Loading presentation...
Prezi is an interactive zooming presentation

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Tourisme et sites d'avis clients

Trip Advisor, Google My Business, Facebook places, Qype : quelques clés pour prendre en main son e réputation (cf autres ateliers spécifiques Facebook et Google My Business)
by

Florence Ratajczak

on 20 March 2017

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Tourisme et sites d'avis clients

LES FRANCAIS
ET LES VACANCES
Quelques chiffres
LE E-TOURISME EN 2016
84 % des Français étant partis en vacances sont passés par internet pour préparer ou réserver leur voyage

20 % des Français ont consulté les réseaux sociaux pour :
consulter les visuels du lieu
avoir des idées de destinations et impulser le « coup de cœur »,
obtenir des actualités « festives »

96 % se disent également influencés par les avis de leurs amis sur les réseaux sociaux

Source : Fevad, PhoCusWright 2012
LES SITES D'AVIS CLIENTS
Des sites incontournables dans la gestion de sa e-réputation
sur un marché de conversations

Avant et pendant le séjour
: le touriste consulte les avis pour se faire "son" avis.

Pendant le séjour
: le touristonaute émet son avis "en live" sur sa satisfaction ou ses insatisfactions.

Après le séjour
: il publier un billet/post sur le bilan de son séjour, répond à l'enquête de satisfaction client ou partage des photos et des souvenirs avec des amis.
CREEZ VOTRE LA FICHE DE VOTRE ETABLISSEMENT SUR www.tripadvisor.fr/Owners
QUELQUES CHIFFRES SUR LES SITES D'AVIS CONSOMMATEURS
UN OUTIL DE LA RELATION COMMERCIALE
Le bon avis, la bonne réponse déclenche le passage à l'acte d'achat !

> Penser à répondre aux avis positifs

> Rappeler un avantage de l'établissement

> Remercier, rassurer, inviter
VINIVI
RACHETE
PAR GUEST APP
DIS MOI OU ?
L’e-voyageur consulte entre 20 et 40 sites dans les 45 jours qui précèdent leur achat avant de réserver (études Google et Expédia notamment) !
Les agences en ligne trustent 47,2 % des recherches, les DMO 6,4 % des requêtes soit + 30 % depuis 2010 (Expedia)
Les critères décisifs pour le choix d’un hébergement sont le prix (76 %) et sa localisation (68 %) (Tripadvisor)
93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation (Tripadvisor)
Le parcours d’achat d’un voyageur dure 63 jours (Google)
83 % des internautes qui voyagent réservent en ligne (Google)
La navigation sur les sites de voyage via les applications mobiles a augmenté de 40 % en un an (agence Nucleus)
65 % des voyageurs de loisir ont regardé une ou des vidéo(s) afin de trouver une activité à faire > 64 % en pensant à un voyage et 63 % cherchaient une destination (Google)
L'IMPORTANCE DES AVIS DE CONSOMMATEURS
En 2015, l’e-tourisme français devrait grimper à 23 milliards d’€, soit 18% du marché européen (PhoCusWright)
77 des Français partis, soit + de 20 millions de voyageurs, ont planifié leurs séjours en ligne en 2016. + de 14 millions de Français ont réservé au moins partiellement leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne (étude Raffour Interactif)
29 % des e-touristes (internautes préparants) ont utilisé leur smartphone (Raffour Interactif)
87 % des Français déclarent connaître au moins une agence de réservation d’hébergements en ligne (Harris interactive) :
71% Voyages-sncf.com ; 60 % Trivago ; 55 % Expedia.fr ;
50 % Hotels.com ;
48 % Tripadvisor.fr
; 44 % Booking.com

(source : Le blog du modérateur 2015)
CHIFFRES INTERNET 2017

3,77 milliards d’internautes, soit 50 % de la population mondiale
2,79 milliards d’inscrits sur les réseaux sociaux, soit 37 % de la population
et 2,5 milliards sur mobiles soit 34 %

En France : 34,1 millions de mobinautes (via smartphone) en juin 2016, selon le baromètre trimestriel du marketing mobile en France

6,4 écrans en moyenne par foyer français en 2016 (Mediametrie)

Dans le monde : 4,8 heures par jour via un ordinateur, 2,1 heures via un mobile.
En France : en moyenne 1 h 08 par jour sur Internet sur son mobile et 3 h 40 sur un ordinateur

29 % des utilisateurs acceptent régulièrement d’être géolocalisés (Harris interactive)

35 % des internautes ont préparé ses vacances depuis un mobile

(source : Le blog du modérateur 2015 > 2017 ; comscore janvier 2013 + 15 ans)
Collecter des avis avec Avis Express
62 % des avis sont positifs !

En règle générale, la tonalité des avis est la suivante :

62 % sont positifs
4 % sont négatifs
34 % sont « les deux à la fois »
LES BIENFAITS
Etre présent sur les sites d'avis clients permet de :

Accroitre la visibilité de votre établissement (user generated contents)

Se démarquer de la concurrence

Générer du trafic qualifié vers votre établissement
LES SITES D'AVIS : ELEMENTS CLES DE SA E-REPUTATION
source : Thomas Yung, agence Artiref
LES LIEUX DE LA E-REPUTATION
source : Thomas Yung, agence Artiref
QUE FAIRE DES AVIS NEGATIFS ?
COMMENT Y REPONDRE ?
Toujours répondre, très courtoisement
Sinon le problème va s'amplifier, laisser une mauvaise impression
Ne jamais répondre à chaud ! (au moins 24h après)
Analyser l'environnement de l'avis
Analyser le profil du rédacteur
Contacter le rédacteur
Reformuler, corriger, rétablir la vérité
S'excuser uniquement s'il y a faute
Montrer en quoi l'établissement s'améliore
Rassurer, remercier, inviter, ouvrir vers le futur
source : Thomas Yung, agence Artiref
Un site web et une application gratuite
pour Android et iPhone

+ de 900 000 utilisateurs ont posté plus de
1 000 000 d’avis sur dismoiou.fr et tellmewhere.com pour 300 000 adresses

Le modèle économique de Dismoioù est de proposer aux utilisateurs des coupons promotionnels financés par les professionnels inscrit sur le site (restaurant, hôtels, magasins, marques)
En savoir + >> www. dismoiou.fr/pro
Des tutoriels vidéos simples pour tous sur TripAdvisor Business
http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com/videos/
ATELIER TOURISME
ET SITES D'AVIS CLIENTS
source : le voyage en multimedia, site du salon du e tourisme de St Raphael, Benoit Dudragne, BDC consultants, février 2015
TRIPADVISOR
EN CHIFFRES

Guest App commercialise depuis 2014 une suite d’outils permettant aux hébergements touristiques de reprendre la main sur leur e-réputation. En rachetant Vinivi, Guest App consolide sa position et devient leader sur ce marché avec plus de 1 200 clients indépendants.

Un service qui aide les hébergeurs et les prestataires de loisirs à reccueillir les avis clients.


TripAdvisor = 1er site consulté en France pour avis touristiques

+ de 4,5 millions d'avis et opinions sur la destination France (dont 3 millions sur les restaurants) dont 26 300 avis supprimés lors des 3 derniers mois (fin 2015, source Artiref).

La note moyenne sur TripAdvisor pour les établissements (hébergement et restaurants) en France, serait de 3.88210
TripAdvisor annonce une moyenne mondiale (toutes fiches confondues) de 4.08

Seul un établissement en France aurait le "badge rouge" = pénalité de TripAdvisor pour qualifier un établissement de manipulation de classement "Les rédacteurs n’ont pas de badge rouge, leur profil est tout simplement supprimé, mais il n’y a pas moyen de le tracer" (source : Artiref, 2015)

8500 offres touristiques et + de 780 000 avis sur la Bretagne > work in progress avec vous !
Les chiffres de ce classement concernent les visiteurs uniques mensuels.

41 M : Google
27 M : Facebook
25 M : YouTube
25 M : Microsoft
19 M : Le bon coin
19 M : Orange
16 M : Amazon
16 M : Windows live
16 M : Wikipedia
14 M : Pages Jaunes



Source : le blog du modérateur, chiffres 2017

Top 10 des sites les plus visités en France
depuis un ordinateur
200 nouvelles contributions à chaque minute !
315 millions de visiteurs uniques / mois (// Wikipedia du tourisme)
Plus de 435 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde déposés depuis 2000
Plus de 5,2 millions d’entreprises et de propriétés dans 45 pays (= 123 000 destinations), incluant :
Plus de 950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements
Plus de 720 000 locations de vacances
Plus de 3 millions de restaurants
Plus de 560 000 attractions
Plus de 38 millions photos de voyageurs
Plus de 160 nouvelles contributions déposées chaque minute
Plus de 84 millions de membres à travers le monde
En moyenne, 2 600 nouveaux sujets sont postés chaque jour sur nos forums
Plus de 85 % des questions posées sur les forums anglophones de TripAdvisor sont répondues part d'autres voyageurs dans les 24 heures.

TripAdvisor Mobile
: 215 millions de téléchargements d’applications mobiles, dont 195 millions téléchargements de l'application principale TripAdvisor.
• Près de 50% des utilisateurs ont consulté TripAdvisor via une tablette et un téléphone, et la société continue d’observer une légère hausse dans ce domaine et de l'engagement sur les appareils mobiles.
Données internes de TripAdvisor, 3e trimestre 2015
Avantages pour les propriétaires de locations
cf argumentaire : les 10 bonnes raisons

Une ergonomie claire


https://www.tripadvisor.com/VacationRentalsBlog/2015/09/29/top-features-of-your-new-dashboard/

Comment s'inscrire ?
https://rentals.tripadvisor.com/fr/register
TRIPADVISOR positionnement et données 2015
YELP
Annuaire des commerces, services et artisans de proximité, il affiche une fréquentation de 120 millions d'avis déposés depuis 2004
Rachat de Qype en 2012 et de Cityvox en 2014 (300 000 avis)
Un partenariat avec l'application iPhone PLANS
et pagejaunes.fr
NB : Yelp a racheté Qype et Cityvox
Bénéficier de la puissance des contenus dynamiques (hyper personnalisation)
Exemple de newsletter reçue suite à une visite sur TripAdvisor
Exemple : https://www.tripadvisor.fr/ShowUserReviews-g187197-d1440879-r467736444-Le_Favre_d_Anne_Loft_Culinaire-Angers_Maine_et_Loire_Pays_de_la_Loire.html#REVIEWS
L'outil réservation instantannée
= Trip Connect
Full transcript