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POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

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by

Andrea Mateus

on 4 November 2015

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POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Y
VALORES CORPORATIVOS EN LAS
EMPRESAS AEREAS

POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Comprometidos con ser la mejor operación, pondremos a disposición
todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para
nuestro óptimo desarrollo.

Cuando hablamos de
valores corporativos nos
referimos a algo caracteristico
del trabajador, por ejemplo:
-Honestidad
- Lealtad
- Liderazgo
- Disciplina
- Responsabilidad
Los principios son la normas que subjetivamente rigen la forma de ejecutar las acciones en la empresa:
- Calidad
- Seguridad y salud ocupacional
- Protección al medio ambiente
- Vocación de servicio
- Trabajo en equipo
En LAN nuestros clientes son lo más importante, es por esto que hemos definido un Plan de Servicio al Cliente para entregarles nuestro mejor servicio, hacer que el viaje de nuestros clientes sea toda una experiencia grata y completa abarcando desde la reserva de un pasaje hasta el momento en que se le entrega su equipaje.
1. Ofrecer la tarifa más baja disponible
2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas
3. Entrega del equipaje
4. Reembolso de pasajes
5. Servicios para pasajeros con necesidades especiales
6. Asegurar una respuesta ante las quejas de los clientes
7. Vuelos con sobreventa
8. Cancelación de reservas sin penalidad
9. Retrasos prolongados en la pista
10. Revelar itinerario de viaje, políticas de cancelación, reglas de los viajeros frecuentes y configuración de la aeronave
11. Cambio en itinerario de vuelos
1. Ofrecer la tarifa más baja disponible
En LAN siempre ofreceremos la tarifa publicada más baja disponible. Estas tarifas las puede encontrar en www.lan.com, a través de nuestro Contact Center, en nuestras Oficinas de Venta y en el Aeropuerto (cuando se gestiona por Contact Center.
2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas
Es parte de las políticas de LAN Airlines y sus filiales informarle a los pasajeros de forma proactiva cada vez que se produzca un retraso igual o mayor a 60 minutos, un adelanto igual o mayor a 15 minutos, una cancelación que produzca el mismo efecto o un cambio de ruta que modifique el itinerario.
3. Entrega del equipaje
En LAN la experiencia de viaje contempla desde que se realiza la reserva hasta el momento en que se le entrega el equipaje, es por esto que nuestra intención es entregarle su equipaje a tiempo. Sin embargo, en caso que esto no ocurra, nos esforzaremos para devolverle su equipaje extraviado dentro de las 24 horas siguientes al arribo de su vuelo y se le compensara según corresponda de acuerdo a los convenios internacionales que apliquen.

4. Reembolso de pasajes
LAN ofrecerá reembolsos rápidos para las pasajes elegibles para compras con tarjeta de crédito (es decir, dentro de los siete días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud de reembolso completo) y dentro de 20 días después de recibir una petición de devolución total de compras en dinero efectivo y cheques.


5. Servicios para pasajeros con necesidades especiales
En LAN todos nuestros pasajeros son importantes, en especial aquellos que requieren algún servicio especial, para los que entregamos las siguientes opciones:
Pasajeros con necesidades médicas:
Incubadoras
Camillas.
Sillas de rueda.
Oxígeno
Pasajeros sordos no videntes o sordos.
Pasajeros con otras necesidades:
Menores no acompañados
Infantes
Pasajeras embarazadas
Comidas especiales
Certificación médica para viajar

6. Asegurar una respuesta ante las quejas
de los clientes
En LAN, nuestros clientes son nuestra prioridad. Nuestro departamento de Servicio al Cliente con gusto te escuchará y te responderemos lo antes posible después de recibir tu consulta. Puedes enviar tus comentarios, sugerencias o quejas a través de los siguientes canales:
PÁGINA WEB: www.lan.com (Contáctanos)
CORREO ELECTRÓNICO: customer_service@cc.lan.com
Teléfono: 1-866-I FLY LAN (1-866-435-9526) Opción 4.
DIRECCIÓN POSTAL:
LATAM AIRLINES GROUP S.A.
Servicio al cliente
Ave. Américo Vespucio 901, Piso 3-A
Renca, Santiago de Chile.

7. Vuelos con sobreventa
En el caso de que en un vuelo
existan más pasajeros con reserva confirmada que espacios disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de check-in con el tiempo mínimo requerido y se hayan presentado en Aeropuerto a la hora preestablecida, LAN pedirá voluntarios para que cedan su cupo confirmado a cambio de una indemnización pactada.

8. Cancelación de reservas sin penalidad
LAN le permite cancelar
pasaje sin penalidad y le proveerá un reembolso completo si: (i) la cancelación se solicita dentro de las 24 horas próximas a la compra, siempre y cuando (ii) la compra haya sido hecha una semana o más antes de la fecha de salida del primer vuelo en el itinerario.

9. Retrasos prolongados en la pista
Como parte del compromiso de LAN de proveer un viaje seguro y una experiencia agradable durante desafíos operacionales (i.e., eventos climáticos, instrucciones de control de tráfico aéreo, entre otros factores que cambian la operación de la empresa) en aeropuertos de los Estados Unidos, la empresa desarrolló un Plan de Contingencia para Retrasos Prolongados en la Pista.

10. Revelar itinerario de viaje, políticas de cancelación, reglas de los viajeros frecuentes y configuración de la aeronave
LAN está comprometido en proveer
a los pasajeros información clara sobre las políticas existentes y servicios de de la empresa, incluyendo, la configuración de asientos de la aeronave, los términos y condiciones de las tarifas que aplican a su viaje, entre estas las políticas de cancelación aplicables; disponibilidad de servicios sanitarios. Esta información está disponible a los pasajeros en LAN.com, y cuando se solicite, a través del Centro de Atención al Cliente y Aeropuerto.

11. Cambio en itinerario de vuelos
LAN entiende que los pasajeros necesitan
información oportuna acerca de cambios en los itinerarios de los vuelos. Si usted provee a LAN su información de contacto, se le notificará, usando información disponible en su reserva, sobre cambios en el itinerario de viaje antes de su fecha de partida.

VALORES CORPORATIVOS
CALIDEZ
SUPERACION
SEGURIDAD
EFICIENCIA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
La Compañía esta comprometida en el desarrollo de una gestión eficiente y responsable, en
beneficio de los grupos de interés.
Los objetivos trazados por la compañía en materia de responsabilidad social son, entre
otros, los siguientes:

• Ganar la preferencia de los
clientes a través de la prestación de un servicio seguro,
puntual y cálido, así como con productos que se adelanten a sus expectativas, a
precios competitivos y vincularlos en iniciativas sociales impulsadas por la
Aerolínea.

• Motivar en los colaboradores un comportamiento ético en el marco de los Valores
Corporativos, desarrollar planes y programas de formación, salud y recreación que
contribuyan con su desarrollo integral y el de sus familias y vincularlos en los
proyectos sociales impulsados por la Compañía a través de programas de
voluntariado entre otros para la donación de tiempo, conocimientos u otros.

• También se busca impulsar proyectos sociales, educativos y culturales en mercados
clave y brindar ayudas de carácter humanitario, facilitando el desplazamiento por
vía aérea de personas y/o carga.

VALORES CORPORATIVOS
SEGURIDAD
Protegemos la confianza que
nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar.
Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin.
Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.
HONESTIDAD
Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.

PASIÓN Y CALIDEZ
Ganamos corazones y afecto al
imprimir un cálido entusiasmo a nuestro
trabajo.
Lo que hacemos refleja nuestras más
profundas creencias.
Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las personas nos genera satisfacción.

UN EQUIPO
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y
apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor.
Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.
Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.

EXCELENCIA
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos
la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes.
Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.

POLITICA DE CALIDAD
Esta aerolinea está en el mercado para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, confiable y amigable, además de muchos otros servicios ofrecidos. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea una experiencia especial.
Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestros ojetivos principales.
VALORES CORPORATIVOS
1. Seguridad: otorgada a cada uno de los clientes y empleados
2 Creatividad:buscar en forma permanente nuevas formas de hacer las cosas, de modo que esto sea beneficioso para el trabajador, para American Airlines y para los clientes
3. Equidad: Otorgar a cada cual, dentro de la empresa, lo que le corresponde según criterios ciertos y razonables
4. Respeto: desarrollar una conducta que considere en su justo valor, los derechos fundamentales de nuestros semejantes y de nosotros mismos
5. Honestidad: obrar con transparencia y clara orientación moral cumpliendo con las responsabilidades asignadas
6. Empatía: analizar y comprender las necesidades, percepciones y preocupaciones del cliente.
7. Laboriosidad: emplear el trabajo como una poderosa fuerza transformadora, para así alcanzar los objetivos de la empresa y hacer que se logren los mas altos niveles de productividad y desarrollo
8. Responsabilidad: asumir las consecuencias de lo que se hace o deja de hacer en la empresa y su entorno
9. Puntualidad: cumplir con los compromisos y obligaciones en el tiempo acordado, así como ser puntuales en nuestros vuelos, respetando el tiempo de los demás
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