posibilitar que el poder de tos colaboradores se desencadene.
Tres claves para el cambio de cultura

Autodirección, autonomía y acceso a la información son las tres claves para iniciar un proyecto transitorio entre la cultura jerárquica y la facultativa.
Las organizaciones deben motivar a sus colaboradores para que estudien y mejoren su perfil profesional. Una señal de alarma puede activarse cuando se observe que las personas dedican su vida únicamente a trabajar: la administración tiene el deber de facilitar los recursos (económicos o logísticos) para que sus colaboradores "afilen la sierra" con frecuencia.
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